2009年，全球進(jìn)入百年以來(lái)最寒酷的經(jīng)濟冬天，很多企業(yè)出現收益下降、減薪、裁員等現象。面對此番光景，對CIO最大的考驗是IT預算要減少，但工作業(yè)績(jì)卻不能縮水。因此，CIO在經(jīng)濟危機之下，必須要尋找既能削減IT成本，又能給業(yè)務(wù)帶來(lái)直接幫助的新途徑。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用，客戶(hù)借助網(wǎng)絡(luò )尋求服務(wù)也越來(lái)越成為趨勢。因此，CIO應要意識到要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提供更多的互動(dòng)式服務(wù)將是應對經(jīng)濟危機的一條新出路?；?dòng)式網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是提供一種創(chuàng )新的服務(wù)渠道，而不只是傳統客戶(hù)服務(wù)的一種便宜替代方式。

　　一。經(jīng)濟危機下，傳統客服陷入困境

　?。?）什么是客戶(hù)服務(wù)？

　　客戶(hù)服務(wù)是指提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需要，通過(guò)在企業(yè)和客戶(hù)之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養忠實(shí)客戶(hù)，達到客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。包括為客戶(hù)提供信息或服務(wù)、解答疑問(wèn)、處理客戶(hù)投訴，并進(jìn)行信息統計和分析等?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)服務(wù)肩負著(zhù)了解客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為決策者提供依據的多元化使命，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊中不可替代的核心組織角色。

　?。?）成本削減使客服陷入困境

　　經(jīng)濟危機如同烏云一般蓋在企業(yè)生存的頭上，迫使各家企業(yè)為了維持生計，紛紛出臺成本節流的措施來(lái)改善困境。因此，在客戶(hù)服務(wù)方面，企業(yè)除了裁減服務(wù)人員之外，壓縮客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)成本也是必然的選擇。

　　目前，許多企業(yè)都設有客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，但這些服務(wù)相對太少和單一，服務(wù)質(zhì)量難以保障，也離客戶(hù)的實(shí)際需要相差很遠。而且再加上縮減成本，使到許多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平不斷下降，更嚴重的還在加速惡化。調查顯示10四季度，只有38％參加調查的公司能夠在5小時(shí)內對客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)或投訴作出反應，這個(gè)比率遠遠低于同年第二季度的56％的比率。市場(chǎng)競爭告訴我們，競爭的最后是服務(wù)的競爭。如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量已成為經(jīng)濟危機下企業(yè)最希望解決的問(wèn)題之一。

　?。?）輕視客服會(huì )帶來(lái)什么惡果？

　　隨著(zhù)經(jīng)濟危機的加劇，對客戶(hù)的增量競爭轉向存量競爭，客戶(hù)服務(wù)成為當前企業(yè)的競爭重心。實(shí)踐也證明，在經(jīng)濟危機中通過(guò)服務(wù)優(yōu)勢獲取競爭優(yōu)勢是大勢所趨，高水平的客服是確立競爭優(yōu)勢的重要保證。

　　可是，在壓縮成本的壓力下，許多公司還在拿降低客服水平來(lái)冒險。據統計調查顯示：15％ 的客戶(hù)選擇離開(kāi)是為了更低的價(jià)格，15％ 是因為更好的產(chǎn)品，而高達70％ 的客戶(hù)離開(kāi)是源于糟糕的服務(wù)。調查還發(fā)現客戶(hù)很少會(huì )再次光顧那些對他們問(wèn)詢(xún)反應遲鈍的公司。更值得注意的是，53％的老客戶(hù)表示他們也不太會(huì )再次在那些反應遲鈍的公司進(jìn)行采購。

　　糟糕的客戶(hù)服務(wù)不僅增加企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的困難，還會(huì )讓企業(yè)在其最重要的客戶(hù)心目中貶值。據報告說(shuō)，當媒體報道企業(yè)由于未能及時(shí)答復大量客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)后，不僅會(huì )給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的影響，而且這樣的影響還很難消除。因此，在經(jīng)濟危機的困難階段，CIO的當務(wù)之急是：千萬(wàn)別讓公司因為糟糕的客戶(hù)服務(wù)而臭名昭著(zhù)。

　　二。什么是互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)？

　　優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對于安然渡過(guò)經(jīng)濟危機至關(guān)重要，利用IT網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供給客戶(hù)更好的服務(wù)，是企業(yè)走出經(jīng)濟危機重要決定因素之一。因此，許多企業(yè)的CIO紛紛把目光投向的互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)。

　?。?）什么是網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)？

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )應用的日益普及，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的客戶(hù)服務(wù)被稱(chēng)做網(wǎng)絡(luò )客服（E-service），是指應用IT網(wǎng)絡(luò )工具提高客戶(hù)、合作伙伴和潛在客戶(hù)自助服務(wù)的能力，并且增強他們通過(guò)WEB、網(wǎng)絡(luò )來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力。

　　互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)主要提供客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)投訴及自助式系統管理等。好處是：一方面使客戶(hù)和企業(yè)之間架起一座溝通的橋梁，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并快速處理。另一方面通過(guò)互動(dòng)式客服的有效管理，各類(lèi)統計分析圖表，可以全面準確的把握客戶(hù)的脈搏，科學(xué)的規劃企業(yè)在經(jīng)濟危機下的應對措施。

　?。?）互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客服與傳統客服的區別

　　傳統的客服中心主要是被動(dòng)式的服務(wù)，是通過(guò)呼叫中心、語(yǔ)音服務(wù)、傳真和信函聯(lián)系客戶(hù)。傳統式的熱線(xiàn)電話(huà)客服平臺，不但成本巨大，而且并不能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò )時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的多樣化需求。

　　互聯(lián)網(wǎng)與其他媒體截然不同之處在于網(wǎng)絡(luò )的“互動(dòng)性”?；?dòng)式網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)不但渠道多樣化，而且擁有強大的客戶(hù)處理能力。主要工具包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò )論壇BBS、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、網(wǎng)上交流和常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）等，是一個(gè)輸入/輸出雙向的互動(dòng)式服務(wù)渠道。企業(yè)可以把售前、售中、售后等客戶(hù)服務(wù)等搬到網(wǎng)上，不但可以用來(lái)加強與客戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)還可以收集客戶(hù)信息，從而提升企業(yè)的競爭力。例如，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )多樣化的溝通渠道與后臺的客戶(hù)服務(wù)系統結合在一起，實(shí)現對客戶(hù)高質(zhì)量的服務(wù)，把傳統意義上的被動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)轉變?yōu)榛?dòng)式。

　?。?）多樣化的互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)渠道

　?、匐娮余]件咨詢(xún)服務(wù)

　　電子郵件方便快捷、經(jīng)濟且無(wú)時(shí)空限制，企業(yè)用它來(lái)加強與顧客之間的聯(lián)系，不但能及時(shí)了解并滿(mǎn)足顧客需求，而且成本低廉。為此企業(yè)必須加強對電子郵件的管理，確保郵路暢通，把郵件按照不同的類(lèi)別專(zhuān)人受理，并且快速回應。例如，CIO可使用電子郵件自動(dòng)回復技術(shù)，設置一個(gè)自動(dòng)電子郵件回復系統通知發(fā)信的客戶(hù)信已收到，而且告訴他們何時(shí)可以收到更完整的答復。即使假如未能按時(shí)答復處理結果，但能主動(dòng)的回復也能給客戶(hù)留下好的印象。

　?、诰W(wǎng)上互動(dòng)文字交談服務(wù)

　　除了電話(huà)支持方式，也可以用網(wǎng)上互動(dòng)交談的方式。網(wǎng)上交談不僅具有電話(huà)直接交流的優(yōu)點(diǎn)還可以讓客戶(hù)保持在線(xiàn)。通過(guò)交談，服務(wù)人員可以同時(shí)處理1到3個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。網(wǎng)上交淡一般會(huì )持續幾分鐘，所以一個(gè)服務(wù)人員每小時(shí)可以處理10到20個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。而電話(huà)交談每小時(shí)只能處理6到8個(gè)詢(xún)問(wèn)。網(wǎng)上交談的最強項是可以延長(cháng)客戶(hù)在企業(yè)網(wǎng)站上的停留時(shí)間，以讓客戶(hù)更深入了解公司，當然不足之處是對打字慢的人用處不大。

　?、劬W(wǎng)絡(luò )論壇BBS

　　網(wǎng)絡(luò )論壇BBS是供網(wǎng)上客戶(hù)自由發(fā)表評論，是企業(yè)獲得客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)等全方位真實(shí)評價(jià)的工具。而且它還有兩個(gè)重要特點(diǎn)，一是非實(shí)時(shí)在線(xiàn)，客戶(hù)可以24小時(shí)全天候的發(fā)表意見(jiàn)；二是可以讓多人共同參考話(huà)題，因此企業(yè)的主管人員應經(jīng)常主動(dòng)參與討論，引導客戶(hù)對核心業(yè)務(wù)發(fā)表意見(jiàn)和建議。這對提高客戶(hù)服務(wù)水平，獲取客戶(hù)信息和捕捉商機有很大好處。

　?、軕妹赓M的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)

　　當其他途徑無(wú)效時(shí)，網(wǎng)上客戶(hù)可以轉向使用電話(huà)求助。電話(huà)求助可分為傳統電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。電話(huà)支持是處理受過(guò)挫折的客戶(hù)的最好方法，因為培訓良好的電話(huà)服務(wù)人員在了解客戶(hù)需求和讓客戶(hù)了解和接受公司良好意圖方面有突出的能力。但是傳統電話(huà)支持成本昂貴，在經(jīng)濟危機下并不推崇這種方式，特別是當企業(yè)準備提高客戶(hù)服務(wù)對免費網(wǎng)絡(luò )電話(huà)應用時(shí)。

　?、莞纳凭W(wǎng)站FAQ和自助式查詢(xún)

　　電子郵件、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。為了降低這些成本，CIO可以改進(jìn)網(wǎng)站的設計?，F在很多企業(yè)在網(wǎng)上不能提供必要信息或提供了信息卻很難查找，當網(wǎng)站瀏覽困難并不能提供所需信息時(shí)，就會(huì )讓客戶(hù)流失或不得不采用更昂貴的渠道來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)需要。因此，企業(yè)應該改善網(wǎng)站設計，特別是FAQ或可以解決一般客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的自助式查詢(xún)工具。常見(jiàn)問(wèn)題解答（Frequently Asked Questions，FAQ）是一舉兩得的服務(wù)方式。一方面顧客遇到這類(lèi)問(wèn)題無(wú)須費時(shí)費力地專(zhuān)門(mén)打電話(huà)或發(fā)電子郵件咨詢(xún)，而可直接在網(wǎng)上可得到解答；另一方面企業(yè)也能夠節省大量人力物力。

　　在實(shí)際應用中，企業(yè)可以根據實(shí)際情況來(lái)對這幾種渠道進(jìn)行組合。但是，這些渠道的有效使用的前提是CIO確實(shí)在意客戶(hù)，并愿意為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而作互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )的努力，否則任何服務(wù)都只是漂亮的空話(huà)。

　　三。建立互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客服體系的策略

　　對客戶(hù)的爭奪，是經(jīng)濟危機競爭的焦點(diǎn)。因此，怎樣建立互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客服體系是非常重要的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面實(shí)現互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客服體系。

　?。?）針對需求選擇合適的互動(dòng)渠道

　　建立互動(dòng)式客服體系應從客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )使用角度出發(fā)，即從客戶(hù)的角度對網(wǎng)絡(luò )渠道方式進(jìn)行有效性評價(jià)。例如，電子郵件、網(wǎng)上交流還是網(wǎng)絡(luò )BBS都應該針對不同的客戶(hù)需求進(jìn)行設計?？蛻?hù)網(wǎng)絡(luò )使用習慣和角度的有效性要滿(mǎn)足兩點(diǎn)：一是區分不同客戶(hù)群的不同需求，二是使客戶(hù)感到方便和滿(mǎn)意。不滿(mǎn)足上述要求的服務(wù)應取消或改進(jìn)，是無(wú)效服務(wù)或低效服務(wù)。

　?。?）實(shí)施流程穿越，構建差異化的分層客服體系

　　面對成本壓力，客戶(hù)服務(wù)需求也應更加凸現個(gè)性化和差異化，因此與之對應互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客服也應充分體現差異化的特征，實(shí)現客服績(jì)效的最大化和客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化。為此，需要結合客戶(hù)需求的重要性，采取不同的針對性服務(wù)策略，如針對普通用戶(hù)、大客戶(hù)提供差異化的個(gè)性服務(wù)。

　　在提供差異化服務(wù)時(shí)，應實(shí)施以客戶(hù)為中心的流程穿越服務(wù)，通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作，對關(guān)鍵客戶(hù)特別是面向大客戶(hù)的服務(wù)流程要進(jìn)行優(yōu)化。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，需要將互動(dòng)式客服工作劃分為售前、售中和售后等三個(gè)不同的商業(yè)過(guò)程，在不同的商業(yè)過(guò)程中會(huì )有不同的服務(wù)需求和服務(wù)預期。把重要的IT資源投入到最急迫，最明顯的流程，包括客服熱線(xiàn)服務(wù)、投訴處理等。只有提供給客戶(hù)超過(guò)其心理預期的服務(wù)感知和價(jià)值感知，才能提升客戶(hù)的黏著(zhù)力，為企業(yè)贏(yíng)得競爭的先機。

　?。?）充分利用IT技術(shù)工具優(yōu)勢

　　工欲善其事，必先利其器。構建互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )客服應要充分利用IT技術(shù)工具優(yōu)勢。例如，網(wǎng)上交談應該是基于網(wǎng)頁(yè)的即時(shí)通訊工具，訪(fǎng)客不需要安裝任何軟件，只需要在瀏覽器窗口就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交談。其次，在線(xiàn)客服應能結合各類(lèi)統計數據及歷史資料，可以使企業(yè)針對每一位互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)客建立檔案以便提供個(gè)性化服務(wù)，達到變訪(fǎng)客為客戶(hù)的服務(wù)目的，使公司服務(wù)形象更為專(zhuān)業(yè)化。第三，為了避免客戶(hù)因員工離開(kāi)而流失，應完整的保留員工與客戶(hù)的交談內容，以便能保持與客戶(hù)的聯(lián)系。

　?。?）加強培訓，樹(shù)立主動(dòng)式服務(wù)觀(guān)念

　　在網(wǎng)絡(luò )客服中也必須建立起一種形象，就是良好的服務(wù)觀(guān)念和意識。企業(yè)應竭盡全力去發(fā)現和培養那些客戶(hù)服務(wù)做得好的人，絕不能容忍糟糕的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度。因為良好的客服價(jià)值觀(guān)將會(huì )創(chuàng )造一個(gè)提供額外服務(wù)的行為，同時(shí)也將幫企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)。