汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)是O2O垂直創(chuàng )業(yè)大戰中一個(gè)十分熱鬧的爭奪領(lǐng)域。圍繞洗車(chē)、保養、維修三大汽車(chē)服務(wù)切入領(lǐng)域，以TT快車(chē)、e保養、養車(chē)點(diǎn)點(diǎn)、卡拉丁、車(chē)極客、車(chē)螞蟻等為代表的一大波創(chuàng )業(yè)企業(yè)，都在雄心勃勃的爭奪這個(gè)萬(wàn)億規模的O2O細分市場(chǎng)機會(huì )。

無(wú)論選擇洗車(chē)、保養、維修這3個(gè)切入點(diǎn)中的任何一個(gè)環(huán)節，按照市場(chǎng)上普遍的O2O打法，都是從一隅突破，圈用戶(hù)、擴流量、搶入口，進(jìn)而以高頻輻射低頻或低頻反射高頻的路徑橫向擴充品類(lèi)，最終形成如滴滴快的那樣雄霸一方市場(chǎng)的平臺型巨頭。這種路徑顯得如此合情合理，以至于沿著(zhù)這一模式，基于融資、規模、用戶(hù)量的閃電快速擴張，似乎成了各垂直領(lǐng)域O2O企業(yè)的“標配”打法。

但e保養的發(fā)展之路，卻給了我們另外一層思考：到底是暢想導流型入口更可靠，還是聚焦于服務(wù)本身更可靠?

在e保養創(chuàng )始人高峰看來(lái)，如果沒(méi)有用戶(hù)對于服務(wù)品質(zhì)的信任和服務(wù)質(zhì)量的安全感，再美好的流量入口都會(huì )枯竭。

也正因此，e保養從一開(kāi)始便力避這種“舍本逐末”的入口導流思維，選擇完全聚焦專(zhuān)注于汽車(chē)養護這一業(yè)務(wù)方向，不斷提升自身運營(yíng)效率，將上門(mén)保養服務(wù)真正做深做透，做到極致，最終實(shí)現“為車(chē)主創(chuàng )造價(jià)值”，高峰認為，這才是企業(yè)能夠持續發(fā)展的核心關(guān)鍵。

消除線(xiàn)下痛點(diǎn)

e保養成立于2014年1月，隸屬于北京福瑞車(chē)美信息技術(shù)有限公司，由高峰、馬俊聯(lián)合創(chuàng )建，2014年5月該公司正式推出e保養品牌，并很快獲得源碼資本500萬(wàn)美金A輪融資。截至2015年5月，e保養在全國技師人數近400人，員工總數超500人。

“上門(mén)汽車(chē)保養一定是痛點(diǎn)驅動(dòng)型的創(chuàng )業(yè)機會(huì )。”高峰解釋?zhuān)瑐鹘y線(xiàn)下汽車(chē)保養，流程漫長(cháng)、服務(wù)價(jià)格畸高、信息不對稱(chēng)、服務(wù)過(guò)程不透明，假冒偽劣、小病大養等痛點(diǎn)問(wèn)題長(cháng)期存在。具體到不同服務(wù)主體，4S店保養流程繁瑣、價(jià)格高、耗時(shí)長(cháng);路邊汽修店假冒偽劣配件橫行、客戶(hù)體驗極差;汽修連鎖店則是服務(wù)標準難以統一。

而e保養則通過(guò)線(xiàn)上平臺打造專(zhuān)業(yè)技師上門(mén)保養服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)預約技師上門(mén)服務(wù)，可在任意停車(chē)位隨時(shí)隨地進(jìn)行車(chē)輛保養，而且整個(gè)養車(chē)服務(wù)全程只需45分鐘，車(chē)主可以利用上班、午餐、購物、沒(méi)法等各種碎片化時(shí)間，獲得優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)保養服務(wù)，且e保養提供全程錄像監控保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程全透明。

這一模式的意義在于，它徹底改變了線(xiàn)下以“店”為中心的服務(wù)關(guān)系，由門(mén)店核心模式轉向客戶(hù)核心模式，“人”成了服務(wù)的主導。

目前e保養每輛養護服務(wù)車(chē)皆配備2名專(zhuān)業(yè)技師，對車(chē)主進(jìn)行1對1服務(wù)，據e保養官方統計數據，整個(gè)服務(wù)過(guò)程比去4S店保養節省70%-90%的時(shí)間，而且每單可以為用戶(hù)節省200-500元費用。

目前e保養已開(kāi)通北京、上海、廣州、深圳、蘇州、佛山6座城市服務(wù)，且全部自營(yíng)，高峰透露，e保養今年下半年計劃將業(yè)務(wù)拓展到15-20個(gè)城市，迅速覆蓋一線(xiàn)城市。但這種高速業(yè)務(wù)擴張有一個(gè)大前提：一切以上門(mén)保養服務(wù)專(zhuān)業(yè)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心。

不做導流入口，只重服務(wù)品質(zhì)

從創(chuàng )立e保養開(kāi)始，高峰就堅信，上門(mén)保養會(huì )成為車(chē)主養車(chē)的一個(gè)值得信賴(lài)的新渠道，在汽車(chē)保養方式的未來(lái)格局中，上門(mén)保養必然會(huì )占據額30%甚至50%的市場(chǎng)份額。而面對這樣一個(gè)增量市場(chǎng)，關(guān)鍵絕不在于把上門(mén)保養簡(jiǎn)單視作一個(gè)O2O的導流入口，那樣上門(mén)服務(wù)很容易流于形式化，用戶(hù)最終也不一定認可這個(gè)入口。

高峰認為，要想將上門(mén)保養打造成一個(gè)可靠的選擇渠道，關(guān)鍵在于將上門(mén)保養服務(wù)做到極致，給用戶(hù)提供渠道便捷、價(jià)格透明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的養車(chē)新方式，讓用戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)生信賴(lài)感，安全感。

為此，e保養從最初便定下了一個(gè)行業(yè)高標準：

客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端或PC端預約保養，技師登門(mén)一對一專(zhuān)業(yè)服務(wù)，每次保養都由2名技師配合完成，45分鐘完成養護，保證高效;

簽約的技師一律都是擁有6-8年以上4S店工作經(jīng)驗的技師，保證技能專(zhuān)業(yè)性;

技師隊伍配備車(chē)輛、自帶氣泵等施工工具，不局限于更換機油機濾等常規養護，還可根據汽車(chē)狀況，免費向車(chē)主提供諸如胎壓檢測等6大系統檢測，提出針對性保養意見(jiàn)，出具規范檢測報告，技師甚至可以發(fā)現車(chē)輛異響、抖動(dòng)情況下，為車(chē)主提供維修建議;

價(jià)格完全透明，主要分原材料費、服務(wù)費2部分，其中配件材料價(jià)格與京東等電商持平，而服務(wù)費僅需150元;

此外，e保養通過(guò)打造訂單管理體系、客戶(hù)體驗體系、供應鏈管理體系、線(xiàn)下技師管理體系4大后臺體系，著(zhù)重優(yōu)化運營(yíng)效率和服務(wù)效率。

最終的核心關(guān)鍵點(diǎn)，是為車(chē)主提供高品質(zhì)、安全感的上門(mén)保養服務(wù)。也正是因為這些對服務(wù)細節的苛求，讓e保養收獲了超過(guò)95%的用戶(hù)好評率。

“踏踏實(shí)實(shí)，夯實(shí)服務(wù)，要做就做內功派，不做只會(huì )喊口號炒概念的花拳繡腿派。”高峰如此總結e保養的企業(yè)風(fēng)格。

在他看來(lái)，O2O企業(yè)要對線(xiàn)下環(huán)節存敬畏之心，線(xiàn)下汽車(chē)養護行業(yè)存在多年，養車(chē)O2O企業(yè)一上來(lái)就喊顛覆是非常輕浮的做法，在業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)度、工具可靠性、技師技能水平方面，線(xiàn)下企業(yè)積累多年的經(jīng)驗，絕非一個(gè)簡(jiǎn)單的上門(mén)O2O就能輕易顛覆的，必須尊重線(xiàn)下服務(wù)規律，不斷積累和超越，才能將上門(mén)服務(wù)打造成為一個(gè)真正值得車(chē)主信賴(lài)的可靠的渠道。

“首先贏(yíng)得客戶(hù)的信任和口碑，讓客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)的價(jià)值，才能談?wù)撐磥?lái)的拓展。”這正是e保養最看重的關(guān)鍵，也是e保養反對導流入口發(fā)展模式的邏輯所在。