小學(xué)課文中有一個(gè)故事：一個(gè)人要將一塊有蟲(chóng)洞的木板用來(lái)造一艘大船，別人告訴他這樣很危險，可他卻說(shuō)“一個(gè)小小的蟲(chóng)洞還沒(méi)有一個(gè)米粒大，不會(huì )有問(wèn)題的”沒(méi)有聽(tīng)別人的勸告，使用了那塊木板，幾年以后，這艘大船在不覺(jué)間被蟲(chóng)子蛀的千創(chuàng )百孔，遇到了一次不算大的風(fēng)浪便沉沒(méi)了。

　　1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個(gè)運算90億次才會(huì )遇到1次的運算錯誤，這個(gè)錯誤每個(gè)人每27000年才會(huì )遇到一次。但卻使英特爾不僅失去了IBM這個(gè)大客戶(hù)并損失了幾千萬(wàn)美圓，更嚴重的是使消費者產(chǎn)生了信任危機，為了扭轉這個(gè)錯誤帶來(lái)的不良影響所付出的代價(jià)更是巨大。

　　1986年挑戰者號太空梭發(fā)生了爆炸，問(wèn)題就是出在一個(gè)非常小的O型環(huán)零件上，發(fā)射前檢測時(shí)發(fā)現這個(gè)零件周?chē)臏囟群鸵蟮臏囟嚷杂胁町?，但這并沒(méi)有引起重視，挑戰者號依然準時(shí)發(fā)射，當升空后73秒發(fā)生了爆炸。

　　這些在大家眼中微不足道的“小問(wèn)題”往往會(huì )帶來(lái)巨大的負面結果，這種情況就如美國犯罪學(xué)家提出的破窗理論一樣，該理論認為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補將可能擴展到整棟樓房，整條街道，甚至整個(gè)城市。根據這一理論提出了加強糾正少年小的不良習慣以避免出現更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點(diǎn)和中國的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問(wèn)題，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常發(fā)生，如辦公室衛生情況很差，長(cháng)此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯覺(jué)，久而久之，辦公室的紀律開(kāi)始散漫，工作效率下降，出現遲到、早退，甚至更嚴重的違反公司規定的情況。，而工廠(chǎng)中一個(gè)小的零件出現問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)更換導致整臺機器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生。一個(gè)商品包裝盒上個(gè)別位置顏色模糊或露印等本是很小的問(wèn)題，卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題或低等品的印象。而服務(wù)行業(yè)中這些小問(wèn)題更常見(jiàn)，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛生。營(yíng)業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價(jià)值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會(huì )使顧客對商品甚至整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負面的評價(jià)，進(jìn)而拒絕消費或不再消費，甚至產(chǎn)生負面的口碑，加之各種媒體的推波助瀾，可能會(huì )毀滅一個(gè)企業(yè)。甚至臟亂破舊的公共汽車(chē)環(huán)境也會(huì )大大增加我們對這輛汽車(chē)安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素無(wú)關(guān)。

　　強大如麥當勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)一度因為忽視了環(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細節問(wèn)題，使麥當勞顧客的滿(mǎn)意度降到食品行業(yè)的最后一名。品牌價(jià)值也由最高時(shí)全球排名第七而一落千丈，更使銷(xiāo)售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門(mén)店。美國挑戰者號太空梭的失敗也是由一個(gè)小組件上一個(gè)非常小的問(wèn)題所造成的。如果當時(shí)能重視這個(gè)小問(wèn)題世界的航天史將改寫(xiě)。

　　發(fā)現并注意這些小問(wèn)題并及時(shí)補救，不僅可以避免更大的問(wèn)題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競爭能力。如一家飯店，原本生意不錯，可從某一段時(shí)間開(kāi)始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位?？偷囊痪湓?huà)讓店主找到了原因，當他把一盆湯放在這位客人面前時(shí)，這位顧客半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“墻皮不會(huì )掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來(lái)都是飯店墻壁上一大塊因為房屋漏雨被沖黑并脫落的痕跡讓人產(chǎn)生了負面的聯(lián)想，于是店主把墻壁粉刷了一遍，不久生意又開(kāi)始紅火起來(lái)。這位老板嘗到了修補小問(wèn)題的甜頭，開(kāi)始尋找自己甚至對手身上的小問(wèn)題，他發(fā)現整條街上的飯店多是在店門(mén)前屠宰牲畜或是進(jìn)行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多女顧客反感并繞行，使這些消費者或消費影響者大量流失，于是這家店主把店門(mén)前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個(gè)小的改變使顧客增加了很多。

　　店主又通過(guò)調查走訪(fǎng)發(fā)現，自己及周?chē)偁帉κ值牟藛翁^(guò)簡(jiǎn)陋，給人低檔次的感覺(jué)，進(jìn)而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無(wú)法激發(fā)顧客的食欲與點(diǎn)餐的沖動(dòng)。于是他重新設計了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過(guò)不斷發(fā)現、修補小問(wèn)題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

　　筆者的一位朋友經(jīng)營(yíng)著(zhù)一家非常有特色，價(jià)格也適中的美容美體SPA館，生意很不錯，但辦理月卡的顧客很少，辦理年卡的顧客更少，這讓店主很奇怪，想了很多辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至降低價(jià)格，但都不見(jiàn)起色。一次與我談起此事，我也覺(jué)得很奇怪，于是對其產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)手段等進(jìn)行檢視，但并沒(méi)發(fā)現任何問(wèn)題，在觀(guān)察店內外的裝潢也沒(méi)發(fā)現什么問(wèn)題。最后目光落在了店內走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢(xún)問(wèn)得知，為了節約空間，這里用來(lái)放置貨物，這些箱子有的是新進(jìn)的貨物，有的則是準備退換的貨物，還有一些要賣(mài)掉的舊家具。問(wèn)題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來(lái)的位置放了幾盆鮮花，又在進(jìn)門(mén)處擺放了一塊展板，上面有本店最新動(dòng)態(tài)、來(lái)年公司目標計劃等信息。兩個(gè)月后，再到這家店，店主興奮地說(shuō)，不僅辦月卡、年卡的數量增加了，業(yè)績(jì)更上升了很多。在沒(méi)打廣告沒(méi)降價(jià)，只是把幾個(gè)箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。

　　原因也很簡(jiǎn)單，因為那些箱子擺在那里會(huì )使顧客產(chǎn)生一種不安定的感覺(jué)，會(huì )產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門(mén)等聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心地來(lái)辦理幾千元的月卡、年卡呢，尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對這些細小的事物更加明感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營(yíng)著(zhù)，更有長(cháng)期遠大的計劃。增加了顧客心中潛意識的安全感，自然就放心地消費了。

　　這些細小的可能被我們忽視的小問(wèn)題幾乎每個(gè)企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來(lái)，加以修正，不僅可以避免造成更大的問(wèn)題，更可以由此提高競爭力，在眾多競爭對手中脫穎而出。管理學(xué)有句名言：細節決定成敗。不要忽視這些小問(wèn)題，讓我們找出企業(yè)中的這些小問(wèn)題，并修正它們。

　　可以用以下四個(gè)方法來(lái)發(fā)現企業(yè)中的小問(wèn)題。

　　1、傾聽(tīng)顧客的心聲

　　顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著(zhù)這些小問(wèn)題及解決后的機會(huì )。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事，美國很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結帳方式，即如果顧客說(shuō)出產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的地方，就可以自己決定根據滿(mǎn)意程度支付消費，這就是一種通過(guò)不斷了解顧客的思想，以發(fā)現問(wèn)題，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的方法。通過(guò)觀(guān)察顧客的反映、投訴，甚至主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客，可以獲得寶貴的信息。

　　2、從員工處獲得重要信息

　　員工通常直接接觸顧客，至少比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問(wèn)題，只是沒(méi)人問(wèn)他們，他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們見(jiàn)怪不怪沒(méi)當一回事。管理者或老板真誠耐心地向員工，尤其直接接觸顧客的一線(xiàn)員工詢(xún)問(wèn)或請教意見(jiàn)及看法，也可以獲得意外的收獲。

　　3、換位思考

　　把自己想象成一個(gè)顧客，然后親自體驗整個(gè)的消費過(guò)程，感受一下哪里有自己不滿(mǎn)意的地方。

　　還可以以顧客的身份到同行處去消費，體驗這一過(guò)程。當你換一個(gè)視角看問(wèn)題時(shí)，你會(huì )有截然不同的發(fā)現。

　　4、倒推發(fā)現法

　　先根據所屬行業(yè)的特點(diǎn)確立一個(gè)理想化的目標，如快速的服務(wù)、美好的體驗等，然后根據目標進(jìn)行倒推，檢視目前的情況是否能提供快速的服務(wù)或美好的體驗，這樣就可以發(fā)現自己哪里有問(wèn)題，哪里需要強化，哪里需要彌補。但所設定的理想目標要符合實(shí)際，不可以過(guò)于理想化或完全超過(guò)了自己所掌握的資源范圍。倒推法的好處是往往可以發(fā)現甚至連顧客都沒(méi)發(fā)現的問(wèn)題。

　　現在我們就用以上提供的四個(gè)方法開(kāi)始發(fā)現并修正企業(yè)中的小問(wèn)題吧，也許你們企業(yè)的明天會(huì )因此而改變。