在勁旅網(wǎng)3月份發(fā)布的國內旅游應用APP排行榜上，航班管家以將近4000萬(wàn)的下載量位于第四名，僅次于去哪兒、攜程和嘀嘀打車(chē)。此外，航班管家旗下的快捷酒店管家下載量也將近2300萬(wàn)，位列旅游行業(yè)第7，再加上勢頭正勁的高鐵管家，管家系列的總下載量超過(guò)7000萬(wàn)。

但王江認為這些數字并沒(méi)多大意義。他認為航班管家最核心的東西在于活躍用戶(hù)——一個(gè)月超過(guò)500萬(wàn)的活躍核心用戶(hù)，這個(gè)對他們來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵。

提及原因，王江一部分將之歸結為運氣，一部分則是因為他們專(zhuān)注于垂直產(chǎn)品，恰好踐行了雷軍的七字決：“專(zhuān)注、極致、口碑、快。”

以下為航班管家創(chuàng )始人王江口述：

2007年，我只是航班管家的前身“航班專(zhuān)家”的天使投資人。創(chuàng )始人也是139郵箱的聯(lián)合創(chuàng )始人，我在清華念書(shū)時(shí)的學(xué)長(cháng)李黎軍。航班專(zhuān)家的定位是將航空數據資源與移動(dòng)資源相結合，采用SP服務(wù)商的機制從運營(yíng)商那里申請一些綠色通道，直接為用戶(hù)提供付費的增值服務(wù)，譬如訂閱航班動(dòng)態(tài)等。那時(shí)候3G時(shí)代尚未開(kāi)啟、智能手機也不普及，所以它一直未真正迎來(lái)它的爆發(fā)時(shí)期。

2008年，我和李黎軍、鄧永強再次合作了一個(gè)與航班專(zhuān)家類(lèi)似的基于手機Java的客戶(hù)端“搜吃搜玩”，類(lèi)似手機版的大眾點(diǎn)評。在一年之內做到了將近100萬(wàn)用戶(hù)，但不幸的是，金融危機來(lái)了。

當時(shí)我已經(jīng)準備移民澳洲過(guò)“退隱”生活，但在2009年1月，信息產(chǎn)業(yè)部正式發(fā)放三張3G牌照， 2009年4月，我從澳洲返回北京，決定將搜吃搜玩、航班專(zhuān)家和另外一家做平臺開(kāi)發(fā)的公司整合在一起，改航班專(zhuān)家為“航班管家”，重新征戰移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。這三個(gè)公司一個(gè)負責開(kāi)發(fā)手機上軟件產(chǎn)品，另一個(gè)公司特別擅長(cháng)后臺開(kāi)發(fā)，還有一個(gè)公司擁有一些航空公司業(yè)務(wù)數據方面的經(jīng)驗，我們合在一起了就做了這一件事兒。我們當時(shí)沒(méi)有意識到進(jìn)入到一個(gè)特別大的行業(yè)——在線(xiàn)旅游行業(yè)。

除去這些客觀(guān)因素，也有一些主觀(guān)盲目的東西。因為當時(shí)我覺(jué)得好玩，覺(jué)得有意思。其實(shí)很多重大的決定并不一定從理性推導出來(lái)，不確定的東西就是你在當時(shí)不了解的，無(wú)法判斷的東西。

合適的時(shí)間做合適的事兒

三家公司合并之后，我們最早在跟航空類(lèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的同事接觸時(shí)就發(fā)現業(yè)內的人出游的時(shí)候買(mǎi)張機票需要很長(cháng)時(shí)間，我們當時(shí)就想說(shuō)能不能用一款軟件讓用戶(hù)在短時(shí)間內把機票搞定，這樣應該會(huì )有市場(chǎng)，當時(shí)基于這個(gè)想法，我們做了航班管家。

當時(shí)航班管家是塞班版的，在(20)09年3月份上線(xiàn)，我們花了半年的時(shí)間去打磨這個(gè)產(chǎn)品。塞班是周?chē)膫€(gè)鍵，中間一個(gè)鍵。我們做到了上下還有中間確定三個(gè)鍵就能把所有查票全部完成。當時(shí)我們自認為我們做的產(chǎn)品很好了，沒(méi)有人能超越我們在塞班上的用戶(hù)體驗，只用三個(gè)鍵就把所有的操作流程就完成了。因為當時(shí)塞班手機比如N97、N95還是高端人士用的手機，所以那會(huì )兒我們積累了很多忠實(shí)用戶(hù)，不管他們再換手機，最早的用戶(hù)有一部分還在用航班管家，因為當時(shí)軟件確實(shí)能滿(mǎn)足他們很大的需求。

(20)09年10月份iphone入華，我們在iphone入華之前推出了ios版。因為當時(shí)定位就是很高端的人才用iphone，他們經(jīng)常坐飛機，但當時(shí)市面上沒(méi)有相關(guān)軟件怎么辦?于是他們就找到了航班管家，我們當時(shí)是移動(dòng)商旅App的第一家，所以我們作為iphone入華十大應用推薦之一，被聯(lián)通在央視上打廣告，推了很長(cháng)時(shí)間。前期通過(guò)聯(lián)通和Iphone那邊以及我們自己的努力積累了100多萬(wàn)的初始用戶(hù)，后來(lái)1年多的時(shí)間用戶(hù)數量從100萬(wàn)到500萬(wàn)。

我們第一波的用戶(hù)質(zhì)量非常高、影響力又很大，但這個(gè)事情不是我們預先設計好的——我們設計好這個(gè)用戶(hù)、這個(gè)產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)間發(fā)布、我們一定會(huì )影響這個(gè)用戶(hù)、這個(gè)用戶(hù)一定會(huì )傳到那個(gè)用戶(hù)——這不是經(jīng)過(guò)事先精準設計的。

總結前期經(jīng)驗，我們其實(shí)做對了一件事：找到關(guān)鍵用戶(hù)，在一個(gè)合適時(shí)間借力。這是雷軍做了那么多企業(yè)以后在小米那兒他的總結：如何借力、如何找到最核心用戶(hù)、怎么樣打動(dòng)核心用戶(hù)、如何和核心用戶(hù)建立情感聯(lián)系、如何把核心用戶(hù)當做推銷(xiāo)員，去發(fā)揮影響力，這都是經(jīng)驗的東西，當你在解決了很多問(wèn)題就會(huì )有經(jīng)驗了。

一方面，我們那時(shí)候正好有A輪融資，也在市場(chǎng)上做了投放，強化了用戶(hù)的品牌認知度和情感聯(lián)系——我們當時(shí)在2號航站樓南航VIP貴賓廳的對面投了一個(gè)長(cháng)達一年的廣告牌，“航班管家幫助你出行更便利”，這個(gè)對于航班管家還是有挺大的幫助的;第二點(diǎn)是借助于智能手機的普及，也不光是我們的努力，是所有全行業(yè)的努力;第三點(diǎn)，我們在終端預裝方面做的很成功，因為一開(kāi)始我們有了知名度，影響了關(guān)鍵用戶(hù)，通過(guò)關(guān)鍵用戶(hù)的傳播使我們在大概100萬(wàn)增長(cháng)到500萬(wàn)，這是非常重要的渠道。

劍走偏鋒的“快捷酒店管家”

在航班管家剛問(wèn)世后不久，許多用戶(hù)就反饋需要酒店預訂功能，但因此而上線(xiàn)的一個(gè)內嵌于航班管家App之中、相對標準化的酒店預訂功能，并未得到用戶(hù)的認同。

在此后近四五個(gè)月的思考中，新產(chǎn)品“酒店管家”的產(chǎn)品定位逐漸清晰：我認為相對于互聯(lián)網(wǎng)上的各種酒店預訂平臺，手機上的酒店管家更應突出其基于地理位置定位“快速預訂”的特點(diǎn)，用戶(hù)并不需要輸入城市、區域、入住時(shí)間、退房時(shí)間等等的信息，只需要一張清楚標識你當前所處位置的地圖和用紅綠圖標顯示的周?chē)旖菥频晡恢眉翱辗壳闆r即可。用戶(hù)在選定某間酒店之后一鍵撥打電話(huà)便可完成訂房。而這項基于LBS定位酒店搜索功能，在國內我們是第一家提出來(lái)的，也是第一家做的。

雖然當時(shí)名字是“酒店管家”，但上面全是快捷酒店，只是名字不同。后來(lái)很多用戶(hù)說(shuō)你叫酒店管家，所有的酒店都應該覆蓋才是，而不應該只做快捷酒店。后來(lái)我們把酒店管家做了拆分，一部分是快捷酒店管家，一部分做了連酒店，還有一部分拆到航空管家里面做了酒店頻道，拆了三塊兒。

快捷酒店管家之所以定位于快捷酒店，因為我認為快捷酒店房型比較固定，如家、7天、漢庭他們的房型差不多，標準也差不多。另外一點(diǎn)是快捷酒店的分布點(diǎn)廣，在城市的邊邊角角都有，價(jià)位也比較合適，易于用戶(hù)進(jìn)行對比。

或許在很多OTA行業(yè)人士眼中，快捷酒店管家的做法多少有些劍走偏鋒。一方面，通過(guò)電話(huà)而不是在A(yíng)pp中直接完成預訂流程并不符合大多數由互聯(lián)網(wǎng)轉向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)習慣;另一方面，電話(huà)來(lái)源的不可追蹤性又很難讓?xiě)帽旧砼c酒店或機票代理、航空公司進(jìn)行分成。

但在我看來(lái)，機票、酒店預訂早已是一條競爭激烈的紅海，而我們要抓取的是其中所培養起來(lái)的成熟的預訂需求，并從中選取那部分更在乎效率的高端用戶(hù)，通過(guò)為他們提供與酒店預訂相關(guān)的一系列周邊服務(wù)，來(lái)找到真正屬于自己盈利和成長(cháng)的空間。

如何滿(mǎn)足核心用戶(hù)需求?

其實(shí)商旅用戶(hù)最大的特點(diǎn)是效率敏感性，不是價(jià)格敏感性。所以我們所有的產(chǎn)品都圍繞效率，讓用戶(hù)更快的做決策，更快的進(jìn)行交易，而不是追求最低的價(jià)格。

像去哪兒，它們有冗長(cháng)的手續和判斷，雖然有最低價(jià)格的機票，但是為了買(mǎi)最低的機票，用戶(hù)要花相當多的時(shí)間來(lái)回對比、挑供貨商、付款，甚至中間還有一些環(huán)節，這是我們不同的價(jià)值觀(guān)。去哪兒做的非常好，但是我們一開(kāi)始就是價(jià)值敏感度用戶(hù)，效率敏感度用戶(hù)才是我們核心的用戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中我們逐漸把我們的服務(wù)提得越來(lái)越高，機票票價(jià)降得越來(lái)越低，酒店性?xún)r(jià)比提得越來(lái)越高。

為了吸引和留住用戶(hù)，你就需要靠近他的需求，解決他生活中很多不便利的問(wèn)題，并且你能解決的問(wèn)題比別人好。

怎么做到?首先你得了解他、研究他現在有什么么問(wèn)題，未來(lái)有什么問(wèn)題。好產(chǎn)品在我看來(lái)最重要的是對用戶(hù)需求的把握。這不僅僅包括對現在的問(wèn)題，你還要能預見(jiàn)越來(lái)越多的用戶(hù)，頻繁或者不頻繁出行以后完全不同的行為模式，以及在不同的場(chǎng)景里會(huì )遇到什么問(wèn)題。這就要求你首先對問(wèn)題、需求進(jìn)行很好地整理，決定我一定先滿(mǎn)足什么樣的需求，什么是最重要、最緊要的需求;第二點(diǎn)是別人也會(huì )意識到這種需求，也會(huì )滿(mǎn)足這種需求，對你來(lái)說(shuō)，你滿(mǎn)足需求一定要比別人做的更好，也沒(méi)什么堡壘，這個(gè)世界上有沒(méi)有什么一成不變的。

為了找到用戶(hù)需求，我們有幾種方法：一種是盡量跟用戶(hù)面對面，前面幾年我們經(jīng)常開(kāi)用戶(hù)見(jiàn)面會(huì )，把用戶(hù)從微博上請來(lái)、從產(chǎn)品上請來(lái)，跟他們去交流，坐下來(lái)喝茶吃飯;另外一種是在機場(chǎng)去拜訪(fǎng)，然后跟周?chē)H戚朋友交流;同時(shí)我們會(huì )收集用戶(hù)在微博上和產(chǎn)品里的反饋，這是感性的收集，還有一種理性的方法，就是通過(guò)用戶(hù)的數據去分析判斷哪些東西受用戶(hù)的歡迎。

“所有現有的詞匯都不足以描繪我們的野心”

我們現在的產(chǎn)品都是特別垂直的，高鐵管家是2011年年初上線(xiàn)，現在下載量也非常高。其實(shí)對于航班管家、高鐵管家、快捷酒店管家，我們對于他們的定位是一個(gè)入口，非常重要的一個(gè)移動(dòng)入口，而且看起來(lái)還是非常領(lǐng)先的一個(gè)入口。

收入對于我們來(lái)說(shuō)其實(shí)是最不需要擔心的。12年12月份之前我們一直只提供查詢(xún)功能，去年開(kāi)始初步嘗試賣(mài)機票和酒店，收取傭金。去年一年我們的收入增長(cháng)非?？?，全行業(yè)還沒(méi)有這么快的增長(cháng)速度，反而給了我們更加大的信心，更加堅信只要用戶(hù)愿意瀏覽你的東西，你有足夠的流量，你的收入實(shí)際上是可想而知的。

但是在做收入的時(shí)候，我們有一些自己的理想，我們希望創(chuàng )造些新的收入結果，而不是僅限于傳統的機票和酒店。因為人在旅游中在機票和酒店這些固定傳統花費會(huì )越來(lái)越小，在其他體驗性的，比如玩，購物，吃飯，這些旅游消費的比例在提高，這就意味著(zhù)未來(lái)花100塊錢(qián)，機票和酒店不到百分之三十。所以我們希望未來(lái)航班管家未來(lái)的收入結構不是以機票和酒店為主，他只是基礎東西，甚至不是最重要的東西，還有我們未知的、想象的東西在里面。

但是現在我也不知道我們會(huì )提供什么服務(wù)，所有現有的詞匯都不足以描繪我們的野心。我們所想到的是我們描繪不出來(lái)的東西。

目前我們跟攜程既合作也競爭，合作就是快捷酒店管家，他們當時(shí)對快捷酒店管家進(jìn)行戰略投資，投了600萬(wàn)美元，拿走了大概30%多的股份。他有他的資源，我有我的資源和團隊，這是挺好的合作。另外競爭是不可避免的，因為大家都想成為入口，都想成為幫助用戶(hù)做決定的最終入口，這種競爭從長(cháng)遠來(lái)將一定是存在的。競爭也沒(méi)什么，看誰(shuí)做得更好。

他們有品牌、有資金、有資源、有團隊、有市場(chǎng)，這點(diǎn)我們比起來(lái)弱一些。但我們小，我們有靈活性，我們經(jīng)常被逼到懸崖邊上，我們所有的事情都要換個(gè)樣子、換個(gè)方向去做，顛覆先不說(shuō)了，顛覆就是個(gè)結果，但對于我們來(lái)說(shuō)，在擁有與眾不同的動(dòng)力方面，我們比他們任何公司都強。