Guandong branch of China Citic Bank: Creative and reform

　　文/本刊記者 李小溪

　　中信銀行廣州分行成立于1996年6月26日。伴隨著(zhù)南粵經(jīng)濟發(fā)展的旋律，實(shí)現了從小到大、從蹣跚起步到昂揚奮進(jìn)的重大跨越，經(jīng)營(yíng)規模不斷擴大，風(fēng)險控制能力、綜合管理能力、盈利能力和人員綜合素質(zhì)大幅提升，成為廣州金融業(yè)的重要生力軍。

　　秉承中信人誠信創(chuàng )新的優(yōu)良傳統，包括了全柜員制、客戶(hù)經(jīng)理制，以及“理財寶”等多個(gè)中國銀行業(yè)的創(chuàng )新均源于中信銀行廣州分行，其主要經(jīng)營(yíng)指標連續多年在廣州地區中小商業(yè)銀行金融同業(yè)中位居前列。

　　“蝶變”

　　由蛹化蝶是一個(gè)艱難的過(guò)程，是一次從量到質(zhì)的飛躍。十幾年來(lái)，中信銀行廣州分行完成了從啟動(dòng)到助跑，再到騰飛的巨大轉變?；仡欉@段歷史，在保持飛速發(fā)展的同時(shí)，中信銀行廣州分行注重效益和質(zhì)量的協(xié)調科學(xué)發(fā)展，“追求過(guò)濾掉風(fēng)險的利潤”，特別是黨的十六大以來(lái)，中信銀行廣州分行不僅經(jīng)歷了穩健的發(fā)展歷程，更經(jīng)歷了發(fā)展模式的轉變和發(fā)展理念的升華。

　　廣州金融界許多人清楚記得，中信銀行廣州分行開(kāi)業(yè)后，即為廣州金融界帶來(lái)了一股清新氣息。該分行在全國首家推出全柜員制，為客戶(hù)提供面對面的金融服務(wù)，破除過(guò)去銀行“門(mén)難進(jìn)、臉難看”的官僚作風(fēng)，還推出客戶(hù)經(jīng)理制，對客戶(hù)實(shí)行貼身服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化金融需求。當時(shí)，許多人都睜大了眼睛，猶如發(fā)現了新大陸，原來(lái)銀行是可以這樣辦的。之后，許多銀行紛紛學(xué)習，競相仿效。正是憑借中信人敢為天下先的精神，中信銀行的品牌在廣州迅速打響，廣州分行在同期成立的股份制商業(yè)銀行中脫穎而出，并扎下了牢固的根基。

　　經(jīng)歷開(kāi)業(yè)后迅速增長(cháng)階段，廣州分行在規模增長(cháng)的同時(shí)暴露出風(fēng)險理念與控制手段相對薄弱等問(wèn)題，于是分行進(jìn)入了一個(gè)“在規范中創(chuàng )新，在創(chuàng )新中發(fā)展”的階段。在此時(shí)期，中信廣州分行資產(chǎn)質(zhì)量開(kāi)始好轉，并進(jìn)行了票據業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)為代表的創(chuàng )新，人均盈利能力自2001年開(kāi)始位居廣州地區同業(yè)的前列。

　　在中信廣州分行夯實(shí)基礎、快速發(fā)展的時(shí)候，中國銀行業(yè)迎來(lái)了中國加入世貿組織、金融業(yè)逐漸對外開(kāi)放的巨大挑戰。根據迅速變化的經(jīng)濟發(fā)展和金融經(jīng)營(yíng)環(huán)境，中信廣州分行主動(dòng)調整經(jīng)營(yíng)思路，號召全行在調整中發(fā)展、在發(fā)展中提高。在此期間，該分行根據市場(chǎng)變化提出了“三個(gè)能做”、“打造兩個(gè)三分之一”、“選擇有限領(lǐng)域、成為半個(gè)專(zhuān)家”等公司業(yè)務(wù)的指導思想；同時(shí)，大力強化內控制度建設，提高風(fēng)險管理能力，并開(kāi)始著(zhù)手解決開(kāi)業(yè)以來(lái)一直處于發(fā)展滯后狀態(tài)的零售銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)三個(gè)階段屢攀高峰的跨越式發(fā)展，目前中信廣州分行無(wú)論效益、規模，還是資產(chǎn)質(zhì)量都已經(jīng)成為了廣州地區中小商業(yè)銀行的排頭兵，發(fā)展到了一個(gè)新的高度。為此，中信廣州分行謀定而后動(dòng)，啟動(dòng)了新一輪的三年發(fā)展規劃，目標是保持可持續的發(fā)展能力，走在中外商業(yè)銀行競爭前列。

　　回顧十幾年發(fā)展歷程，正是在追求效益和質(zhì)量的協(xié)調科學(xué)發(fā)展、“追求過(guò)濾掉風(fēng)險的利潤”、追求核心競爭力的構造、追求走在系統和當地商業(yè)銀行競爭前列等經(jīng)營(yíng)理念的指導下，確保了中信廣州分行在激烈的市場(chǎng)競爭中沒(méi)有迷失方向。特別是在這幾個(gè)方面的發(fā)展中，中信廣州分行始終堅持將發(fā)展作為第一要務(wù)，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，在加快發(fā)展中解決存在的問(wèn)題，拓展成長(cháng)空間，極大地積聚和提升了發(fā)展能力綜合實(shí)力。

　　創(chuàng )新的目標是培育特色

　　在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng )新上，中信廣州分行憑借較豐富的經(jīng)營(yíng)管理知識和敏銳的市場(chǎng)反應能力，通過(guò)對客戶(hù)需求的深入發(fā)掘與業(yè)務(wù)產(chǎn)品的標準化設計，開(kāi)發(fā)了中信理財寶卡。該卡作為金融服務(wù)領(lǐng)域第一個(gè)國家注冊商標的創(chuàng )新產(chǎn)品，集融存取款、轉賬、消費、投資理財于一體，自1999年正式面市，以其科學(xué)理財獲得近千萬(wàn)客戶(hù)的認同和青睞。

　　中信廣州分行的創(chuàng )新不僅體現在新產(chǎn)品的推出，而且還體現在對已有產(chǎn)品的“回爐”——對其進(jìn)行升級改造，使其為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。理財寶推出之后，中信廣州分行對其內容不斷進(jìn)行完善——“理財月計劃”為貴賓客戶(hù)推出貴賓汽車(chē)救援服務(wù)、“白金律師顧問(wèn)增值服務(wù)”等。這些新增的特色服務(wù)既體現了廣州分行不斷創(chuàng )新的特色，又鞏固了客戶(hù)和廣州分行之間的關(guān)系。在中資和外資銀行紛紛爭奪高端客戶(hù)的情況下，中信廣州分行的這些措施讓原有貴賓客戶(hù)加深了對訪(fǎng)分行的認知，也吸引了新的客戶(hù)。

　　在服務(wù)結構和制度設計上，中信廣州分行首創(chuàng )了“全柜員制”，通過(guò)“一站式”服務(wù)以及23分鐘的限時(shí)服務(wù)許諾，為客戶(hù)提供更加高效、便捷的服務(wù)。實(shí)行“全柜員制”后，一名柜面服務(wù)人員同時(shí)可處理或受理多種業(yè)務(wù)，避免了客戶(hù)在不同窗口間來(lái)回奔波。此舉的意義不僅使客戶(hù)的不同需求可以在一個(gè)窗口得以實(shí)現，更可以通過(guò)暢通服務(wù)流程，使客戶(hù)享受到高質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這和中信廣州分行一貫以來(lái)秉承的“以人為本、客戶(hù)為先”的企業(yè)核心價(jià)值理念是密不可分的。

　　該項服務(wù)模式推開(kāi)后，大大優(yōu)化了客戶(hù)服務(wù)流程，客戶(hù)再也不必為業(yè)務(wù)環(huán)節煩瑣、流程復雜而煩惱了，社會(huì )各界對此給予了高度評價(jià)?？蛻?hù)反映說(shuō)：“現在中信的工作效率大大提高了，我們等待時(shí)間比以前少多了，心情也舒暢了?！贝送?，從銀行內部來(lái)看，“全柜員制”也是一個(gè)勞動(dòng)組合優(yōu)化、激勵機制科學(xué)、隊伍建設加強、柜臺素質(zhì)提高的過(guò)程。實(shí)施“全柜員制”之后，崗位職責分工進(jìn)一步明確，有效地避免了職責不清、推諉扯皮的現象。

　　中信廣州分行認為，銀行是非常需要專(zhuān)業(yè)知識的行業(yè)，只有認真聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，認真了解客戶(hù)需求，再去設計解決方案，這樣，每一個(gè)方案才都是創(chuàng )新，創(chuàng )新無(wú)所不在。正是依托創(chuàng )新這一有力武器，中信廣州分行在夾縫中生存，贏(yíng)得了競爭地位，形成了鮮明的業(yè)務(wù)產(chǎn)品特色，實(shí)現了又好又快的發(fā)展。