為什么有的銷(xiāo)售經(jīng)驗在某些客戶(hù)上奏效，卻在另一些客戶(hù)上一敗涂地？

客戶(hù)性格不同，關(guān)注點(diǎn)也不同，銷(xiāo)售需要有針對性。

FPA性格色彩，易學(xué)易用的性格分析方法，以人對外界的反應強弱（內向、外向）為橫軸，自我控制力的強弱（感性-關(guān)注人、理性-關(guān)注事）為縱軸，將客戶(hù)性格劃分為四個(gè)象限，分別用紅藍黃綠來(lái)表示。

一個(gè)銷(xiāo)售高手，應了解紅色顧客對贊譽(yù)是沒(méi)有抵抗力的；藍色顧客格外注重邏輯性和縝密性；而黃色顧客需要過(guò)程中的控制感；綠色顧客則希望獲得更多的支持和幫助。最成功的銷(xiāo)售高手會(huì )針對不同性格色彩的客戶(hù)，制定不同的銷(xiāo)售策略，并在實(shí)際中運用。

對于不同性格的客戶(hù)，如何針對性的建立關(guān)系？明確需要，溝通時(shí)有何特別注意點(diǎn)？如何成交？后續服務(wù)應注意哪些？

紅色性格客戶(hù)

特點(diǎn)：通過(guò)人的關(guān)系來(lái)達成任務(wù)，自我控制力弱，外向，樂(lè )觀(guān)，熱心，大方，注重人際關(guān)系，情緒化，自我評價(jià)很高，喜歡吸引大眾的注意。

與紅色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：

1） 重視前期與客戶(hù)建立關(guān)系和好感，努力找到與客戶(hù)的共同話(huà)題。

2） 給客戶(hù)表現的舞臺，營(yíng)造一種快樂(lè )的氣氛，保持熱情的態(tài)度，隨時(shí)贊美客戶(hù)。

3） 多談?wù)摽蛻?hù)的夢(mèng)想，少談具體細節部分，控制銷(xiāo)售溝通節奏，切忌跑題太遠。

4） 談?wù)撝蛻?hù)（成功案例），提供證據來(lái)支持你的話(huà)。

5） 當下盡快推動(dòng)成交，以防紅色性格變化無(wú)常。

6） 常和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )，帶客戶(hù)參加各種活動(dòng)

Case：做好觀(guān)眾，讓紅色性格顧客快樂(lè )表達

建材超市內。

銷(xiāo)售人員：這款得爾地板是最新到的，賣(mài)得特別火，您看……

顧客：得爾？噢，我知道，不就關(guān)之琳做的廣告嗎？你們?yōu)槭裁凑堦P(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了……

銷(xiāo)售人員：請誰(shuí)做廣告那是公司的事，我們也沒(méi)權決定，再說(shuō)了公司請關(guān)之琳做廣告，總有公司的考慮，（顧客顯然意猶未盡，銷(xiāo)售人員不等顧客表達完，也搶過(guò)話(huà)題，擔心顧客的話(huà)題偏離銷(xiāo)售跑道）其實(shí)，怎樣能夠買(mǎi)到稱(chēng)心如意的地板才是關(guān)鍵。您看這款新品，顏色花紋都很精致……（銷(xiāo)售人員極力介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，但顧客對產(chǎn)品的興趣還是沒(méi)有打開(kāi)）

顧客：請關(guān)之琳做廣告，我們消費者還得為關(guān)之琳付廣告費?。◤娦邪言?huà)題又拉回到關(guān)之琳的廣告主題來(lái)，欲再表現一番）

銷(xiāo)售人員：請誰(shuí)做廣告還不都得花廣告費，不單單是請關(guān)之琳呀?。ㄒ埠敛皇救酰?/p>

顧客：我才沒(méi)傻到為別人花冤枉錢(qián)的地步?。▉G下銷(xiāo)售人員揚長(cháng)而去）

分析：

紅色性格顧客愛(ài)說(shuō)，愛(ài)表現，而又由于其自我控制力弱，說(shuō)話(huà)憑自我感覺(jué)，表現欲強，以自我為中心，他們追求的是舞臺表現。

對待紅色性格顧客不用在講話(huà)的具體內容上與其較真，顧客也不是認真的，重要的是他表現時(shí)，銷(xiāo)售人員要給予良好的配合，當好觀(guān)眾，邊聽(tīng)邊笑邊點(diǎn)頭，輔以一定的肢體動(dòng)作，為其創(chuàng )造表演舞臺，讓他們熱情高漲，待其表現一段時(shí)間后，找機會(huì )順勢介紹產(chǎn)品，推銷(xiāo)成功率會(huì )大大提高！

銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：

顧客：得爾？噢，我知道，不就請了關(guān)之琳做的廣告嗎?。櫩蛽屵^(guò)話(huà)題）你們?yōu)槭裁凑堦P(guān)之琳做廣告呀？關(guān)之琳是老星了，人氣大不如以前，我告訴你，要想飆升人氣，你們得請章子怡，章子怡多牛，國際級巨星！

銷(xiāo)售人員：“噢，是呀，先生真是個(gè)既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下次公司討論請代言人的時(shí)候一定要請您去參加，為公司出謀獻策！”（笑出聲，對接待紅色性格顧客，此時(shí)一定要笑出聲，笑得越甜、越真，他們就會(huì )越來(lái)勁。）

顧客：那是，我的建議保管有效！上回我不是建議通靈首飾請高圓圓做代言人，看，《南京！南京！》火了，高圓圓火了，也火了通靈首飾！

銷(xiāo)售人員：是嗎？你太有才了! (睜大眼睛，吃驚地)其實(shí)，得爾地板重要的不是請關(guān)之琳做廣告，重要的是它獨一無(wú)二的獵醛技術(shù)，這技術(shù)能夠主動(dòng)截取空氣中的甲醛，讓您的家居空氣更安全、清新!（待顧客表現到一定程度后，找準機會(huì )，巧妙轉移話(huà)題，把談話(huà)重心引導到產(chǎn)品中來(lái)）

顧客：是嗎？什么是獵醛技術(shù)？（由于顧客表現欲得到一定程度滿(mǎn)足，加上銷(xiāo)售人員的順勢引導，顧客開(kāi)始對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣）

黃色性格客戶(hù)

特點(diǎn)：喜歡當領(lǐng)導者并掌握權利，重視結果，強勢作風(fēng)，有力，直接，快速（討厭浪費時(shí)間），沒(méi)有耐心，高度自信，要求高，果斷，負責，爭強好強。

與黃色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：

1） 說(shuō)話(huà)做事等不拖拉，直截了當，簡(jiǎn)潔明了。

2） 表現專(zhuān)業(yè)形象，對于客戶(hù)提問(wèn)，明確表示自己可做主并解決。

3） 提供數據和事實(shí)資料。

4） 談判中，明確給出對等的談判條件，切忌無(wú)原則讓步。

5） 溝通中避免直接的對立和不同意，可適當示弱。

CASE：示弱于黃色性格客戶(hù)

一大賣(mài)場(chǎng)，某保健品促銷(xiāo)導購與一欲買(mǎi)腦白金顧客的銷(xiāo)售對話(huà)。

一30多歲的男性顧客，大踏步直接來(lái)到保健品柜臺前，拿起腦白金就走。（注意其行為：動(dòng)作大、目標感明確，講究效率，果斷、直接的顧客）

銷(xiāo)售人員：先生買(mǎi)腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？（說(shuō)話(huà)直接、果斷，還略帶強勢的質(zhì)問(wèn)）

顧客：我當水喝，可以吧？?。ㄕZ(yǔ)氣生硬，厭煩銷(xiāo)售人員直接拷問(wèn)的銷(xiāo)售方式。到此，銷(xiāo)售人員如意識到客戶(hù)是黃色性格，應馬上變逞強為示弱）

銷(xiāo)售人員：您別當水喝呀！這水也太貴了呀！你倒不如看看金日心源素，它解決睡眠可以治本。

顧客：我就要腦白金了，就不要金日心源素，（招呼其他導購）給我拿兩盒腦白金，幫我提到收銀臺?。櫩吐曊{提高8度，語(yǔ)氣強硬，支配欲大增）

分析：

1．促銷(xiāo)導購缺少親和力，開(kāi)場(chǎng)在沒(méi)了解顧客需求的情況下匆忙銷(xiāo)售，且語(yǔ)氣較硬，直接質(zhì)問(wèn)顧客，使顧客反感。

2．第一句話(huà)說(shuō)出后，從顧客的回應可以基本揣摩出顧客的性格有黃色，不喜歡被別人支配，可惜銷(xiāo)售人員仍沒(méi)有調整，繼續按自己的銷(xiāo)售思維銷(xiāo)售產(chǎn)品，故導致銷(xiāo)售失敗。

銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：

銷(xiāo)售人員：先生買(mǎi)腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？

顧客：我當水喝，可以吧？！

銷(xiāo)售人員：噢，先生說(shuō)話(huà)真有趣，腦白金當水喝，您真是第一人。（馬上調整說(shuō)話(huà)方式：微笑，輕松帶調侃式的跟進(jìn)）

顧客：我就要腦白金，幫我拿兩盒。（聽(tīng)到銷(xiāo)售人員的上番話(huà)，顧客語(yǔ)氣不會(huì )像上例那么強硬，但性格使然，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣仍顯命令式）

銷(xiāo)售人員：好，大哥，我幫您拿，看得出來(lái)，大哥是個(gè)爽快人！大哥一定在哪做老板吧？這么干脆、果斷?。ㄅc黃色性格溝通要點(diǎn)：示弱、讓其支配，然后靜觀(guān)顧客反應，再見(jiàn)機行事。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊）把腦白金當水喝呀！真有你的，大哥何不找一種您當水喝時(shí)搭配的主食，心源素由內調補，加上腦白金的強力助眠，效果更佳！(表現自己的專(zhuān)業(yè)形象，更易打動(dòng)對方)

顧客：哦？是嗎……

整個(gè)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)通過(guò)示弱展開(kāi)，以自身專(zhuān)業(yè)形象打動(dòng)顧客。

藍色性格客戶(hù)

特點(diǎn)：注重細節，能以知識和事實(shí)為依據來(lái)分析掌握形勢，守時(shí)講信用，完美主義者，敏銳的觀(guān)察力，講求事實(shí)和證據，客氣禮貌，精確，喜歡批評。

與藍色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：

1）列出詳細的資料和分析，溝通前準備好常用數據。

2）列出自己提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，舉出各種證據和保證，客觀(guān)回答客戶(hù)提問(wèn)，切忌夸張和作無(wú)法做到的承諾。

3）在客戶(hù)沒(méi)有提出反對意見(jiàn)之前自己先提出，并給到合理的解釋。

4）溝通注意邏輯性，切忌想到哪說(shuō)到哪。

Case：以專(zhuān)業(yè)打動(dòng)藍色性格顧客

保健品銷(xiāo)售專(zhuān)區，一大約40歲左右的知識女性在認真、仔細挑選保健品。

銷(xiāo)售人員：大姐，您好！買(mǎi)保健品？

顧客：（不答話(huà)）

銷(xiāo)售人員：是自己吃還是送人的？

顧客：（還是不答話(huà)）

銷(xiāo)售人員：大姐，您看這盒西洋參口服液賣(mài)得挺好的，大品牌，真材實(shí)料，吃了有效果，也放心?。ㄒ?jiàn)顧客的眼光落在西洋參口服液上，銷(xiāo)售人員隨即介紹）

顧客：（持續無(wú)反應）

銷(xiāo)售人員：大姐，要不您看看這個(gè)產(chǎn)品，心源素，養心健腦、延緩衰老，特別適合像您這樣工作壓力大的知識分子服用?。ㄤN(xiāo)售人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客）

顧客：哦……（終于開(kāi)口，接過(guò)產(chǎn)品）

銷(xiāo)售人員：您看配方，西洋參、三七、五味子、VE，每種都是珍貴補品！對于頭暈、失眠有很好的作用！大姐，您睡眠好嗎？

顧客：（放下產(chǎn)品，無(wú)表情無(wú)語(yǔ)言，離開(kāi)了保健品專(zhuān)區）

銷(xiāo)售人員自言自語(yǔ)：真難侍候，半天不說(shuō)一句話(huà)，一看就不是來(lái)買(mǎi)東西的！

分析：

從其行為表現來(lái)分析，該顧客“冷靜，不喜歡說(shuō)話(huà)，很難讓人看懂，不太容易向對方表示友好，敏感 ”，可推斷出該顧客性格中可能有藍色。

銷(xiāo)售人員由于不會(huì )閱人，銷(xiāo)售語(yǔ)言條理不夠清晰且沒(méi)說(shuō)到該類(lèi)顧客最關(guān)心的數據、資料分析，自然打動(dòng)不了顧客。

另外，藍色性格顧客較敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷(xiāo)售人員直接提問(wèn)：大姐，您睡眠好嗎？明顯不妥！

銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：

如果在顧客接過(guò)產(chǎn)品后，銷(xiāo)售人員用有條理的語(yǔ)言給其介紹產(chǎn)品（其一，您看配方：西洋參、三七、五味子、VE，科學(xué)配伍。其二，西洋參的作用……三七的作用……五味子的作用……其三，各成分相互協(xié)調，先清后補）

且不探究其隱私（對經(jīng)常出現頭暈、睡眠不足的人有很好的調理作用?。┯美硇苑治龊妥鹬亟o顧客留下好感，則顧客有可能提問(wèn)（先清后補？先清什么？后補什么？）

讓藍色性格顧客開(kāi)口，參與到對話(huà)中，銷(xiāo)售就成功了一半。

綠色性格客戶(hù)

特點(diǎn)：和氣友善，優(yōu)柔寡斷，可靠，很好的聽(tīng)眾，喜歡在固定的結構模式下工作，不喜歡改變和訂立目標，不喜歡麻煩別人。

與綠色客戶(hù)溝通要點(diǎn)：

1） 對他表達個(gè)人的關(guān)心，以輕松的方式談生意。

2） 幫助客戶(hù)明確其購買(mǎi)需求，并告訴客戶(hù)你能提供幫助。

3） 了解其起步慢而且會(huì )拖延的性格，并以安全為最主要的目標，鼓勵性推動(dòng)客戶(hù)成交。

4） 提供特定的方案和最低的風(fēng)險，傳遞給客戶(hù)：我們的產(chǎn)品是最適合的。

Case：用輕松的語(yǔ)言鼓勵綠色性格客戶(hù)

一對母女在挑選保健品，比較了好幾個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員已為其介紹了5種滋補保健品，每介紹一種產(chǎn)品，顧客都客氣地點(diǎn)頭說(shuō)好，但左好右好，總是拿不定主意，最后女兒終于為母親挑中“蟲(chóng)草雞精”，女兒正欲去付款，母親又猶豫了。

母親：閨女，不要了，太貴，一盒100多呢！這可是我一個(gè)星期的伙食費了?。赣H推托，女兒也有點(diǎn)猶豫了，銷(xiāo)售人員見(jiàn)狀，微笑著(zhù)上前）

銷(xiāo)售人員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人大多是自己到商場(chǎng)買(mǎi)一些保健品，也不知道父母合不合適吃！您閨女就不一樣，親自帶您來(lái)精心挑選！阿姨，真羨慕您?。ㄙ澝乐邪蛋低苿?dòng)鼓勵，一推一鼓勵，幫助她拿主意，做決定）

大姐，您真孝順，也很有眼光，冬蟲(chóng)夏草的確具有“補腎益肺”的功能，對老年人的腰也有強壯作用?。ㄞD向女兒，贊美中再次暗暗推動(dòng)鼓勵，二推二鼓勵!）

女兒：是嗎？！

母親：東西是不錯，可價(jià)格高了。（語(yǔ)氣不再堅定、信心開(kāi)始動(dòng)搖）

銷(xiāo)售人員：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她一次機會(huì )，成全女兒的孝心，否則女兒也會(huì )難過(guò)的?。ㄈ迫膭睿?/p>

母親：您真會(huì )說(shuō)話(huà)，那就買(mǎi)吧，時(shí)間不早了，我們來(lái)超市都1個(gè)多小時(shí)了，趕緊回去吧！

銷(xiāo)售人員：好的，我拿一個(gè)禮品袋給您裝上，大姐，您對您媽這么好！我加送你們一盒贈品吧?。ㄎ⑿?，再順勢送上本來(lái)就配備有的小禮品）

分析：

1．銷(xiāo)售人員找到了綠色性格顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷）的心靈按鈕（多用贊美、鼓勵性的語(yǔ)言推動(dòng)）。

2．善于分析顧客的購買(mǎi)心理，清楚成交障礙首先來(lái)自母親，故先對母親鼓勵推動(dòng)說(shuō)服，再對女兒鼓勵推動(dòng)，語(yǔ)言層次分明。

3．如果開(kāi)場(chǎng)以“買(mǎi)我們產(chǎn)品還有贈品加送”來(lái)吸引顧客，一來(lái)不會(huì )從根本燃燒顧客的購買(mǎi)欲望，二來(lái)對贈品的“加贈”價(jià)值沒(méi)有挖掘到位，顧客自然不會(huì )珍惜！而換作顧客購買(mǎi)之后“再加送贈品”，則使顧客覺(jué)得物超所值。