應晶

老子的《道德經(jīng)》中說(shuō)，“治大國，若烹小鮮”，把每一個(gè)環(huán)節都做好，才能辦好事。細數世界500強公司，無(wú)一不是先做好精細化管理，高利潤自然產(chǎn)生。2012年中國零售細分市場(chǎng)增幅，百貨10.3%，超市8.7%，餐飲13.6%，專(zhuān)業(yè)店5.3%。對百貨店增幅來(lái)說(shuō)，細分市場(chǎng)效果不錯，從快速經(jīng)濟發(fā)展到后面的中速發(fā)展也是必然的因素。細分市場(chǎng)更有利于精細化管理。

精細化管理的概念起源于20世紀初的美國。1911年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠(chǎng)工作期間，通過(guò)對工人操作動(dòng)作的研究和分析，改正錯誤動(dòng)作并確定合理的操作方法與工具，而發(fā)表了《科學(xué)管理原理》一書(shū)。這是世界上第一本精細化管理著(zhù)作，有意思的是，理論形成于美國，應用與發(fā)展卻實(shí)現在日本，以日本豐田汽車(chē)創(chuàng )造的豐田精益生產(chǎn)方式（TPS）為杰出代表?，F代精細化管理建立在常規管理的基礎上，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。

目前中國的百貨行業(yè)發(fā)展波動(dòng)大，銷(xiāo)售額毛利額下降較為嚴重，增長(cháng)率下降明顯，新的業(yè)態(tài)層出不窮。在一系列問(wèn)題的背后，精細化管理是有效推動(dòng)百貨業(yè)轉型與發(fā)展的強勁動(dòng)力。

細化員工管理職能

傳統企業(yè)的員工結構從最上層的領(lǐng)導者到核心部門(mén)的主管大都是深度通才型，這就是沒(méi)有對企業(yè)員工進(jìn)行精細分配的管理。事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)的核心領(lǐng)導者必須是整合型經(jīng)營(yíng)者，供、產(chǎn)、銷(xiāo)、人、財、物每個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導者應該是結構型的管理者。企業(yè)必須把傳統的員工結構改造成以“結構型”為架構，以“整合型”為核心，在“結構型”之下是深度通才型的金牌人才結構。只有對員工進(jìn)行精細化的分配管理，企業(yè)才可能有一個(gè)獲勝的堅實(shí)基礎。

零售行業(yè)中，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員直接同消費者接觸，他們的一言一行代表著(zhù)企業(yè)理念與態(tài)度。但目前百貨業(yè)存在著(zhù)服務(wù)人員不搭理客人、未從消費者角度出發(fā)而推薦商品等，這就需要企業(yè)樹(shù)立銷(xiāo)售人員的角色意識，細分員工責任，真正以服務(wù)消費者為己任。企業(yè)可以要求每一個(gè)單品負責人給自己定目標，設定“萬(wàn)元目標”、“兩萬(wàn)目標”等等，在完成的基礎上逐步提高提升每件商品的最大銷(xiāo)量，從而提升整體銷(xiāo)售額。

員工流動(dòng)性大是另一緊要問(wèn)題。留住人才就是留住企業(yè)，百貨企業(yè)應該在實(shí)踐中將精細化管理的理念變?yōu)楣芾砣藛T的自覺(jué)行為。比如在招聘時(shí)細問(wèn)員工的經(jīng)驗與特長(cháng)，給員工公平、公正的工作環(huán)境，出現問(wèn)題時(shí)耐心細致地為員工做思想工作等，精細化與人性化管理相結合，貫徹到管理的每一個(gè)細節當中。

深入調研顧客需求

豐富百貨店的服務(wù)，實(shí)現精細化管理，才能對顧客完成更精準的營(yíng)銷(xiāo)。什么類(lèi)型的顧客購買(mǎi)什么品牌，什么時(shí)段購買(mǎi)的，同一品牌產(chǎn)品哪種款型最受歡迎，這些都要提前做好調研。商場(chǎng)針對分析數據，對不同的顧客分別使用不同的促銷(xiāo)手段，可有效維護商場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)會(huì )員。一些會(huì )員甚至能夠帶動(dòng)朋友圈推薦商品，這一點(diǎn)在信息時(shí)代是非常重要的。

以往百貨業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更多的通過(guò)短信與相關(guān)電視廣告的方式，現在就需要考慮到客群，中高端大部分的客群相對比較傳統一點(diǎn)。80、90的營(yíng)銷(xiāo)方式不一樣了，微博、微信、社區都是極受歡迎的。相關(guān)主流的，或者本地有品牌號召力的、意見(jiàn)領(lǐng)袖的網(wǎng)上的達人，也要做相應的營(yíng)銷(xiāo)工作。

陽(yáng)光百貨集團杜曉彤在第十一屆中國百貨業(yè)高峰論壇上指出，“會(huì )員方面可以通過(guò)APP形式，這不僅利用了百貨業(yè)自身的資源，通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下的雙重管理，可以更全面而有效地為消費者服務(wù)。”

體現在進(jìn)貨及供應商管理上面，就是揣摩顧客的想法，提供差異化貨品及服務(wù)。消費者有了更多、更實(shí)際的選擇，生活方式有了新的參考，才會(huì )更愿意到實(shí)體店購物。

電子管理設備的應用

傳統銷(xiāo)售和電子商務(wù)的融合，對行業(yè)的流程再造有著(zhù)重大意義，對移動(dòng)POS系統的需求也越來(lái)越多。在百貨單品管理方面，電子開(kāi)發(fā)方面作用越來(lái)越大，國內一線(xiàn)城市百貨兩三年前已經(jīng)開(kāi)始做一些嘗試。香港新世紀百貨，首都機場(chǎng)T1、T2、T3號航站樓的店面都有設置。

把所有的需求融合到一個(gè)手持端，有利于獲取信息，進(jìn)行相應的支付。拍檔科技總經(jīng)理孫凱鋒在百貨業(yè)高峰論壇上說(shuō)道，“移動(dòng)POS最重要的特征一定有支付功能。商場(chǎng)可主要在專(zhuān)柜收銀、移動(dòng)銷(xiāo)售、會(huì )員管理、單品管理等幾個(gè)方面實(shí)現管理。移動(dòng)POS要通過(guò)銀聯(lián)認證，要把金流和信息流歸攏到一個(gè)設備上，如果沒(méi)有銀聯(lián)認證的支付，很難直線(xiàn)金流的流程。”

平板電腦在百貨中的運用。這個(gè)產(chǎn)品在2009年投放到市場(chǎng)，可以靈活運用。手持平板，底座形成一臺傳統的POS。不僅可以隨意移動(dòng)，還可以和消費者互動(dòng)，進(jìn)行信息的交流，提高消費者的消費體驗。除此之外，柜臺的電子開(kāi)票、專(zhuān)柜的單品管理、專(zhuān)柜收銀、會(huì )員卡的管理、VIP的導購、統一促銷(xiāo)的管理等功能均可實(shí)現。

更重要的，通過(guò)電子管理系統對客戶(hù)需求的記錄，更便于商場(chǎng)分析客戶(hù)資源與需求，從而細化產(chǎn)品分類(lèi)、重置產(chǎn)品組合，實(shí)現更大的銷(xiāo)售利潤。

中國的百貨行業(yè)發(fā)展波動(dòng)大，

增長(cháng)率下降明顯

精細化管理是有效推動(dòng)百貨業(yè)轉型與發(fā)展的強勁動(dòng)力。

通過(guò)電子管理系統對客戶(hù)需求的記錄，更便于商場(chǎng)分析客戶(hù)資源與需求，從而細化產(chǎn)品分類(lèi)、重置產(chǎn)品組合，實(shí)現更大的銷(xiāo)售利潤。