文/鞠強

　　在應對客戶(hù)投訴中，難免會(huì )有小部分客戶(hù)性格偏激，容易激動(dòng)失控，處理不好較易引發(fā)高情緒沖突，甚至導致公司的公關(guān)危機，令企業(yè)焦頭爛額。

　　以下做法依據心理學(xué)一般規律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶(hù)快速滅火，避免事態(tài)擴大。

　　低位坐下

　　處理客戶(hù)投訴時(shí)要盡量讓對方坐下談話(huà)，讓對方放低重心，避免和對方站著(zhù)溝通。

　　據心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著(zhù)溝通往往比坐著(zhù)溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。

　　在處理客戶(hù)投訴時(shí)，若對方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對方根本就聽(tīng)不進(jìn)去。第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專(zhuān)門(mén)安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì )陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì )覺(jué)得費力，那么客戶(hù)身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。

　　反饋式傾聽(tīng)，并記筆記

　　反饋式傾聽(tīng)，即在傾聽(tīng)對方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。

　　根據溝通心理學(xué)規律，讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對方說(shuō)話(huà)內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對方的滿(mǎn)意度，容易穩定情緒。

　　表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專(zhuān)注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著(zhù)相應的語(yǔ)言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請再重復一下剛才說(shuō)的是……”等等。

　　與此同時(shí)，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽(tīng)”，并不表示同意對方的觀(guān)點(diǎn)。

　　面對客戶(hù)，很多人都會(huì )面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì )讓對方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。

　　重復對方的話(huà)

　　在溝通中，可以將客戶(hù)的談話(huà)內容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著(zhù)說(shuō)?！?/p>

　　如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會(huì )反過(guò)來(lái)專(zhuān)心聽(tīng)你重復的話(huà)，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火。

　　重復對方的話(huà)的頻率與客戶(hù)情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來(lái)。

　　轉換場(chǎng)地

　　前面三板斧砍出之后，如果客戶(hù)情緒依然沒(méi)有平穩，則可以考慮請對方換一個(gè)場(chǎng)所談話(huà)。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著(zhù)舒服，我再給你泡杯茶”等等。

　　到了新的場(chǎng)地之后，客戶(hù)會(huì )不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。

　　認真處理

　　即讓對方感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題正在或即將被處理。

　　無(wú)論客戶(hù)情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。讓他感到問(wèn)題已在處理中，自然會(huì )逐漸平靜下來(lái)。即便你無(wú)法采取客戶(hù)所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶(hù)仍會(huì )感到滿(mǎn)意。

　　1.準備好表格，讓對方填寫(xiě)。通常，填寫(xiě)表格等于簽字畫(huà)押、十分正式，這樣會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視。

　　2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說(shuō)話(huà)時(shí)記錄下來(lái)。當對方快講完時(shí)承諾一定會(huì )認真處理，同時(shí)將小冊子放進(jìn)口袋。

　　這些行動(dòng)都是告訴客戶(hù)已經(jīng)達到了投訴之目的，幫助其穩定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽(tīng)完客戶(hù)投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復：“您放心，我們會(huì )盡快解決您的問(wèn)題?！睂?shí)踐證明，這句話(huà)反而會(huì )更讓客戶(hù)擔心。