客戶(hù)經(jīng)濟的核心就是獲取并保持客戶(hù)。

　　業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的創(chuàng )始人哈默有句名言：所謂新經(jīng)濟，就是客戶(hù)經(jīng)濟。

　　根據Conference Board針對全球506位CEO做的一個(gè)調查顯示，企業(yè)CEO把客戶(hù)忠誠度以及維持率列為其管理的首要挑戰，其次是縮減成本，第三則是增強靈活性和加快發(fā)展速度。對這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，目標非常明確，就是獲取并保持客戶(hù)，他們不斷通過(guò)努力創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠的客戶(hù)，以進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)份額。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意由何決定

　　客戶(hù)滿(mǎn)意是由客戶(hù)獲得的總價(jià)值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的?？蛻?hù)獲得的總價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理價(jià)值、形象價(jià)值?？蛻?hù)付出的總成本則包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本?？們r(jià)值越大、總成本越低，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度就越高。所以，當客戶(hù)接受除了品質(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品之外，另外還享受到了非常舒適的服務(wù)、得到了尊重，客戶(hù)就會(huì )感受到物超所值，這是一個(gè)不斷加分的過(guò)程。而客戶(hù)的付出總成本不僅包括客戶(hù)的經(jīng)濟支出外，還包括客戶(hù)在此過(guò)程中花費的時(shí)間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，會(huì )讓客戶(hù)不滿(mǎn)，而在投訴過(guò)程中，客戶(hù)耗費時(shí)間和精力來(lái)投訴也往往會(huì )使客戶(hù)的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng )造出附加的客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)的心理天平就去失衡，導致對企業(yè)的不滿(mǎn)。因此，當我們在處理客戶(hù)投訴時(shí)，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶(hù)相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會(huì )使客戶(hù)平靜下來(lái)。

　　對于企業(yè)而言，管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的要點(diǎn)有三個(gè)：

　　首先，必須滿(mǎn)足客戶(hù)三大條件：一、產(chǎn)品本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（產(chǎn)品易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統一標準、以人為本）。在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會(huì )受個(gè)人因素影響波動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)標準的高度統一來(lái)規范個(gè)人行為，隨后在標準統一的前提下，要體現以人為本，充分尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)。

　　其次，要想創(chuàng )造并保持真正的客戶(hù)滿(mǎn)意，要注意兩點(diǎn)：

　　第一，企業(yè)自上而到下，由內到外要建立一個(gè)服務(wù)鏈。從提高企業(yè)內部服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始，提高員工滿(mǎn)意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶(hù)獲得更高的價(jià)值和購買(mǎi)體驗，贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意，并不斷提高服務(wù)標準以獲得更高的客戶(hù)忠誠度，從而帶動(dòng)企業(yè)長(cháng)期利潤增長(cháng)（見(jiàn)圖1）。

　　第二，對客戶(hù)不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計劃與方案。讓服務(wù)成為一種習慣，時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的心聲，洞察顧客的需求。

　　第三，控制客戶(hù)期望，提升實(shí)際表現。由于客戶(hù)滿(mǎn)意度并不是一個(gè)固定的值，而是客戶(hù)期望與企業(yè)實(shí)際表現之間的一個(gè)比值，因此，好的客戶(hù)服務(wù)人員，應當懂得期望值是指客戶(hù)對所實(shí)現的目標主觀(guān)上的一種估計，在某種程度上，客戶(hù)人員應恰當地在“提升客戶(hù)期望”和“控制客戶(hù)期望值”之間取得平衡。

　　要檢驗客戶(hù)是否真正滿(mǎn)意，有幾個(gè)指標：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷(xiāo)售力、投訴率。只要通過(guò)定期檢測和觀(guān)察這些指標，我們就可以清晰了解客戶(hù)在對企業(yè)是否真正滿(mǎn)意。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意就能一定忠誠嗎

　　客戶(hù)忠誠實(shí)際上是客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后，產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)，維護和希望重復購買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠實(shí)際是一種客戶(hù)購買(mǎi)行為的持續性。怎么樣的客戶(hù)才能對企業(yè)忠誠呢？

　　為客戶(hù)創(chuàng )造驚喜是客戶(hù)忠誠的第一目標。有數據顯示，當客戶(hù)認為企業(yè)能滿(mǎn)足現有的要求，選擇其他競爭對手的概率是50％，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶(hù)提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為12％.

　　想要達到從客戶(hù)滿(mǎn)意上升到客戶(hù)忠誠，必須從以下六點(diǎn)入手：

　　規范化

　　服務(wù)的規范化強調七個(gè)方面的內容：

　　1.時(shí)限：向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程應該花費多長(cháng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需要的時(shí)間？

　　2.流程：如何協(xié)調服務(wù)提供系統的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？

　　3.適應性：服務(wù)能否按照不斷變化的客戶(hù)需要做及時(shí)調整？便利程度如何？

　　4.預見(jiàn)性：你對客戶(hù)需求的預測如何？能否搶先一步向客戶(hù)提供信息？

　　5.信息溝通：你如何確保信息得到充分、準確和及時(shí)的溝通？

　　6.客戶(hù)反饋：你了解客戶(hù)的想法嗎？如何知道客戶(hù)對你提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？

　　7.組織和監督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰(shuí)來(lái)監督？

　　服務(wù)人員有效技能

　　服務(wù)人員的有效技能包括七項，具體為：

　　1.儀表：你希望客戶(hù)看到什么？符合儀表要求的外在指標是什么？

　　2.態(tài)度：如何傳遞適當的服務(wù)態(tài)度，通過(guò)表情，語(yǔ)氣，肢體語(yǔ)言來(lái)把握。

　　3.關(guān)注：認同客戶(hù)的個(gè)性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客。

　　4.得體：在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話(huà)比較合適？哪些話(huà)不能說(shuō)？

　　5.指導：服務(wù)人員如何幫助客戶(hù)？如何指導客戶(hù)做出選擇和決定？

　　6.銷(xiāo)售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何？客戶(hù)是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式？

　　7.禮貌地解決客戶(hù)問(wèn)題：如何解決客戶(hù)的不滿(mǎn)？

　　可親近性和靈活性

　　服務(wù)中展現出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個(gè)方面：

　　1.關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到客戶(hù)的需求和特殊情況；

　　2.了解我的行為原因：設身處地為顧客考慮的照顧；

　　3.能幫我解決問(wèn)題：對問(wèn)題的理解和處理能力；

　　4.我和他人是平等的：不能區別對待客戶(hù)；

　　5.用我能懂的方式溝通：不要擺官腔或技術(shù)員的架子；

　　6.不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視客戶(hù)；

　　7.能指導我：如果客戶(hù)有問(wèn)題，應幫助他們解決問(wèn)題，他們會(huì )感謝你；

　　8.靈活，可以通融：以人為本，客戶(hù)不是機器，你也不是操縱機器的人。

　　可靠性和忠誠性

　　可靠性是指可靠準確的履行服務(wù)承諾的能力。很多企業(yè)發(fā)現，可靠性被排在客戶(hù)關(guān)注要素的第一點(diǎn)。如最近進(jìn)行的“制造業(yè)的最佳運輸方式”調查，可靠性是制造商選擇承運商時(shí)需要考慮的最重要因素，準時(shí)交付排在第二位，然后是成本和產(chǎn)品丟失/損壞情況。雪鐵龍公司開(kāi)展的一份調查研究表明，維修人員高度評價(jià)高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。他們認為在評定一個(gè)零部件供應商的諸多標準中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時(shí)送貨率，價(jià)格只是排在諸多要素中的第七位。售后零部件服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響要比整車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)對顧客產(chǎn)生的影響大3倍以上。

　　自我修復

　　要對業(yè)務(wù)成熟、業(yè)務(wù)本身存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶(hù)這3種情況加以分析，取得數據，再集中匯總分析。在小組及部門(mén)展開(kāi)討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程，尤其是注意總結以前同事成功的經(jīng)驗或失敗教訓。將此項業(yè)務(wù)按照不同服務(wù)情況、服務(wù)對象，定期加以分類(lèi)并形成量化的評估標準，時(shí)時(shí)自我提醒、自我修復、自我監督。

　　服務(wù)承諾

　　服務(wù)承諾分“無(wú)條件服務(wù)承諾”和“對重要服務(wù)內容承諾”。服務(wù)承諾影響研究表明：“承諾使員工的士氣和忠誠度得到增強，承諾可以使員工產(chǎn)生自豪感。對于顧客來(lái)說(shuō)，承諾降低了顧客的風(fēng)險并建立了對服務(wù)組織的信任。”一個(gè)有效的承諾能影響到企業(yè)的盈利能力，建立一種更積極的服務(wù)文化，同時(shí)，承諾能間接地減少員工的變動(dòng)成本。

　　以下是一些企業(yè)做出的服務(wù)承諾：

　　。漢普諾酒店：“客戶(hù)不滿(mǎn)意，可以不付款。”

　　。第一銀行信托：“任何不滿(mǎn)意的顧客都可以退還費用。”

　　。施樂(lè )公司：“給每位顧客定制無(wú)條件承諾的內容。”

　　。麥當勞：“100％顧客滿(mǎn)意。”

　　。聯(lián)邦快遞承諾：“包裹及時(shí)送達，否則退錢(qián)。”

　　創(chuàng )新思維

　　最后，憑借不斷的創(chuàng )新和符合客戶(hù)需求的服務(wù)來(lái)令客戶(hù)印象深刻，達到最高客戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng )造客戶(hù)忠誠。

　　在服務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化的今天，差異化的服務(wù)對市場(chǎng)的延伸和滲透起著(zhù)重要的作用。企業(yè)只有以“打造自己特色的服務(wù)品牌”為目標，才能真正提高企業(yè)競爭力和抗風(fēng)險能力。當客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)的時(shí)候，也就是創(chuàng )造“以銷(xiāo)售為導向的客戶(hù)服務(wù)”的時(shí)候，我們才能把服務(wù)手段的作用發(fā)揮到極致，獲得真正的成功。

　　案例A：

　　著(zhù)名的迪斯尼樂(lè )園在娛樂(lè )設施方面非常受人稱(chēng)道，它在客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng )造和控制方面也非常獨到。無(wú)論節假日，迪斯尼往往都會(huì )人滿(mǎn)為患，排隊就成了一個(gè)大的問(wèn)題。迪斯尼為此設計了一個(gè)電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開(kāi)始排隊，大約還需要多少時(shí)間。這項設施可以方便那些顧客自由選擇等候時(shí)間相對較少的項目，同時(shí)可以減少排隊人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當終于輪到你的時(shí)候，你會(huì )驚喜地發(fā)現，你實(shí)際排隊的時(shí)間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙的設計。目的就在“做到的比承諾的多一點(diǎn)”，讓客戶(hù)感受到額外的驚喜和收獲。

　　案例B：

　　美國汽車(chē)制造業(yè)是最早開(kāi)展顧客滿(mǎn)意程度調查的行業(yè)，通過(guò)不斷努力一直致力提高顧客滿(mǎn)意程度?，F在，美國汽車(chē)制造廠(chǎng)的顧客滿(mǎn)意率都超過(guò)90％，但實(shí)際再次購買(mǎi)相同品牌汽車(chē)的顧客只有30％至40％.這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑惑，如果提高顧客滿(mǎn)意程度，無(wú)助于培育顧客忠誠感，追求顧客滿(mǎn)意又有何用？

　　公司發(fā)現，當客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)50％以后則到達無(wú)所謂區域的部分，這個(gè)區域的客戶(hù)仍然有很大的游離性和不確定性。而在評分表上打5分（完全滿(mǎn)意）的顧客在調查之后未來(lái)再次購買(mǎi)率是打4分（滿(mǎn)意）的顧客的6倍。這意味著(zhù)在高度競爭的商業(yè)社會(huì )中，只有滿(mǎn)意度非常高的客戶(hù)才會(huì )成為忠實(shí)客戶(hù)。這個(gè)部分的客戶(hù)會(huì )經(jīng)常性地重復購買(mǎi)你的產(chǎn)品，同時(shí)他還會(huì )愿意接受你公司提供的其他的產(chǎn)品和服務(wù)。而且還會(huì )為你做口碑做宣傳，對其他競爭對手的促銷(xiāo)活動(dòng)不屑一顧，他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷。

　　案例C：

　　是不是承諾都是有效的呢？來(lái)看某家連鎖咖啡店的服務(wù)承諾。

　　“我們承諾：你在我們店里找不到一顆劣質(zhì)的咖啡豆。”

　　顯然，這家咖啡店并沒(méi)有捕捉到客戶(hù)的敏感之處?？蛻?hù)到咖啡店，并不是尋找劣質(zhì)的咖啡豆，而是來(lái)品嘗美味的咖啡和感受安靜、舒適的環(huán)境。這樣的承諾，只能讓客戶(hù)對該店的咖啡品質(zhì)造成懷疑。果然沒(méi)過(guò)多久，這家店就撤下了承諾招牌。