彭村梅

　　彭村梅美容SPA的董事長(cháng)。在臺灣擁有50家店，是臺灣的美容業(yè)龍頭。目前在內地擁有45家直營(yíng)店。

　　快速實(shí)現人才本土化

　　贏(yíng)周刊：在中國臺灣和內地做美容行業(yè)，有什么區別？

　　彭村梅：臺灣美容業(yè)更成熟一些。女性的美容消費意識比較強。在內地這邊，北京和上海相對成熟一些，在廣東遇到一些困難。廣東人一般不會(huì )花太多時(shí)間和精力打扮自己。這也許是廣東人務(wù)實(shí)的一個(gè)表現。

　　另外，消費者對世界知名化妝品品牌不了解，也是我們碰到的最大問(wèn)題之一。消費者只相信自己聽(tīng)過(guò)的品牌。比如我們代理的一款意大利產(chǎn)品，它的工廠(chǎng)在歐洲已經(jīng)有30年歷史，是歐洲的四大高端品牌之一，但是在內地卻沒(méi)人知道。

　　贏(yíng)周刊：除了消費者的美容意識外，行業(yè)情況是否也有所不同？

　　彭村梅：是的。臺灣的美容行業(yè)已經(jīng)形成了行業(yè)規則，大家都有默契。相比之下，內地市場(chǎng)就很不成熟，比較混亂。比如有些美容師，把客人弄過(guò)敏，就跳槽去其他美容院，照樣干。行業(yè)沒(méi)有黑名單，抑制不合格人員的流動(dòng)。

　　感覺(jué)上，內地條條框框不少，可能美容行業(yè)起步時(shí)的名聲并不太好，出現過(guò)很多醫療糾紛。所以做這一行需要跟食品藥品監督管理局、衛生單位、工商、消防單位、勞動(dòng)部門(mén)等多個(gè)部門(mén)打交道。這些法規都需要重新學(xué)習適應。

　　贏(yíng)周刊：困難如此多，你怎么快速地進(jìn)入本土市場(chǎng)呢？

　　彭村梅：信任當地人，使用本土人才。比如廣東這邊的主管高婷婷就是本地人，我很放心把生意交給她來(lái)打理。

　　不打折應對價(jià)格戰

　　贏(yíng)周刊：在臺灣這個(gè)成熟的市場(chǎng)里，競爭是不是比內地更加激烈？

　　彭村梅：其實(shí)都很激烈，只不過(guò)臺灣的市場(chǎng)比較規范，也比較穩定。在臺灣，我們每個(gè)月一個(gè)店可以做到200萬(wàn)臺幣的營(yíng)業(yè)額，在內地的店是不可能做到。內地這塊市場(chǎng)蛋糕很大，但也魚(yú)龍混雜。一些小美容作坊，它們最擅長(cháng)的就是打價(jià)格戰。當然，有競爭才有動(dòng)力。

　　贏(yíng)周刊：你是怎么應對小美容作坊的價(jià)格撒手锏的呢？

　　彭村梅：我們從來(lái)不會(huì )參與到這種價(jià)格戰之間，就算在金融危機的時(shí)候，彭村梅也一直是這個(gè)價(jià)格，沒(méi)有變化。但是我們在策略上會(huì )做一些調整。我們臺灣的店裝修都是比較簡(jiǎn)單的，但是由于知名度高服務(wù)好，客人不是很看重門(mén)面。在內地就不同了，為了區別小美容作坊，店面規模一定要大，裝修風(fēng)格會(huì )更豪華一些，從檔次上比臺灣更提高一點(diǎn)。因為我個(gè)人不喜歡打廣告，所以門(mén)面還是蠻重要的一個(gè)吸引客人的方式。

　　消費者的口碑就是最好的廣告

　　贏(yíng)周刊：現在美容廣告鋪天蓋地，你為什么偏偏反其道而行之，不喜歡打廣告？

　　彭村梅：我認為美容最后還是得靠效果說(shuō)話(huà)，你打了廣告把消費者騙來(lái)了，你可以做她一次的生意，但不能永遠做她的生意。我一直都堅持，消費者的口碑就是最好的廣告。其實(shí)以彭村梅美容SPA在臺灣的實(shí)力，完全有能力請明星來(lái)代言。但我相信每一個(gè)客人就是我們最好的廣告代言人。請明星實(shí)際上是把成本轉嫁到客人身上。我希望把更多的時(shí)間和精力花在內部的培訓、產(chǎn)品質(zhì)量的提高上。

　　贏(yíng)周刊：聽(tīng)說(shuō)你也不鼓勵你的美容師推銷(xiāo)產(chǎn)品？

　　彭村梅：不是不鼓勵，而是不允許。如果有客戶(hù)投訴美容師推銷(xiāo)產(chǎn)品，美容師就會(huì )受到相關(guān)的處分。所以很多從其他美容院過(guò)來(lái)的客人都很奇怪，為什么在彭村梅，美容師都不叫我們去買(mǎi)你們的產(chǎn)品。我從來(lái)不相信推銷(xiāo)。我堅信你的技術(shù)和效果會(huì )讓客人自動(dòng)過(guò)來(lái)買(mǎi)東西。這就是彭村梅這樣一家美容SPA可以代理到歐洲四大頂級品牌之一的原因。

　　抓緊重點(diǎn)客戶(hù)安度金融危機

　　贏(yíng)周刊：你們在內地的店受到金融危機的影響嗎？

　　彭村梅：的確是受到一些影響，比如今年就關(guān)掉了在東莞的兩家店。

　　贏(yíng)周刊：你剛才說(shuō)彭村梅美容SPA從來(lái)不打折，金融危機亦是如此。這樣不會(huì )造成客人的流失嗎？

　　彭村梅：我們的確從來(lái)沒(méi)有打過(guò)折，但是我們有回饋客戶(hù)。是在金融危機中，我們做了一個(gè)叫封館的活動(dòng)。就是把店封閉起來(lái)一天，把VIP會(huì )員和長(cháng)期以來(lái)支持我們的會(huì )員聚集起來(lái)，在這一天里所有的項目全部免費。我們還為每位會(huì )員定做浴袍，作為贈送給她們的禮品。同時(shí)還送上有員工祝福和簽名的賀卡。我們希望借此傳遞出一種信息：我們感謝這些在經(jīng)濟不景氣時(shí)期，一如既往支持我們的會(huì )員，讓我們能有這么安穩的環(huán)境。沒(méi)有他們，我們的員工不可能還有安定的生活，還有工作可以做。

　　贏(yíng)周刊：所以，你的理念是維護好20%的客戶(hù)，因為她們?yōu)榕泶迕访廊軸PA帶來(lái)了80%的收入？

　　彭村梅：我們的確是希望通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)做重點(diǎn)的管理，來(lái)優(yōu)化我們的盈利結構。當然，我希望這20%的客戶(hù)數量上會(huì )變得越來(lái)越多。

　　贏(yíng)周刊：現在你的工作中心放在臺灣還是內地？

　　彭村梅：在臺灣已經(jīng)有50多家店，根基比較穩定。今年在金融危機影響這么大的情況下，臺灣方面基本上沒(méi)有受到太大的沖擊。目前內地這邊才剛剛起步，根基還不穩，所以工作重心目前是主要放在內地。