要創(chuàng )造一個(gè)高績(jì)效、高忠誠度的企業(yè)，經(jīng)理人不但要具備科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、理性的思維方式，更要注重運用“感情管理”，要讓員工及顧客被你感動(dòng)，心甘情愿地投入并付出激情。

　　情感互動(dòng)：企業(yè)持續成長(cháng)動(dòng)因

　　當今企業(yè)，應該以全新方式看待你的員工，視每位員工為具有無(wú)限潛力的人才，視顧客為擁有復雜的情感的個(gè)體。他們不只需要你的產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。

　　事實(shí)表明，由情感投入的員工所組成的團隊，往往能獲得杰出的成果。而且，當顧客感到你的員工用熱忱與真誠對待他們時(shí)，他們一定也會(huì )以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng)，會(huì )變成企業(yè)持續成長(cháng)的因素。

　　人無(wú)完人，任何人都有優(yōu)缺點(diǎn)。與其徒勞地矯正員工的缺點(diǎn)，不如重視發(fā)掘與善用他們的優(yōu)點(diǎn)。研究表明：人類(lèi)通常有24種情緒天賦，這些天賦通過(guò)人的思維、感覺(jué)與行為體現出來(lái)。對這些天賦進(jìn)行分類(lèi)，可以幫助經(jīng)理人深入了解員工，并善用他們的長(cháng)處。比如，有擅長(cháng)把任何枯燥的主題都表達得生動(dòng)有趣的“溝通者”；有能預感沖突并擅長(cháng)化解糾紛的“和諧者”；有永遠習慣與人比較的“競爭者”；有容易贏(yíng)得他人信任的“領(lǐng)導者”；也有能了解他人，具備“換位”思維的員工。

　　越來(lái)越多的經(jīng)理人意識到，懂得欣賞和運用員工的天賦，是提高員工績(jì)效的關(guān)鍵。一個(gè)高級人才不只具備一項天賦，比如：客戶(hù)代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。了解某個(gè)職位應具備哪些天賦的最好的方法是細心觀(guān)察高績(jì)效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原因，密切觀(guān)察他如何建立關(guān)系，然后留意他們對別人的影響（高績(jì)效者通常能激發(fā)他人更佳表現），最后請教他們如何處理信息，如何形成對工作的相關(guān)意見(jiàn)。

　　情感投入：需要良好制度環(huán)境

　　隨著(zhù)企業(yè)結構的日趨扁平化，企業(yè)的高績(jì)效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此經(jīng)理人最重要的責任應該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應該作“情感工程師”，成為發(fā)動(dòng)促使員工投入情感的動(dòng)力，并密切觀(guān)察其成效。以下是12種促進(jìn)員工情感投入的有效方法：

　　1.明確定義每位員工達成成果的方法，而不是界定每一步該怎么做。

　　2.2.提供員工所需的信息和工具，并協(xié)助其取得所需的技能與知識。

　　3.3.知道每個(gè)職務(wù)需要具備哪些天賦才能勝任，挑選人才的主要依據不是經(jīng)驗或智力，而是能適合此職務(wù)的天賦。

　　4.4.及時(shí)贊揚員工的優(yōu)點(diǎn)，清楚其值得贊美的成果或表現。

　　5.5.真心關(guān)切員工的成長(cháng)與成功，不懼怕他們超越自己。當發(fā)現有人不適合留在公司時(shí)，也出于為其長(cháng)期發(fā)展著(zhù)想，要有勇氣規勸他們另謀他職。

　　6.6.幫助每位員工區分“與生俱來(lái)的天賦”和“學(xué)習到的技能與知識”。幫助他們增長(cháng)在所屬領(lǐng)域的長(cháng)處，提供嘗試擔任新職務(wù)的機會(huì )。

　　7.7.傾聽(tīng)員工的心聲和意見(jiàn)。

　　8.8.理清企業(yè)的使命、愿景或核心價(jià)值。幫助員工找出他們的價(jià)值觀(guān)與公司價(jià)值觀(guān)之間的聯(lián)系。有些員工熱衷競爭，有些員工認同服務(wù)的重要性，有些員工則重視技能能力……經(jīng)理人的責任是：了解每位員工的價(jià)值觀(guān)，使員工扮演的角色和公司的目的相關(guān)聯(lián)。

　　9.9.理清“品質(zhì)”的定義。確保所有員工以追求顧客滿(mǎn)意的品質(zhì)為追求，每個(gè)人都致力于達到品質(zhì)要求。

　　10.10.當員工相互合作、共同努力、無(wú)后顧之憂(yōu)時(shí)，也最容易出成績(jì)。因此，經(jīng)理人應設法營(yíng)造有助于增進(jìn)員工友誼的工作環(huán)境。

　　11.11.定期與員工進(jìn)行成果或事業(yè)發(fā)展測評。要求員工記錄自己的各方面進(jìn)展與成就。

　　12.12.應該了解不同員工對于學(xué)習的不同看法。有人希望通過(guò)培訓課程學(xué)習知識，有人認為升遷和增加責任是學(xué)習機會(huì )等等。

　　情感管理：激發(fā)不投入員工

　　根據蓋洛普機構的40多項研究調查顯示：?jiǎn)T工可分成投入的員工、不投入的員工及非常不投入的員工三大類(lèi)。在大多數公司中，將近75％的員工是不投入的員工。該如何區分和有效管理這三類(lèi)員工呢？

　　一、投入員工的特征

　　每天都運用自己的天賦持續展現高績(jì)效；具有自發(fā)的創(chuàng )新能力與效率追求；懂得積極建立合作、支持的關(guān)系；很清楚自己應達成的成果；對工作有感情；視達成目標為挑戰；充滿(mǎn)活力與熱忱；積極主動(dòng)尋找或創(chuàng )造有意義的工作，從來(lái)不會(huì )沒(méi)有事做，拓展自己所做的工作，并有對未來(lái)的展望；充分投入工作，認真扮演自己的角色。

　　針對這類(lèi)員工，經(jīng)理人應該扮演的角色是：持續提供意見(jiàn)和反饋，使他們知道如何運用自己的長(cháng)處；為他們清除障礙，使其充分發(fā)揮；關(guān)切他們的成功與發(fā)展，建立對企業(yè)的依賴(lài)，針對員工之長(cháng)，提供更具挑戰性的工作；讓他們自行擬定應達成的成果，給他們實(shí)施策略的建議，并指示各階段應達成的進(jìn)展。

　　二、不投入員工的特征

　　只能達到基本要求；心中存有疑慮，或是缺乏信心；不愿迎接挑戰，不愿承擔高風(fēng)險；缺乏成就感；對自己所扮演的角色并非積極投入；坦誠抒發(fā)負面看法。

　　針對這類(lèi)員工，經(jīng)理人應該扮演的角色是：明確對每個(gè)角色的要求和成果指標；讓員工擔任更適合其天賦的新角色；評價(jià)時(shí)應只看績(jì)效，而非針對個(gè)人。

　　三、非常不投入員工的特征

　　從一開(kāi)始便采取抗拒的態(tài)度；無(wú)法受人依賴(lài)；抱有“獨善其身”的想法；沒(méi)有將問(wèn)題變成解決方案的能力；對公司、工作團隊及自己扮演的角色缺乏投入；很孤立；不坦誠說(shuō)出負面看法，但卻公然或私下表現出挫折、沮喪與不滿(mǎn)情緒。

　　針對這類(lèi)員工，經(jīng)理人應該扮演的角色是：盡早發(fā)現問(wèn)題，并只和當事人討論該如何解決問(wèn)題；使用直接、坦誠的語(yǔ)言交流，避免含糊不清；幫助員工認識將問(wèn)題變成解決方案的重要性；誠實(shí)面對自己的問(wèn)題員工，審視這個(gè)崗位是否符合他的天賦并找出適合的角色；多討論應達成的目標而非步驟和方法、給員工自由發(fā)揮的空間，容易建立起信賴(lài)感。

　　作為經(jīng)理人，如果你懂得了解、欣賞、運用不同的員工的不同天賦，使其對公司、工作團隊及職務(wù)角色生產(chǎn)強烈的認同，人才欠缺和人才流失問(wèn)題就可迎刃而解。