我們都會(huì )這樣做——在做最后的購買(mǎi)決定之前，習慣性地查看商品買(mǎi)家星級排名和滾動(dòng)反饋的搜索結果。

消費者做決定的方式在近十年來(lái)發(fā)生了翻天覆地的變化，這是不爭的事實(shí)。我們站在商店中，使用智能手機來(lái)對產(chǎn)品的價(jià)格和反饋進(jìn)行比較。家人和朋友也會(huì )通過(guò)社交媒體立刻參與評價(jià)。當我們準備好購買(mǎi)某物時(shí)，越來(lái)越多在線(xiàn)零售商能夠直接送貨上門(mén)，有時(shí)甚至是貨物當天送到。

最近的一次調查顯示，隨著(zhù)社交媒體、即時(shí)資訊、圖片分享和在線(xiàn)買(mǎi)家評論的出現，61%的消費者會(huì )在做出購買(mǎi)決定之前閱讀在線(xiàn)評論。畢竟，這些評論為所有潛在消費者提供了來(lái)自同款買(mǎi)家的誠實(shí)、公正的點(diǎn)評，幫助他們從購買(mǎi)者的角度對產(chǎn)品進(jìn)行了解，邁出了第一步。

隨著(zhù)評論已經(jīng)在購買(mǎi)過(guò)程中變得日益重要，不難看出消費者對它們的依賴(lài)將在未來(lái)與日俱增。尼爾森最新發(fā)布的“全球廣告信任度”調查報告顯示，在線(xiàn)買(mǎi)家評論已經(jīng)成為消費者第二個(gè)最值得信任的品牌信息來(lái)源，有70%的全球消費者表示他們信任在線(xiàn)評論，并且這一數字在四年內的增長(cháng)幅度為15個(gè)百分點(diǎn)。

一些業(yè)內觀(guān)察家們預言，零售業(yè)在接下來(lái)五年發(fā)生的變化將會(huì )超過(guò)過(guò)去一個(gè)世紀，并且實(shí)體商店的滅絕并不會(huì )遙遠。為了贏(yíng)在長(cháng)遠，零售商們必須現在就采取行動(dòng)。

舉個(gè)例子，在未來(lái)的數年中，我們能夠看到匿名評論的消失，取而代之的是變成能夠對買(mǎi)家在Facebook, Twitter或是其它社交媒體上真實(shí)身份進(jìn)行查看的鏈接。這將使零售商和消費者同時(shí)獲益。這種形式杜絕了顧客躲在匿名的用戶(hù)名后頻頻抱怨，幫助店家樹(shù)立了信譽(yù)，并且提供了一個(gè)讓店家能夠與有價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的交互式連接。

所以商家該如何勇往直前滿(mǎn)足日益增長(cháng)的評價(jià)需求，以及對過(guò)程進(jìn)行有效的管理?為了做好準備應對消費者購買(mǎi)形式的變化，以下是我們認為零售商必須了解的數個(gè)預言。

1)所有的評論終將鏈接到社交媒體上。匿名評論的時(shí)代很快就會(huì )結束。在未來(lái)，匿名評論將會(huì )被淘汰。雖然現在非常少見(jiàn)，但是在未來(lái)，消費者將只會(huì )看重那些來(lái)自他們認為真實(shí)、可信賴(lài)的買(mǎi)家的評論。通過(guò)查閱評論者的社交媒體資料，他們能夠檢查這些評論的有效性。

2)消費者會(huì )率先關(guān)注來(lái)自朋友們的評論。因為這些評論在社交網(wǎng)絡(luò )上都是非常容易看到的，那么消費者在點(diǎn)開(kāi)陌生人的評論之前，將會(huì )率先閱讀來(lái)自朋友的評論。想想看：一位你所熟知的朋友Sarah，是一位對照相機如數家珍的狂熱攝影師。那么你在瀏覽商品頁(yè)面之前將會(huì )率先閱讀來(lái)自她的評論。

3)評論將會(huì )被評論者們匯總。換句話(huà)來(lái)說(shuō)，你點(diǎn)開(kāi)朋友Sarah的資料，發(fā)現她是一位32歲的母親，住在芝加哥，并且自認為是一位業(yè)余攝影師。然后，你將會(huì )看到薩拉所寫(xiě)的全部網(wǎng)絡(luò )評論，無(wú)論是關(guān)于商店、網(wǎng)頁(yè)還是服務(wù)。

4)評論將會(huì )個(gè)性化。因為評論者和評論閱讀者的信息在網(wǎng)上都是可見(jiàn)的，未來(lái)的評論將會(huì )因讀者不同而異。目前谷歌和Facebook在廣告呈現中采取的是基于對我們喜好了解程度的方式，未來(lái)彈出的評論也將會(huì )采取相類(lèi)似的方法。那些來(lái)自具有相同興趣評論者的點(diǎn)評將會(huì )得以呈現。

5)所有的評論格式都將兼容。就目前而言，發(fā)表點(diǎn)評的網(wǎng)站不同，發(fā)言的格式以及所需信息也會(huì )五花八門(mén)。舉個(gè)例子，一些網(wǎng)站接受視頻點(diǎn)評，而一些網(wǎng)站卻只能進(jìn)行評級。在未來(lái)，網(wǎng)站從各種客點(diǎn)評中抓取最重要信息的方式將會(huì )繼續“變得更加智能”，所以消費者能夠對產(chǎn)品產(chǎn)生一個(gè)真的“印象”。當網(wǎng)站上的評論積累的越來(lái)越多時(shí)，這將會(huì )變得尤為重要。消費者可沒(méi)有坐下來(lái)看完整整2000條評論的打算。

隨著(zhù)點(diǎn)評變得愈發(fā)重要，商家必須在評論的過(guò)程中扮演一個(gè)更加活躍的角色?，F在，只有13%的小型企業(yè)主會(huì )對在線(xiàn)評論進(jìn)行積極投資。這種情況必須盡快改變，以期能夠跟上消費者的需求。商家不僅需要做出更加協(xié)調一致的努力來(lái)征求評論，而且還應該對消極和積極評論都作出回應，甚至或許可以向那些提供了有價(jià)值的購買(mǎi)、產(chǎn)品使用經(jīng)驗的顧客發(fā)放獎勵。

作為商人和企業(yè)主，有時(shí)很難走出預算經(jīng)理和效率總監的角色。因此，任何看起來(lái)像是增加時(shí)間投入的事物都會(huì )自動(dòng)被視為是不可能的，特別是當如此多的經(jīng)理已經(jīng)處于過(guò)度勞累和滿(mǎn)負荷的狀態(tài)的時(shí)候。然而，勇往直前，從消費者角度來(lái)閱讀顧客評論對于零售商而言是非常重要的。在提供顧客評論方面跟上發(fā)展的勢頭對于在現代電子商務(wù)時(shí)代的生存而言至關(guān)重要。

機會(huì )就是在你自己做出購買(mǎi)決定之前都會(huì )過(guò)度依賴(lài)點(diǎn)評。那么為什么不期望消費者也能像你這樣呢?

(via entrepreneur )