今年5月拿到大眾點(diǎn)評8000萬(wàn)美金投資后，餓了么的員工從200人激增到了現在的3000人。

文 | 夏宏

“從年初到年末，餓了么像是突變成了另外一家公司。”O2O外賣(mài)訂餐平臺“餓了么”聯(lián)合創(chuàng )始人康嘉對《創(chuàng )業(yè)邦》記者說(shuō)，“但在我看來(lái)，擴張的速度太快未必是一件好事。”從去年年底開(kāi)始，來(lái)自阿里的淘點(diǎn)點(diǎn)、百度地圖外賣(mài)平臺及美團等大大小小的公司，正在加入這場(chǎng)以O2O為標簽，搶奪外賣(mài)訂餐地盤(pán)的大戰。“如果稍有滯后就會(huì )失去很多機會(huì )。”2009年，餓了么網(wǎng)站上線(xiàn)。當時(shí)，它的創(chuàng )始人張旭豪和康嘉還在上海交大讀書(shū)。“我和張旭豪是同班同學(xué)，2011年我們才畢業(yè)。”康嘉說(shuō)。

大眾點(diǎn)評在今年5月以5億美元估值入股餓了么8000萬(wàn)美金。而有關(guān)餓了么最近的一則新聞是，其或將再次融資3億美金。有媒體猜測：“難道資金鏈要斷?”“資金鏈斷掉的情況不大可能發(fā)生，我們有自己的準備，總歸會(huì )比媒體注意到這個(gè)問(wèn)題更早。”康嘉說(shuō)，公司擴張之前，他們仔細研究過(guò)24券等一些失敗的團購案例。“原因各式各樣，資金鏈斷掉比較多些。”而對于餓了么再次融資的傳聞，他表示，自己的主要精力在運營(yíng)上：“我對傳聞不是很清楚。但錢(qián)對我們不是一個(gè)很大的問(wèn)題，也不是關(guān)鍵點(diǎn)。做這件事情，我們一直把各個(gè)時(shí)間點(diǎn)都把握得挺好。”

餓了么給《創(chuàng )業(yè)邦》提供的一份最新的運營(yíng)數據顯示：截至9月，它占據了外賣(mài)訂餐70%的市場(chǎng)份額，用戶(hù)量過(guò)1000萬(wàn)，覆蓋了全國近200個(gè)城市，加盟餐廳18萬(wàn)家，日均訂單過(guò)100萬(wàn)，員工從4月份前的200人激增到了現在的3000人。

它將如何應對競爭如當年團購般激烈的挑戰?

自有團隊做地推

餓了么發(fā)展到現在的規模，康嘉最大的感受是，數據挖掘、分析能力立即顯示出了它的重要性。人少的時(shí)候，更多靠直覺(jué)，也就是他說(shuō)的“感應”，或者是自己到線(xiàn)下走一走就可以有所了解，因為管理的半徑不會(huì )太大。當餓了么在今年覆蓋到200座城市的時(shí)候——“你如果不把數據平臺做得非常細、精準，就有可能對平臺失控。”

餓了么團隊有來(lái)自唯品會(huì )的成員，他們因此參考了唯品會(huì )等電商在數據分析上的一些指標?？导握f(shuō)，200多座城市不是他們的分析單位，而是在一座城市里按區域——以至小到一個(gè)社區、一所學(xué)校——進(jìn)行數據的挖掘與分析。他們?yōu)榇怂鸭?、整理?000個(gè)區域的相關(guān)數據。“我們這樣做，就是要精準地劃分出一個(gè)一個(gè)人群，因為不同的區域，甚至一個(gè)區域里不同的寫(xiě)字樓里的人群，消費水準都可能有天壤之別。”康嘉說(shuō)，也只有這樣，他們才能更精準地進(jìn)行地推，甚至可以針對一棟寫(xiě)字樓的人去投遞傳單。

團隊擴大后，康嘉認為做這件事最大的困難來(lái)自管理。首先是，這家公司在短期內突然冒出數千人時(shí)，原來(lái)的整套系統，譬如OA與業(yè)務(wù)平臺，是不是能跟得上。“實(shí)際上，我們(的系統)一度是跟不上的，所以我們用了兩個(gè)禮拜重新做了一套東西。”此外，短期內完成對幾千人從業(yè)務(wù)能力到價(jià)值觀(guān)層面的培訓也是一個(gè)挑戰，不到位“就會(huì )波及到業(yè)務(wù)”。然而，即使這些問(wèn)題都解決了，對人的管理仍然是一件不能掉以輕心的事。

餓了么地推團隊逾1000人。他們不認為用代理、直銷(xiāo)的方式做地推是個(gè)可行的好辦法。表面上看，這樣的方式輕、路徑簡(jiǎn)單：聘請第三方地推人員去線(xiàn)下談單子，說(shuō)服餐飲店在平臺上開(kāi)店就可以了。但康嘉對《創(chuàng )業(yè)邦》說(shuō)，這不是只需談好單子的一錘子買(mǎi)賣(mài)。餐廳在餓了么上線(xiàn)后需要持續服務(wù)、推廣。當餐廳的訂單越來(lái)越多，他們才會(huì )配合平臺去買(mǎi)電瓶車(chē)送餐、去招外送員——反哺到平臺，才會(huì )有更好的用戶(hù)體驗。假如是直銷(xiāo)的方式做管理，沒(méi)法劃定一個(gè)一個(gè)小區域做精準的推廣。“你在哪里都可以發(fā)傳單，我怎么計量你的效果?我怎么去做數據分析呢?”

2010年，餓了么的盈利方式是將收取傭金與向餐廳收取服務(wù)費結合在一起。但康嘉說(shuō)，餓了么只是一個(gè)信息平臺，對于它的收費模式?jīng)]有過(guò)多去研究。“這個(gè)不是我們目前的重點(diǎn)，尤其是今年競爭激烈，一些服務(wù)收不收費是一個(gè)問(wèn)題。”在愈演愈烈的競爭中，餓了么更在意的是平臺線(xiàn)上線(xiàn)下的配合能力：用戶(hù)資源好，餐廳就會(huì )發(fā)現在這個(gè)平臺上接到的單子比其它平臺多?？导我虼苏J為，這使得餐廳會(huì )去優(yōu)先處理、配送餓了么的訂單。當市場(chǎng)占有率達到一定程度后，自然會(huì )形成平臺壁壘。

康嘉設想的理想狀態(tài)是：當餐廳在他們平臺上去接單并慢慢形成了一種習慣后，如果再切換到其它平臺上去，“成本會(huì )很高，自己也就不想換了”。而當聚攏的餐廳越來(lái)越多，服務(wù)也比較穩定的時(shí)候，平臺也就有了強大的用戶(hù)黏性。“所以這不像一錘子買(mǎi)賣(mài)的團購，可以在不同的平臺上去做。”無(wú)論是餓了么的地推，還是它對數據分析的重視，乃至它精準地劃分了消費人群與區域等一系列針對餐廳、用戶(hù)的服務(wù)，其核心訴求點(diǎn)并不難理解：餐廳能接到更多的訂單，理論上就會(huì )產(chǎn)生更多的利潤，從而無(wú)論是通過(guò)口碑效應還是平臺推廣手段，都有利于聚攏更多的餐廳。如果它的服務(wù)還很穩定——“我們就構筑了競爭壁壘。”

康嘉說(shuō)，他們的模式更像淘寶，吸引餐廳到這個(gè)平臺上來(lái)，為餐廳、用戶(hù)提供服務(wù)。“買(mǎi)賣(mài)雙方對這個(gè)平臺來(lái)講，實(shí)際上是互相在支撐。”

他們專(zhuān)為餐廳開(kāi)發(fā)了一套叫Napos的后臺管理系統，可以幫餐廳接單、打印、收銀及管理客戶(hù)關(guān)系，并通過(guò)Napos的網(wǎng)站，簡(jiǎn)化訂單處理和訂單查詢(xún)通過(guò)電話(huà)溝通的流程 。“我們在創(chuàng )業(yè)之初就有個(gè)‘消滅呼叫中心’的口號，因為我們覺(jué)得這個(gè)東西在商戶(hù)與用戶(hù)之間隔了一層。”康嘉說(shuō)，過(guò)去Napos會(huì )向餐廳收費，現在他們把這套系統免費開(kāi)放，幫餐廳解決了從營(yíng)銷(xiāo)渠道到管理的需求。

配送如何標準化?

O2O外賣(mài)訂餐平臺的難點(diǎn)之一是對餐廳的把控能力。如何讓餐廳能配合你的平臺，給用戶(hù)提供穩定的服務(wù)?“我們不會(huì )強行控制餐廳。”康嘉為此說(shuō)道。

餓了么的策略是，把優(yōu)秀的數據分析通過(guò)后臺開(kāi)放給餐廳，幫助他們提高自己的服務(wù)質(zhì)量;把UGC產(chǎn)生的數據開(kāi)放給消費者。配送速度、餐廳的美譽(yù)度、用戶(hù)給一家餐廳的評分是多少，一目了然。這是餓了么敦促餐廳提升自己服務(wù)的另一種方式。“它是一個(gè)更符合互聯(lián)網(wǎng)特征的做法，你不要，也不能去強行控制餐廳——效果未必更好。”

“配送的服務(wù)質(zhì)量到底怎么樣，這其實(shí)是一件非標準化的事。”康嘉說(shuō)，用戶(hù)對外賣(mài)服務(wù)的感知焦點(diǎn)是，配送的速度夠不夠快?它可以是一個(gè)持續、穩定的服務(wù)嗎?他看到有公司打出招牌，號稱(chēng)10分鐘內就可以把餐送到。“但我覺(jué)得一味追求速度會(huì )讓行業(yè)變得畸形。”正常情況下做頓飯總得花上十多二十分鐘的時(shí)間?？导握f(shuō)：“快速，對這個(gè)行業(yè)有利嗎，能不能長(cháng)久發(fā)展?”

在配送速度快與慢的兩極，如何找到有利于餐廳發(fā)展與用戶(hù)需求的服務(wù)路徑?“用戶(hù)最怕的是，你這個(gè)東西到底是20分鐘送來(lái)，還是一個(gè)半小時(shí)送來(lái)，他完全沒(méi)有一個(gè)心理預知，這就會(huì )導致很差的用戶(hù)體驗，及對平臺黏度的稀釋。”餓了么團隊對這件事有過(guò)反復的思考：這件貌似服務(wù)缺乏標準化的事情，能不能盡量標準化，讓用戶(hù)有很舒服的體驗?

此前，餓了么開(kāi)發(fā)了一系列圍繞業(yè)務(wù)及管理的軟件，這包括康嘉強調的數據庫平臺與數據分析平臺。他們并不參與配送業(yè)務(wù)。但最后他們發(fā)現，物流無(wú)論如何都是一個(gè)不能忽略掉的環(huán)節，因而很快將其上升到了一個(gè)戰略高度。

餓了么在今年4月推出了“品牌館”，與包括辛香匯、望湘園、泰妃閣、山間堂、首爾燜鮮匯等3000多家中高端品牌餐飲企業(yè)展開(kāi)了合作。它的每月訂單增長(cháng)率約為100%，已經(jīng)在上海和北京覆蓋有30多個(gè)配送站點(diǎn)，配送力量來(lái)自餓了么及第三方。

他們之所以在今年涉足自配送，主要是想在短途物流這個(gè)環(huán)節出一套標準與技術(shù)開(kāi)放給餐廳。這套正在開(kāi)發(fā)的名為“帕拉丁”的系統，將對短途物流進(jìn)行調動(dòng)和路線(xiàn)規劃。每個(gè)外送員的手機上都會(huì )安裝一個(gè)打通了帕拉丁的App。它的主要功能是對外送員的位置進(jìn)行定位、接單、規劃訂單，并且還會(huì )統計出每一個(gè)單子在每一個(gè)階段耗費的時(shí)間和派送的效率等等。當這些數據匯總到一起的時(shí)候，也就可以分析出在配送的各個(gè)環(huán)節上出現了什么問(wèn)題，該如何去優(yōu)化。

康嘉說(shuō)，不計其數的餐廳聘請了成千上萬(wàn)的外送員，但很少有人注意到的一個(gè)問(wèn)題是，他們的單子效率、產(chǎn)生的利潤并不高──接到訂單的時(shí)間、取餐的時(shí)間，把餐送達顧客手里的時(shí)間。 “如果一個(gè)外送員只在飯點(diǎn)兒為一家餐廳送那么幾張單子，那么它們根本覆蓋不了外送員的成本。”為此，除了在技術(shù)層面餓了么希望在短途物流環(huán)節上找到一個(gè)可相對標準化的解決方案外，康嘉告訴《創(chuàng )業(yè)邦》，他們也在與第三方物流服務(wù)商合作，餐廳在自身配送能力跟不上的時(shí)候，可以通過(guò)餓了么系統后臺得到所需服務(wù)商的配送支持。

目前有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是，遍布大街小巷的那些大大小小的餐廳，是否就真的需要來(lái)自線(xiàn)上的改造?一家餐廳本身的生意不錯，O2O外賣(mài)訂餐平臺帶來(lái)的流量、訂單對他們是否真的能夠構成一種吸引力?

“那要看這個(gè)行業(yè)到底是活得很好還是很痛苦。”康嘉說(shuō)，如果這個(gè)行業(yè)活得很好，一時(shí)半會(huì )兒很難用互聯(lián)網(wǎng)去改造。“比如說(shuō)，我們很難用互聯(lián)網(wǎng)去顛覆挖煤這件事。”前段時(shí)間，他看到了一個(gè)數據——餐飲業(yè)的倒閉率是25%。他向這個(gè)行業(yè)里的人求證。“他們回答，差不多是這樣。這說(shuō)明餐飲業(yè)活得并不怎么好。”他說(shuō)，一家餐廳假如只能擺10張桌子，那么把外賣(mài)這塊做好了，相當于幫餐廳提高了翻臺率。

10月中旬，餓了么將辦公室搬到了上海金沙江路13號地鐵線(xiàn)旁的一棟大樓里。在聊到創(chuàng )業(yè)時(shí)，康嘉覺(jué)得它不像開(kāi)火箭，把所有的東西都規劃得完美了才出發(fā);它更像開(kāi)車(chē)，邊開(kāi)邊調整方向。“其實(shí)，重要的是去做，去執行。還有，我們會(huì )以原則為中心，大家在一起的關(guān)系會(huì )比較簡(jiǎn)單。我們很強調自己的價(jià)值觀(guān)，是大家在一起干一件很有前途的事業(yè)。”

康嘉談創(chuàng )業(yè)

Q：你認為創(chuàng )業(yè)者的哪些素質(zhì)最重要?

A：敢于堅持，有強大的執行力和極致創(chuàng )新的工作態(tài)度。

Q：決定創(chuàng )業(yè)成敗最主要的因素是什么?

A：創(chuàng )業(yè)者能否敏銳地感知到市場(chǎng)變化，快速應變。

Q：遇到困難的時(shí)候，支撐你前行的最大動(dòng)力是什么?

A：最初的創(chuàng )業(yè)夢(mèng)想。

Q：創(chuàng )業(yè)的過(guò)程對你來(lái)說(shuō)是快樂(lè )的嗎?為什么?

A：非?？鞓?lè )。我們專(zhuān)注于外賣(mài)這件小事，把它做到極致，從而改變世界。這是一件偉大的事情。

Q：假如創(chuàng )業(yè)失敗，還會(huì )選擇再創(chuàng )業(yè)嗎?

A：會(huì )。

Q：怎么看所處領(lǐng)域的競爭?

A：在線(xiàn)外賣(mài)這個(gè)市場(chǎng)還在成長(cháng)中，我們很歡迎其他玩家進(jìn)入這一市場(chǎng)，一起幫助培養用戶(hù)習慣，催熟這一市場(chǎng)。