【i黑馬導讀】在鈴木敏文手中，7-11這個(gè)源于美國的品牌被發(fā)展成為日本最大、亞洲最大、全球第四大的零售王國，其年營(yíng)業(yè)額約等同日本GDP的1.25%（2009年數據），富可敵國。至2012年12月31日，7-11在全球已擁有49494家門(mén)店。作為掌門(mén)人的鈴木敏文有何經(jīng)營(yíng)秘密？請看黑馬哥的解讀！

秘密一：供貨：讓工讀生負責“訂貨”，自行找出“答案”

訂貨可以像操作電玩的搖桿

訂貨作業(yè)本身并沒(méi)有那么困難，只要使用如雜志般大小的行動(dòng)終端機GOT(Graphic Order Terminal)便可在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行?？粗?zhù)液晶屏幕上所顯示的各項參考資訊，如同在操作電玩的搖桿般，哪種商品需要進(jìn)幾個(gè)，逐一鍵入即可。而被輸入的資訊就會(huì )經(jīng)由網(wǎng)絡(luò )，匯總到位于總公司的主電腦。

集中在總公司的訂貨資料，會(huì )被送至批發(fā)商、鮮食商制造廠(chǎng)——所謂的下游供應商那里。下游供應商是具有配送機能的供貨商。商品會(huì )從此處先被集中在各地的共同物流中心，再依序配送、進(jìn)貨給各店 家。

例如便當、御飯團等米飯類(lèi)的進(jìn)貨，分為深夜的第一批、中午前的第二批、黃昏的第三批三次來(lái)進(jìn)貨。各分店在上午10點(diǎn)前，要下當天第三批(黃昏進(jìn)貨)的訂單，接著(zhù)上午11點(diǎn)前要進(jìn)行第一批(深夜進(jìn)貨)、第二批(隔天中午前進(jìn)貨)的訂貨。這些訂貨資訊會(huì )經(jīng)由總公司送達分散于全國80處的各下游供應商的專(zhuān)用工廠(chǎng)，商品在此被制造。流程就是如此。

即使如此，依然存在創(chuàng )新的可能。秋元先生所負責的分店，曾發(fā)生這樣的事。某天，老板去世了，在此之前，僅“蘸醬油般”參與店務(wù)的老板娘卻要扛起一切?？克粋€(gè)人的力量實(shí)在是無(wú)法經(jīng)營(yíng)，唯一的出路就是集合眾人之力來(lái)渡過(guò)難關(guān)。要怎么樣將他們凝聚成一體呢?秋元先生有個(gè)構想。

這個(gè)構想就是將店視為一個(gè)“模擬的商店街”。以工讀生們個(gè)別負責訂貨的商品種類(lèi)，設定“佐藤飲料店”、“田中零食店”、“鈴木意大利面店”等模擬商店，告訴他們“這區就交給你了，請當做自己的店來(lái)規劃”，交由他們經(jīng)營(yíng)。

接著(zhù)將模擬商店街繪制成圖，貼在店內的辦公區。每個(gè)周末，如果各店的業(yè)績(jì)超過(guò)地區整體的平均值，就貼上“金色圓形貼紙”，并頒發(fā)特別獎金給績(jì)優(yōu)者，以資獎勵。

“如果全神貫注于訂貨，只要3個(gè)月，工讀生也能講出一套自己的經(jīng)營(yíng)之道。那正是7-11強盛的道理。”

支撐7-11經(jīng)營(yíng)的“單品管理”

7-11的分店通常會(huì )依據假設來(lái)訂貨，并以POS數據來(lái)驗證結果。借助反復的假設與驗證，針對每項商品都要經(jīng)常掌握暢銷(xiāo)商品以排除滯銷(xiāo)商品，這在7-11稱(chēng)為“單品管理”。

“單品管理”的概念是7-11經(jīng)營(yíng)的主干。所有的組織、系統，都是為了實(shí)現單品管理而存在。某家分店建立了某種假設，某個(gè)商品要進(jìn)多少，總公司都要能應付。世界最先進(jìn)的資訊系統，能迅速而確實(shí)地處理由分店傳來(lái)的訂貨資訊;冬天也能應付涼面訂單的生產(chǎn)體制，為此所需的材料掌握，有效率的物流，以及不斷推陳出新，開(kāi)發(fā)創(chuàng )造新暢銷(xiāo)商品……如果分店是幕前，則幕后的所有工作都是以實(shí)現單品管理為前提。

換言之，“單品管理”象征了7-11的“思想”、“世界觀(guān)”，即持續因應瞬息萬(wàn)變的顧客需求。

如果確實(shí)執行“單品管理”，商機損失就會(huì )降低，報廢損失也隨之減少。顧客所需的商品，也能在所需的時(shí)候，要多少就有多少，店家的業(yè)績(jì)、利潤也會(huì )上揚。結果，顧客的利益與賣(mài)方的利益，竟能完全相容不背。

在全日本超過(guò)一萬(wàn)家的分店里，執行這個(gè)“單品管理”的，不僅是老板、店長(cháng)，甚至是工讀生、兼職人員，而那也造就了7-11的強盛。

秘密二：銷(xiāo)售：主力鮮食商品盡量在消費地附近制造

講排場(chǎng)，商品會(huì )飛快地賣(mài)出

進(jìn)貨的商品會(huì )依時(shí)陳列上架。陳列上架之所以與訂貨同等重要，皆因隨著(zhù)陳列方式不同，商品的銷(xiāo)售也會(huì )大不相同。

比方說(shuō)，前來(lái)超市購買(mǎi)晚餐食品的顧客中，事先決定菜單，要買(mǎi)什么都按明確決定好的目的購買(mǎi)，有三成就不錯了。其余的就是逛著(zhù)賣(mài)場(chǎng)，偶然看見(jiàn)某件商品，立即判斷，放進(jìn)籃子，屬于沖動(dòng)購買(mǎi)。

所以，比從前更重要的就是商品的陳列方式。須特別注意的就是顧客眼目所及的排面寬度。例如賣(mài)蘋(píng)果時(shí)，擺放在長(cháng)1.8米的陳列架上，一排的擺法，與一口氣排兩三排擴大排面的擺法，其銷(xiāo)售情況是截然不同的。

牛仔褲的賣(mài)場(chǎng)過(guò)去分為男士用及女士用，各自分開(kāi);但合并規劃成寬敞的賣(mài)場(chǎng)，排面擴大成兩倍之后，給人只要去那里，任何尺寸、種類(lèi)的牛仔褲都很齊全的深刻印象。于是客人就會(huì )光顧，購買(mǎi)商品。如果是狹窄的賣(mài)場(chǎng)，顧客就不認為是賣(mài)場(chǎng)，連上門(mén)都不肯。

如果即將有強力的新商品推出，并且預估可能大賣(mài)，就要大量進(jìn)貨。同時(shí)下架滯銷(xiāo)貨，確?？臻g，擴大排面來(lái)擺放，就會(huì )引發(fā)顧客的沖動(dòng)購買(mǎi)。這正是7-11的基本銷(xiāo)售策略。

商品一旦售出，產(chǎn)生了空位，在里面的商品看起來(lái)就像是“賣(mài)剩的”。所以，要將商品推向前，排面擺放整齊，給人強烈促銷(xiāo)的印象，才容易下手購買(mǎi)。

排列整齊看似簡(jiǎn)單，卻得經(jīng)常眼到手到，所以這是件難事。在圣跡櫻之丘站前店，僅僅一種新商品——附有玩具的零食，就擺了兩上橫排架，一排就約有20個(gè)商品。真讓人目瞪口呆。附玩具的零食、玩具才是主角，其中海洋堂這家模型公司所制造的公仔，出了各種系列，很受中老年人歡迎。而且，就因為不知盒子里裝著(zhù)哪個(gè)公仔，所以有不少人會(huì )大批購買(mǎi)。大膽的陳列，擺了兩個(gè)架子的排面，也是為了誘發(fā)沖動(dòng)型的大批購買(mǎi)，稱(chēng)得上是“主攻型的陳列”。

心理戰時(shí)代，“待客”是最重要的“演出”

如果你在7-11開(kāi)始打工，在訂貨、展售商品之前，最先必須牢記的術(shù)語(yǔ)，那就是“基本四原則”——“商品充足”、“鮮度管理”、“整潔”、“親切服務(wù)”。

“商品充足”就是“顧客所需的商品要齊全”。為此，就要執行借助假設、驗證的單品管理，這在之前已反復談?wù)撨^(guò)了。

“鮮度管理”就是“新鮮的商品隨時(shí)要充足”。在檢查商品、上架時(shí)，還留在架上的商品要確認其保存期限，剔除過(guò)期商品。

“整潔”就是“保持店內清潔舒適”。所以，經(jīng)常打掃是不可或缺的。

最后，“親切服務(wù)”就是讓顧客感到賓至如歸。

對于經(jīng)常光顧的客人，如果能夠予以問(wèn)候：“非常感謝您。之前您所購買(mǎi)的商品，感覺(jué)如何呢?”顧客就會(huì )備感親切。于是相互交流，產(chǎn)生了對話(huà)。這就是面對面的待客。

即使客人手中拿著(zhù)幾件大衣，卻無(wú)意購買(mǎi)，你希望他能試穿，就可以說(shuō)，“這是今年的最新款式”，“要不要試穿看看呢”。只要積極地表現誠意，顧客就會(huì )嘗試看看。正因為現今物資過(guò)剩，消費已達飽和狀態(tài)，所以，沖動(dòng)購買(mǎi)成了主流，待客就具有相當重要的意義。

理論上大家都認同，但是真正做到卻并不容易。但是，你會(huì )發(fā)現只要是一流的業(yè)務(wù)員，任何人都是這么做的。在7-11，有些老板娘能夠很自然地問(wèn)候客人，如果由她擔任店長(cháng)，這家店多半會(huì )生意興隆。重點(diǎn)不在于銷(xiāo)售，而是為了要讓客人購買(mǎi)，你愿意“演出”多少?畢竟現今已完全是服務(wù)取勝的時(shí)代了。

不要被市場(chǎng)占有率蒙蔽

零售業(yè)者所推出的獨家商品被稱(chēng)為“自有品牌”，而一般廠(chǎng)商所推出的自家商品則被稱(chēng)為“大眾品牌”。在7-11，每一周都會(huì )有新商品陸陸續續登場(chǎng)。

其中，會(huì )不斷有暢銷(xiāo)商品產(chǎn)生。像與日清食品共同開(kāi)發(fā)的杯面“知名拉面店系列”，推出三年賣(mài)出6400萬(wàn)個(gè)，至今仍不斷推陳出新。與朝日飲料共同開(kāi)發(fā)的“凍頂烏龍茶”不到半年之間就賣(mài)出1500萬(wàn)罐。

對廠(chǎng)商而言，與7-11結盟獲益頗大。第一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，一家分店一天平均有1000人次光顧，所有分店就有1000萬(wàn)人次，銷(xiāo)售能力就極具吸引力。

不過(guò)，如果僅是規模的優(yōu)點(diǎn)，其他的大型連鎖超市也具備。與7-11共組團隊開(kāi)發(fā)新品的另一優(yōu)點(diǎn)，就是可以突破單靠廠(chǎng)商所無(wú)法突破的關(guān)卡。7-11的井阪部長(cháng)說(shuō)道：“廠(chǎng)商往往只顧爭奪市場(chǎng)，一家飲料公司的綠茶大賣(mài)，每家公司都開(kāi)始推出綠茶。但就算綠茶的市場(chǎng)稍有擴展，消費者也會(huì )逐漸厭膩，說(shuō)不定會(huì )使整個(gè)飲料市場(chǎng)萎縮。由于目前的潮流在于健康取向、預防老化，我們提醒廠(chǎng)商，或許機能性飲料之類(lèi)的新商品是顧客所期望的，借此引導出新的挑戰。”

當要挑戰前所未有的新商品時(shí)，有的廠(chǎng)商會(huì )忐忑不安：“真的會(huì )賣(mài)得好嗎?”最近，一家第一次與7-11共組研發(fā)團隊，推出革命性健康取向商品的廠(chǎng)商就曾一度裹足不前。“我們展現出強烈的進(jìn)取心，表示只要以這個(gè)概念開(kāi)發(fā)商品，我們絕對傾全力銷(xiāo)售。我們的方針不是針對單一物品，而是發(fā)展成為一系列，借此誘發(fā)廠(chǎng)商的意愿。”井阪部長(cháng)說(shuō)。

而與7-11合組團隊的最大優(yōu)點(diǎn)，就是全國超過(guò)一萬(wàn)家的分店網(wǎng)，隨時(shí)都能靈活運用作為試賣(mài)的實(shí)驗場(chǎng)所，以便及早探知顧客的反映。井阪部長(cháng)接著(zhù)說(shuō)：“廠(chǎng)商即使要進(jìn)行試賣(mài)，只有幾個(gè)地方也辦不起來(lái)，所以很傷腦筋。但我們做流通業(yè)的，就是有賣(mài)場(chǎng)，有展示架。如果不放心，馬上就能試賣(mài)看看。如果是食品，在實(shí)驗廚房所做的成品就可以試賣(mài)，‘試后修正’容易進(jìn)行。這樣就能實(shí)際、盡快地掌握到廠(chǎng)商所難以掌握、領(lǐng)先一步的顧客需求。”

一家知名廠(chǎng)商經(jīng)常接到各超市業(yè)者共同開(kāi)發(fā)私有品牌的企劃，其負責人這么說(shuō)道：“其他超市，只提出最初的企劃案，剩下的就全權交給我們;但7-11的厲害之處，就是從商品制作的起頭到結尾，徹底參與，堅持品質(zhì)不妥協(xié)。”

7-11的歷史和發(fā)展

1927年

7-ELEVEN(7-11)連鎖便利店的前身Southland Ice Company創(chuàng )立于美國德州達拉斯(Dallas， Texas)，主要業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。1946年，南方公司(The Southland Corporation )將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)為早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，于是誕生了“7-ELEVEN”。

1964年

7-ELEVEN開(kāi)始特許加盟(FC)經(jīng)營(yíng)。1973年，日本伊藤洋華堂公司(Ito Yokado)與美國南方公司簽訂地區性特許加盟協(xié)議，日本第一家7-ELEVEN店開(kāi)業(yè)。

1987年

美國南方公司多元化擴張失敗，并在3年后申請破產(chǎn)。1991年，伊藤洋華堂購買(mǎi)了這家公司73%的股份，成為美國南方公司最大股東。1999年4月28日，美國南方公司正式改名為7-ELEVENINC.。

鈴木敏文簡(jiǎn)介

1932年出生于日本長(cháng)野。1956年，畢業(yè)于中央大學(xué)經(jīng)濟系。

1963年成為洋華堂公司的職員。之后，歷任經(jīng)團聯(lián)副會(huì )長(cháng)、經(jīng)濟戰略會(huì )議委員等職。

現任7-Eleven 的會(huì )長(cháng)兼CEO。

他曾三次領(lǐng)導企業(yè)變革，并全部取得成功;而他所建立的“單品管理”概念，甚至讓英語(yǔ)世界創(chuàng )造了一個(gè)新的名詞“Tanpin Kanri”(“單品管理”日文發(fā)音)。

他，發(fā)現了巷口經(jīng)營(yíng)秘密，并將其發(fā)揮到了對零售業(yè)管理的極致。