2005年初，屈臣氏第100家個(gè)人護理商店廣州正佳廣場(chǎng)分店開(kāi)業(yè)，并首次表示要加快拓展速度，公布未來(lái)五年的“千店計劃”，即到2010年為止，屈臣氏在內地的門(mén)店數量將要達到1000家。

這家發(fā)源于1828年的大藥房，1841年鴉片戰爭時(shí)期被華人收購并遷到香港，1989年在香港開(kāi)出第一家個(gè)人護理用品商店，在1994年首次回到大陸，并于廣州江南西開(kāi)了第一家分店。屈臣氏用了15年時(shí)間才建了100家分店，竟然要用5年時(shí)間再建900家，平均2天就有一家新店開(kāi)業(yè)，在研究其發(fā)展過(guò)程，我們發(fā)現屈臣氏的拓展素來(lái)以穩健著(zhù)稱(chēng)，它究竟是拿什么來(lái)保障其如此高速度開(kāi)出的分店正常運營(yíng)?

屈臣氏多年來(lái)對中國內地零售市場(chǎng)的深入研究和鉆研，總結出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。經(jīng)營(yíng)摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標準化執行方案，屈臣氏依靠這套標準化管理方案快速拷貝。

屈臣氏個(gè)人護理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來(lái)，目前在店鋪裝飾方面已經(jīng)發(fā)展到了第五代執行標準，然而無(wú)論你到了任何地區的任何家分店，除了店鋪經(jīng)營(yíng)面積的大小與形狀差異，你都很難發(fā)現其他方面的變化，店鋪門(mén)面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進(jìn)行同一樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。店鋪招牌統一以中文“屈臣氏”與英文“Watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨有的形象，在很遠的地方就能在眾多商業(yè)標志中迅速辨認出來(lái)，店鋪內明亮的燈光更讓顧客感覺(jué)舒適。

代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂(lè )的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切給顧客歡樂(lè )、溫馨、有趣的感覺(jué)，向消費者傳遞著(zhù)樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度。還有非常多的可愛(ài)造型的圖案，使整個(gè)店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返，大開(kāi)“殺”戒。

屈臣氏的運營(yíng)標準化建設

屈臣氏認為：成功的生意運作，有賴(lài)于各系統的建立及相應程序的有效執行。而在日常工作中，又必須懂得運用“常理”，運用常理的過(guò)程中，必須留意業(yè)務(wù)細節。

1、顧客必須能帶著(zhù)滿(mǎn)意的心情離開(kāi)店鋪;

2、以助長(cháng)銷(xiāo)售為本，刪除所有不必要的工作;

3、積極及訓練有素的員工是成功的重要元素，重要性?xún)H次于顧客;

4、系統和程序旨在幫助達成生意的目標，而非限制運作，不然就需要作出修訂;

5、工作須具有樂(lè )趣，員工對公司作出貢獻應該獲得公平的回報;

標準一：店鋪的標準化

為統一賣(mài)場(chǎng)形象，為了所有員工能熟練掌握并執行統一標準，屈臣氏制定了《發(fā)現式陳列手冊》，“發(fā)現式陳列”的精髓是：“在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數量于合適的地方”。

1、當顧客站于門(mén)口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門(mén)外看到店內，從而吸引客人進(jìn)入店內選購產(chǎn)品。為實(shí)現這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門(mén)面設計，明亮的燈光，降低貨架高度，門(mén)口清楚的推廣信息等等措施。

2、寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進(jìn)入店內。研究發(fā)現，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進(jìn)入門(mén)店有非常大的幫助。

3、櫥窗陳列，從門(mén)店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設有櫥窗，這要求應一致陳列相同的宣傳主題，即當前促銷(xiāo)的主題宣傳牌。

4、櫥窗內陳列的商品要求正反兩面陳列，標示鮮明的價(jià)格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、在門(mén)口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現，保持10-15個(gè)購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個(gè)方向。

6、在屈臣氏的門(mén)店中設有很多化妝品廠(chǎng)家的形象專(zhuān)柜，每個(gè)專(zhuān)柜都有它們獨特的陳列方式，但同時(shí)也要配合屈臣氏的“發(fā)現式陳列”，主要體現在價(jià)格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。

7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價(jià)格標簽、三色條分類(lèi)、缺貨標示、宣傳貼紙。這一切由專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行研究，不停的調整。當有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會(huì )給各門(mén)店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內識別商品擺放位置;確保最優(yōu)惠及最暢銷(xiāo)的商品存貨充足及清晰的價(jià)格牌;

8、在屈臣氏的門(mén)店我們可以發(fā)現，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴格按照每期推廣促銷(xiāo)表中的陳列指引進(jìn)行陳列。

9、為營(yíng)造促銷(xiāo)氣氛，在貨架的頂端，應擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價(jià)格牌;

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來(lái)區分各個(gè)部門(mén)，共有三個(gè)顏色，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛生用品、口腔護理用品等部門(mén)，紫色代表美態(tài)，主要用于護膚品類(lèi)商品;黃色代表歡樂(lè )，主要用于玩具、飾品、食品等部門(mén)商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見(jiàn)只有一個(gè)清晰及強烈的宣傳主題;在屈臣氏的收銀臺，我們發(fā)現有一個(gè)凹口，這里用于專(zhuān)門(mén)方便給顧客放置購物籃，高度適中;在付款處范圍內，我們可以發(fā)現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買(mǎi)意欲的商品;在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷(xiāo)中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時(shí)，收銀員都會(huì )順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個(gè)客單中加多10元，對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高是非常有幫助的;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是推介銷(xiāo)售排名前10名的商品。

12、對于促銷(xiāo)商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門(mén)店中的一個(gè)個(gè)促銷(xiāo)“商品島”，在屈臣氏這一類(lèi)陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷(xiāo)商品的陳列方式比我們看見(jiàn)超級市場(chǎng)內的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚(yú)眼座上放置顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴格按照促銷(xiāo)主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數量不足時(shí)，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專(zhuān)用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷(xiāo)商品，對增加銷(xiāo)售數量，加強商品形象，增強商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列?怎樣有助客人發(fā)現及購買(mǎi)貨品?怎樣正確分配貨品推動(dòng)客人走遍店鋪每個(gè)角落，發(fā)現店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品?這里面總結一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣(mài)貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類(lèi)型、高度的商品放在一起，保證有強烈清晰的宣傳牌，依據推廣主題來(lái)組合陳列加強效果，等距離陳列等等。

根據不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標準，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷(xiāo)箱配制數量，堆頭數量、膠箱數量，頂架的陳列等等都有考究。

對于固定貨架，必須嚴格按照總部制定的陳列圖標準及管理辦法來(lái)執行，每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì )以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣(mài)場(chǎng)員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì )檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據陳列圖打印新的物價(jià)標簽，新的物價(jià)標簽在電腦程序中自動(dòng)根據總部的指令更改，各部門(mén)的負責員工尋找新商品把貨架重新陳列。

在屈臣氏店鋪布局原則中有一點(diǎn)非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗，令其由衷喜愛(ài)到屈臣氏購物，而成為忠實(shí)顧客，這就是著(zhù)名的“體驗式購物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標準：

1、將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;

2、核心部門(mén)(化妝品、護膚品、個(gè)人護理品及藥品)重點(diǎn)陳列在視野開(kāi)闊的位置以顯其權威性;

3、將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達到最大量銷(xiāo)售;

4、將保留暢銷(xiāo)的“銷(xiāo)售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

為了滿(mǎn)足以上指導原則，在門(mén)店商品布局上就出現了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且幾乎每一家店在開(kāi)店前就先設計是否能滿(mǎn)足這樣的陳列標準：

1、屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗”：美態(tài)(專(zhuān)柜、非開(kāi)架陳列、護膚品及飾品);歡樂(lè )(護發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品);健康(藥房、衛生用品)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說(shuō)，不可分開(kāi)陳列，例如口腔護理用品不脫離日用品陳列，護膚品不脫離化妝品陳列;

2、化妝品作為主要大類(lèi)應陳列于各店鋪前部;

3、藥房及日用品作為“目標購物”部門(mén)，可陳列于各店鋪的后部;

4、 化妝品和護膚品作為提供近似購物體驗的部門(mén)，臨近陳列在一起，而藥房作為一個(gè)整體部門(mén)，在陳列上就顯得靈活了很多;

5、嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門(mén)，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側;

6、食品部門(mén)總是陳列于收銀臺旁邊;

7、雜樣產(chǎn)品規劃為“歡樂(lè )”部門(mén)之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺;

8、愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架(促銷(xiāo)商品);

9、在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷(xiāo)堆頭;

10、收銀臺放在店鋪的中部，收銀臺與藥房一般是分開(kāi)的。

以上的店鋪布局、商品陳列標準都是屈臣氏市場(chǎng)研究人員在日常工作通過(guò)不斷的觀(guān)察、調查、研究而得出的，特別是“發(fā)現式陳列”與“體驗式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。

標準二：服務(wù)的標準化

屈臣氏相當重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿(mǎn)意度及忠誠度方面能得到很好的表現，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執行的方案。屈臣氏提出了簡(jiǎn)單而又有效的顧客服務(wù)標準：

1、歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對來(lái)店的顧客打招呼;微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺(jué)有誠意的;

2、遞購物籃!當發(fā)現顧客手中的物品超過(guò)2件時(shí)，第一時(shí)間問(wèn)顧客是否需要購物籃，當發(fā)現顧客提滿(mǎn)一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強調，不停的執行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視;

3、收銀服務(wù)!收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項服務(wù)，屈臣氏發(fā)現，顧客由于各種原因，在購物的時(shí)候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過(guò)5個(gè)顧客排隊買(mǎi)單，如果出現這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無(wú)論員工在忙什么，都會(huì )第一時(shí)間趕到收銀臺，解決收銀排隊問(wèn)題。

4、 還有項特別的要求就是當顧客咨詢(xún)藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專(zhuān)業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專(zhuān)業(yè)身份;

5、收銀員推銷(xiāo)促銷(xiāo)商品及換購商品，當顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì )在適當的時(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷(xiāo)商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售比賽，這是一種非常成功的促銷(xiāo)方式，將會(huì )在接下來(lái)的促銷(xiāo)方式內容中談到;

6、歡迎再次光臨!在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，無(wú)論是那個(gè)員工，都會(huì )打聲招呼：歡迎再次光臨。

所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監督員工服務(wù)，還監督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專(zhuān)業(yè)調研公司進(jìn)行執行，在神秘顧客的調查問(wèn)卷中包括8部分：

a) 儀表部分;

b) 店鋪環(huán)境;

c) 招呼和迎接顧客部分;

d) 店員態(tài)度部分;

e) 產(chǎn)品知識部分;

f) 收銀服務(wù)部分;

g) 歡送顧客;

h) 團隊精神。

神秘顧客調查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì )進(jìn)行評分，評出表現優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎勵與懲罰，這些獎懲標準對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監督作用，研究發(fā)現，合理的現金獎勵與處罰對紀律執行的監督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：

獎勵：

1、對集體，凡是考核評分數達到27分，而且銷(xiāo)售額達到目標的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎金，而促銷(xiāo)員也可以獲得30元的購物券，達到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現金獎勵，促銷(xiāo)員可以獲得60元金額購物券;每年考核分數最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金;

2、對個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表?yè)P的，可獲得50元的獎勵;

懲處：

1、給神秘顧客點(diǎn)名認為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門(mén)的警告處分，甚至辭退;

2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會(huì )受到處罰。

在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語(yǔ)、身體語(yǔ)言及避免出現的問(wèn)題都有非常詳細的標準，譬如：

1、胸牌的“魚(yú)眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下;

2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫(huà)淡色眼影;

3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個(gè)，耳環(huán)、項鏈需簡(jiǎn)潔、小巧;

4、營(yíng)業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等;

5、給顧客遞購物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客;

6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。

標準三：管理的標準化

在屈臣氏個(gè)人護理用品商店，為了保障所有流程的標準化執行，日常管理起著(zhù)非常重要的作用，屈臣氏規定了一系列的標準化制度：

1、收銀程序標準化

(1) 營(yíng)業(yè)前開(kāi)機程序;

(2) 驗收紙幣方法;

(3) 信用卡交易程序;

(4) 專(zhuān)柜商品交易程序;

(5) 禮券交易流程;

(6) 收銀異常處理程序;

(7) 顧客退換商品流程管理;

(8) 折扣處理流程;

(9) 清機流程;

(10) 收銀長(cháng)短款處理;

(11) 發(fā)票的填寫(xiě)程序;

2、現金管理標準化

在屈臣氏非常重視現金的安全管理，在保險柜中的現金，出現正負一元的金額差異都是非常嚴重的錯誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現金、單據管理進(jìn)行不定期的檢查。在現金管理規定中規定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢(qián)管理、現金送行及憑證管理、保險柜長(cháng)短款處理等等細節。在屈臣氏的管理規范中提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫(xiě)“店內保險箱檢查表”，每天晚上結束營(yíng)業(yè)后，當班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內現金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權，任何人不得將店鋪每日現金收入作其他任何用途。

為了保障商場(chǎng)營(yíng)業(yè)款的安全，店鋪的現金必須每天送存銀行，一般由兩人護送，在整個(gè)操作中有非常嚴謹的規定。

3、 物流管理標準化

(1) 訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統一采購、統一配送，一般在周一、三、五三天為規定配送時(shí)間，但旺季也會(huì )更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規定的時(shí)間內下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷(xiāo)訂貨、供應商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據屈臣氏特有的商品性質(zhì)來(lái)確定選擇的訂貨方式。通過(guò)各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售需求。

(2) 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行操作，有紀錄商品編號的，有開(kāi)箱檢查商品的，有復核數量的，對貴重物品必須第一時(shí)間開(kāi)箱檢查數量是否準確、是否完整、是否在保質(zhì)期內，貴重物品在配送的時(shí)候會(huì )用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。

(3) 貨品轉出/入程序，在店鋪之間的商品轉調，以保障商品靈活調換，但是也要執行非常嚴格的程序;

(4) 退貨程序，主要用于商品退回供應商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門(mén)的通知后才可以執行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規定紙箱外應貼有箱頭紙，并清楚的填寫(xiě)箱頭紙、箱數，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(供應商)，黑色表示轉貨，紅色表示退倉(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存;

(5) 借貨程序主要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規定必須在兩周內歸還;

(6) 壞貨、過(guò)期商品處理程序，對于分店過(guò)期或者損壞不能銷(xiāo)售，也無(wú)法退還給供應商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的千分之四以?xún)?，區域經(jīng)理為確認授權人，處理后的商品在保安部的監督下銷(xiāo)毀。

(7) 對于即將過(guò)期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。區域經(jīng)理為折價(jià)授權人。

4、 店鋪操作流程標準化

(1) 日常電腦日始、日結

(2) 電腦資料接收與更新操作

(3) 電腦密碼使用規定

(4) 每月店鋪檢查

5、 店鋪保安安全標準

(1) 店鋪的開(kāi)啟與關(guān)閉

(2) 顧客遺留物品處理

(3) 偷盜處理

(4) 員工操守準則

(5) 商品防盜

6、 辦公室管理標準化

外人很難有機會(huì )進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營(yíng)的中央地帶，沒(méi)有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會(huì )發(fā)現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來(lái)源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個(gè)文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

辦公室內文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區域經(jīng)理/主管巡店紀錄，留言薄、黃薄(紀錄商鋪驗收的本子)。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門(mén)往來(lái)文件存檔，每一類(lèi)文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖(分四個(gè)部門(mén))、專(zhuān)柜銷(xiāo)售表格、盤(pán)點(diǎn)表格、促銷(xiāo)資料、過(guò)期商品資料、其他往來(lái)文件、貨品證件等等，一共10個(gè)文件夾;人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務(wù)評分表、銷(xiāo)售考核表等4個(gè)文件夾;營(yíng)運部15-19號，包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個(gè)文件夾，還有保安部、財務(wù)部的資料，一共有30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規定中還清楚的說(shuō)明了文件的保存期限及過(guò)期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。

每個(gè)辦公室的墻上還設有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標準四：異常處理的標準化

屈臣氏認為，異常事故更需要有執行的標準，任何公司在長(cháng)期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會(huì )遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗處理各種問(wèn)題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設立專(zhuān)門(mén)的公關(guān)部門(mén)，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現的地址順序誤導中國大陸與臺灣關(guān)系存在疑問(wèn)，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪(fǎng)通知時(shí)，在禮貌接待的同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門(mén)人員處理。

2、顧客投訴處理

跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么?

(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分;

(2)顧客是我們商店最重要的人物;

(3)顧客不是以來(lái)我們，而是我們需要依賴(lài)的對象;

(4)顧客不是冰冷的數據，他們是一個(gè)有血有肉的，有感情和情緒的人;

(5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機會(huì )，我們應該感激他們;

(6)顧客是給我們帶來(lái)訊息的人，我們應盡力滿(mǎn)足他們的要求，以達到互惠的目的;

(7)顧客不是我們爭執的對象，因我們永遠無(wú)法取得全面的勝利;

屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機會(huì );第三顧客對公司仍有信心才回來(lái)投訴;第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無(wú)法把握機會(huì )挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。

在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結顧客在“產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導員工注意處理投訴的六個(gè)標準步驟：

(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;

(2)耐心聆聽(tīng)，了解顧客的不滿(mǎn)原因‘

(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;

(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;

(5) 達成共識，立即采取行動(dòng);

(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結果;

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營(yíng)運操作的，面對緊急情況有一套應變措施標準，如店鋪防盜系統不能啟動(dòng)、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災害等等。

如出現店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導外，店鋪上班的員工需要立即在商場(chǎng)門(mén)口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執行手工收銀程序，保安自覺(jué)做好安全保衛工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時(shí)間會(huì )與供電部門(mén)聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復時(shí)間，以便部署下一步工作。

當收銀機出現故障，無(wú)法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時(shí)間通知維修人員與公司領(lǐng)導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋?zhuān)瑸楸苊赓~目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤(pán)并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開(kāi)單，手工計算、復核，在收銀機修復后，將所有單據輸入指定收銀機，做好相關(guān)賬目處理。

結束語(yǔ)：

其實(shí)，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標準流程，然執行結果也許卻無(wú)法達到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標準制度的實(shí)施、有效執行，采用培訓引導、管理監督以及考核獎勵等各種方式來(lái)保證貫徹執行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無(wú)懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。