■ 文/阿特·克萊納 喬治·羅斯

　　學(xué)習志有助于建立一個(gè)可以推廣的知識管理體系，告訴我們哪些做法行得通，哪些做法行不通。

　　俗話(huà)說(shuō)，經(jīng)驗往往是最好的老師。在日常生活中，這一點(diǎn)千真萬(wàn)確?？墒?，為什么它就不能適用于企業(yè)生活呢？許多公司經(jīng)歷了一個(gè)重大的事件，例如產(chǎn)品遭遇失敗、業(yè)務(wù)有了重大突破、發(fā)生了裁員危機，或者公司被合并后，還是走得跌跌撞撞，完全把經(jīng)驗和教訓置于腦后。錯誤一犯再犯，英明的決策卻沒(méi)能重現。最重要的是，從來(lái)沒(méi)有人去討論那些導致錯誤的老思維方式，這常常意味著(zhù)這些思維方式會(huì )安然無(wú)事，并且一而再、再而三地引致新的災禍。

　　組織學(xué)習的新方法

　　那么，組織如何才能對過(guò)去的經(jīng)驗進(jìn)行集體反思，而且反思的方式還能使人們的思想和行動(dòng)更加專(zhuān)注、更富活力呢？換句話(huà)說(shuō)，組織要怎樣“加工”過(guò)去的經(jīng)驗教訓，才能用它們來(lái)提高行動(dòng)的有效性？

　　在這些問(wèn)題的驅使下，麻省理工學(xué)院組織學(xué)習中心的一群社會(huì )學(xué)家、企業(yè)管理者和記者歷時(shí)4年，開(kāi)發(fā)并檢查了一種用于解答集體學(xué)習難題的工具，我們把這個(gè)解決方案稱(chēng)為“學(xué)習志”。

　　用淺顯的話(huà)來(lái)說(shuō)，學(xué)習志就是以書(shū)面形式記載的公司最近經(jīng)歷的一系列重大事件：一次重大的公司變革，一個(gè)新舉措，一項廣為傳播的創(chuàng )新，一次成功的產(chǎn)品上市，乃至諸如大裁員這類(lèi)令人頭痛的事件。文件長(cháng)度從20頁(yè)到100頁(yè)不等，幾乎從頭到尾都采用左右兩欄的形式。

　　右欄列出的是相關(guān)事件的描述，敘述者包括參與該事件、受該事件影響，或者對其進(jìn)行過(guò)細致觀(guān)察的各種人員。管理者、一線(xiàn)工人、秘書(shū)和外部人士(例如客戶(hù)、廣告文案或供應商)都從各自的角度講述他們自己的故事，文件中不會(huì )出現他們的姓名，只注明他們的職位。他們的話(huà)都以第一人稱(chēng)的方式出現在文件中，構成一則則感情豐富、令人信服的故事，就像斯塔茲·特克爾關(guān)于美國生活和社會(huì )的報告那樣，以第一人稱(chēng)的形式敘述，不加修飾。

　　左欄的內容則有所不同。它們包含著(zhù)學(xué)習專(zhuān)家的分析和評述。這支小型的學(xué)習專(zhuān)家團隊由兩類(lèi)人員組成——訓練有素的外部人士以及知識淵博的相關(guān)內部人士。前者通常是專(zhuān)門(mén)研究組織學(xué)習的咨詢(xún)顧問(wèn)和學(xué)者，后者通常從公司的人力資源部門(mén)或者負責組織效力的人員中抽選。該團隊會(huì )對數百小時(shí)的訪(fǎng)談?dòng)涗涍M(jìn)行分類(lèi)整理，從中提煉出寫(xiě)進(jìn)右欄的故事。在此過(guò)程中，他們還會(huì )構思適合寫(xiě)進(jìn)左欄的文本，也就是發(fā)現右欄故事中反復出現的主題，針對故事中的假設和引申含義提出問(wèn)題，并且提出一些隱藏在右欄引言背后的“不宜討論”的話(huà)題。

　　學(xué)習志編撰完成之后，就可以作為小組討論的依據。舉例來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)部門(mén)成功地推出了一個(gè)產(chǎn)品，那么這部記錄其如何成功的學(xué)習志就可以供另一個(gè)即將推出新產(chǎn)品的部門(mén)討論之用。首先，第二個(gè)部門(mén)的成員要閱讀這部學(xué)習志，并且標出其中激勵、煩擾或者以其他方式吸引他們的各個(gè)部分。然后，把他們分成若干個(gè)小組，讓他們深入討論促使第一個(gè)部門(mén)取得成功的思想歷程。這種會(huì )議的目的，是要讓第二個(gè)部門(mén)在規劃新的行動(dòng)時(shí)更好地理解自己所面臨的關(guān)鍵抉擇。這樣看來(lái)，一部學(xué)習志既是一個(gè)最終的產(chǎn)品，也是一個(gè)過(guò)程，這可能也是學(xué)習志得以發(fā)揮效用的原因。相反，傳統的咨詢(xún)報告常常被分發(fā)到整個(gè)組織，只有少數人看，大多數則被束之高閣。

　　說(shuō)到其最終的產(chǎn)品，它那種“拼起來(lái)的故事”的形式也許看似獨特，實(shí)際上卻是以一種古老的習慣，也就是以“大家講故事”為藍本的。自人類(lèi)文明發(fā)源時(shí)起，部落居民就聚居在一起(也許是圍著(zhù)一堆篝火)，講述著(zhù)關(guān)于重大事件的故事，例如戰爭、頭領(lǐng)更迭，或者自然災害等。在這些聚會(huì )中，會(huì )有許多人講述各自的記憶(我們可以稱(chēng)之為觀(guān)點(diǎn))，而一位巫師(類(lèi)似于學(xué)習專(zhuān)家)則會(huì )對這些敘述加以評論，引導大家把故事的含義挖掘出來(lái)。這一群人會(huì )帶著(zhù)一個(gè)明確的目的，去聆聽(tīng)這個(gè)從多角度講述的故事。就這樣，大家一起重溫這個(gè)時(shí)間，并共同了解它的意義。實(shí)際上，這種意義正是由全體成員共同創(chuàng )造的。

　　那么，這種古老的講故事的形式在企業(yè)環(huán)境中是否也能奏效呢？初步的研究結果表明，答案是肯定的。迄今為止，我們完成的學(xué)習志項目超過(guò)了15個(gè)，客戶(hù)主要是一些大型美國公司，他們試圖解讀自己最近經(jīng)歷的一些頗具爭議的重大事件。

　　在其中一個(gè)項目中，某汽車(chē)制造商的新產(chǎn)品團隊在上市速度和質(zhì)量方面打破了公司內部的記錄，隨后，學(xué)習志闡明了促成這些結果的是某些新出現的跨部門(mén)聯(lián)系。在另一個(gè)案例中，學(xué)習志對一家躋身《財富》500強的公司的變革工作進(jìn)行了研究。這家公司曾經(jīng)裁撤了許多根基深厚的事業(yè)部，合并了其余的事業(yè)部，并且新成立了幾個(gè)事業(yè)部。數以千計的員工在變革的余波中苦苦掙扎，思考著(zhù)新組織的文化以及管理者的角色等問(wèn)題。這部學(xué)習志揭示了整個(gè)組織正在奮力應對哪些隱藏的挑戰，比如說(shuō)如何在一家有著(zhù)官僚主義傳統的公司中以富有開(kāi)創(chuàng )精神的方式行事，從而幫助許多人走出了困境。

　　學(xué)習志為何能奏效

　　總的來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現學(xué)習志在四個(gè)方面有積極的作用。

　　第一點(diǎn)，可能也是最重要的一點(diǎn)，學(xué)習志有助于建立信任。過(guò)去，一些人總是認為自己的意見(jiàn)無(wú)人聽(tīng)取。如今，當他們在白紙黑字上看到這些意見(jiàn)時(shí)，就會(huì )感到它們已經(jīng)被采納。

　　第二，學(xué)習志在提出那些人們愿意談?wù)?、但沒(méi)有勇氣公開(kāi)探討的問(wèn)題時(shí)似乎特別有效。文件的右欄是參與者以匿名方式作出的評論，左欄是針對這些評論提出的尖銳提示，這種形式給大家更加開(kāi)誠布公地談?wù)摷謫?wèn)題提供了基礎。

　　第三，實(shí)踐證明，學(xué)習志能夠有效地將知識從公司的一處轉移到另一處。學(xué)習志的讀者們不是簡(jiǎn)單照搬其他人的經(jīng)驗教訓，而是去發(fā)現那些經(jīng)驗教訓背后的推理和動(dòng)力，并且將獲得的見(jiàn)解應用到自己要處理的事務(wù)中去。

　　第四，學(xué)習志有助于建立一個(gè)可以推廣的知識管理體系，告訴我們哪些做法行得通，哪些做法行不通。學(xué)習志的任務(wù)是對某個(gè)事件進(jìn)行分析，但從中得出的經(jīng)驗教訓的意義卻常常超越了事件本身。

　　(本文來(lái)源：《哈佛商業(yè)評論》中文版)