假如能從顧客的問(wèn)題出發(fā)，誰(shuí)都能把營(yíng)銷(xiāo)總監做好；

　　如果沒(méi)有這樣的思想，即使換了神仙也沒(méi)用。

　　本刊記者 何曉春

　　換了人卻換不掉思路

　　《浙商》：魯博士，最近有不少老板反映，企業(yè)要找一名得力干將不容易。有個(gè)企業(yè)，在兩年內換了5名營(yíng)銷(xiāo)總監，總覺(jué)得不合適。

　　魯柏祥：很多企業(yè)總希望找到一個(gè)像神一樣的人，寄希望于他來(lái)了之后企業(yè)的所有問(wèn)題都能解決掉，什么產(chǎn)品都能夠賣(mài)掉。一旦覺(jué)得他不行了，馬上就換人。實(shí)際上，這樣的企業(yè)雖然換了人，但沒(méi)有換思路；雖然換了人，但沒(méi)有換基本的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

　　《浙商》：為什么這么說(shuō)呢？

　　魯柏祥：從表象看，問(wèn)題確實(shí)是企業(yè)的東西賣(mài)不掉。因此，老板就很直接地想找個(gè)人，想通過(guò)這個(gè)能人把東西賣(mài)掉。實(shí)際上，老板應該反向看，為什么東西賣(mài)不掉？

　　《浙商》：也就是說(shuō)，東西賣(mài)不掉是果，我們應該去找到其原因。

　　魯柏祥：對，其實(shí)質(zhì)是沒(méi)有把握問(wèn)題的根本。老板發(fā)現，東西賣(mài)不掉，導致企業(yè)的問(wèn)題越來(lái)越多：收入減少、利潤減少、庫存積壓、員工上班不正?！@樣就形成惡性循環(huán)。這時(shí)，老板非常急于通過(guò)銷(xiāo)售這個(gè)口子，把這些問(wèn)題都解決掉。不過(guò)，他始終只是對自己的問(wèn)題感興趣，而無(wú)視市場(chǎng)與顧客。產(chǎn)生這種迷惑的根源，在于老板。

　　《浙商》：東西賣(mài)不掉的根本原因在于老板，而不是營(yíng)銷(xiāo)總監？

　　魯柏祥：對，根本原因在于老板的思路不對：他想著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)總監來(lái)了東西能賣(mài)掉多少，利潤能增加多少；如果達到目標人留下，如果達不到目標則走人；對營(yíng)銷(xiāo)總監的考核也是依據這套標準。

　　老板把營(yíng)銷(xiāo)總監當作是救世主。試想，如果這個(gè)人真的有如此神功，怎么可能來(lái)幫你做呢？沒(méi)有一個(gè)神仙能夠做到解決企業(yè)所有的問(wèn)題，因為他沒(méi)有把握問(wèn)題的根本。

　　顧客就是問(wèn)題的化身

　　《浙商》：老板不要寄希望于找到一個(gè)救世主，作為自己的骨干員工。

　　魯柏祥：對！在市場(chǎng)里，無(wú)非是需求與供給兩個(gè)東西。我們往往念“供給需求”或者是“供求規律”；總是把“供”擺在前面，認為有了產(chǎn)品才可以出去。從形式上講，先有供后有求并沒(méi)有錯，但這都是表象。

　　我們來(lái)看這個(gè)問(wèn)題：顧客為什么有需求？

　　《浙商》：因為他有困難。

　　魯柏祥：對！因為顧客有問(wèn)題。顧客本來(lái)就是問(wèn)題的化身，從這個(gè)角度上講，顧客可以看作是“病人”，而企業(yè)就是給顧客看病的。哪里有醫生只給自己看病，而不給病人看病的？正是因為我們的企業(yè)沒(méi)有扮演好“醫生”的角色，所以生意沒(méi)有醫院好。

　　《浙商》：那么企業(yè)應該怎么扮演好醫生的角色？

　　魯柏祥：有一些老板整天不斷擔心自己企業(yè)的問(wèn)題，對顧客卻熟視無(wú)睹。那么，你的問(wèn)題關(guān)人家屁事??？難道顧客給你看病還要給你錢(qián)？

　　一些老板苦思冥想，覺(jué)得自己有很多問(wèn)題，又祈求顧客來(lái)解決，希望博得其理解與同情，哪知道顧客本身重病纏身，自身難保，人家怎么救你？

　　《浙商》：嗯，這樣的企業(yè)就是庸醫。

　　魯柏祥：還有的醫生只給人家診斷，卻不給人家處方。他們只是說(shuō)人家哪里不對，認為自己的產(chǎn)品與服務(wù)都沒(méi)有問(wèn)題，東西賣(mài)不出去就是因為顧客有問(wèn)題，而顧客的問(wèn)題又不是我的問(wèn)題。

　　其實(shí)，病人來(lái)找醫生看病時(shí)，大多是帶了很多錢(qián)的。但是這樣的醫生只收了人家的掛號費，說(shuō)了幾句話(huà)就把人家打發(fā)走了，使病人的錢(qián)沒(méi)有花的出路，而不是病人不肯花錢(qián)。

　　試想，多少人平時(shí)省吃?xún)€用，但一旦生病，就舍得把所有的錢(qián)都帶上。他們還會(huì )同醫生講：“如果錢(qián)不夠，我再想辦法，但你要把我的病看好?！倍?，我們發(fā)現，如果醫生治病有效，病人會(huì )非常忠誠，并且懂得感恩。

　　企業(yè)如何學(xué)醫院

　　《浙商》：最近媒體報道，河南永城貧困農民李敬齋夫婦辭去工作，遠赴廣州照顧兩位身患中風(fēng)的老人袁浩夫婦。原來(lái)，19年前，李敬齋身患股骨頭壞死，是廣州的老教授袁浩主刀將其治好，并悄悄為其墊付醫藥費。

　　魯柏祥：由此可以看出顧客的忠誠度。有的企業(yè)老覺(jué)得顧客的忠誠度不夠，其實(shí)關(guān)鍵在于你是庸醫、名醫還是神醫。捫心自問(wèn)：你對顧客忠誠嗎？

　　病人并不是每個(gè)醫生那里都會(huì )去，他只去找能幫他治病的醫生，而且越是名醫找的人越多。名醫的掛號費也比普通醫生貴很多，這其實(shí)就是他所提供的服務(wù)價(jià)格。

　　《浙商》：對企業(yè)來(lái)說(shuō)，應該怎么向醫院學(xué)習呢？

　　魯柏祥：如果你有本領(lǐng)，你的產(chǎn)品真的能幫助顧客解決問(wèn)題，自然能吸引顧客。這與產(chǎn)品或服務(wù)本身好不好沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵在于其產(chǎn)品或服務(wù)能幫助顧客解決問(wèn)題的能力與水平的高低。否則，你的產(chǎn)品對于顧客就沒(méi)有吸引力，就像醫院里那么多醫生病人不會(huì )都去找一樣，因為沒(méi)有做到心心相印。

　　《浙商》：由此看來(lái)，“顧客的問(wèn)題，就是公司的問(wèn)題”不能停留在一句口號上。

　　魯柏祥：對，只要解決了顧客的問(wèn)題，公司的問(wèn)題不就解決了嗎？公司的問(wèn)題不過(guò)是顧客的問(wèn)題的表象，如果說(shuō)顧客的問(wèn)題是天上的月亮，那么公司的問(wèn)題就是水中的月亮。要想改變水中的月亮，應當從天上的月亮想辦法。今天大量的企業(yè)看著(zhù)水中月，捧著(zhù)鏡中花，一眼茫然，其原因在于缺少營(yíng)銷(xiāo)的哲學(xué)思想。

　　《浙商》：那么名醫是怎么樣的？

　　魯柏祥：名醫是對癥下藥，藥到病除。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要了解顧客的問(wèn)題，并從中發(fā)現對應面，據此做出產(chǎn)品，這樣就把顧客的問(wèn)題給解決了。對應面相當于陰陽(yáng)八卦圖，這邊凸，那邊一定是凹，這樣才能構成一個(gè)完整的整體；而且八卦圖的中間構成的“S”形，也暗含著(zhù)“成功”的含義。顧客的問(wèn)題與我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)也是陰陽(yáng)互補的，以顧客的問(wèn)題為參照系，才能發(fā)現企業(yè)的商機。顧客的問(wèn)題解決了，企業(yè)的問(wèn)題自然就迎刃而解。

　　《浙商》：那么神醫又是怎么給病人看病的？

　　魯柏祥：神醫不僅知道病人現在有什么問(wèn)題，還能預計未來(lái)的變化與趨勢，并據此提前準備，提供服務(wù)，為病人解決問(wèn)題，把問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)。

　　《浙商》：優(yōu)秀的企業(yè)不僅迎合消費者，而且還要引導消費者。

　　魯柏祥：如果顧客是一把鎖，那么公司就是一把鑰匙。公司不可能找到一把萬(wàn)能鑰匙，因為每把鎖都是唯一的。很多企業(yè)自以為是變形金剛，不管鎖是怎么樣的，只專(zhuān)心致志把鑰匙做好，希望鎖能夠與自己對應。我們都知道，大街上有配鑰匙的，卻從來(lái)沒(méi)有人配鎖的。

　　有這么一個(gè)寓言：一把小小的鎖把大門(mén)鎖住了，任憑鐵棒花多大力氣都打不開(kāi)，鑰匙一到，輕輕一下就把鎖打開(kāi)了。鐵棒很郁悶地想：我這么大力氣為什么打不開(kāi)鎖？鑰匙回答：“因為我最知道它的心?！?/p>

　　企業(yè)找營(yíng)銷(xiāo)總監也是一樣，假如他們能夠從顧客的問(wèn)題出發(fā)，誰(shuí)都能把營(yíng)銷(xiāo)總監做好；如果沒(méi)有這樣的思想，即使換了神仙也沒(méi)用。如果以營(yíng)銷(xiāo)的哲學(xué)去做企業(yè)，還需要換5任營(yíng)銷(xiāo)總監嗎？如果不是這樣，再換500次營(yíng)銷(xiāo)總監又有什么用呢？

　　[魯博士布置思考題]

　　1、企業(yè)家朋友，對于你的顧客來(lái)說(shuō)，你是庸醫還是普通醫生，或是名醫或者神醫？

　　2、請到大街上看看鑰匙是怎么配的，想想企業(yè)應該怎么做？

　　有獎?wù)鞔?/p>

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