新華網(wǎng)北京10月22日電中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )22日公布了對國內17家銀行電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)的監測結果，普遍存在著(zhù)電話(huà)難打、強行插播廣告、等待時(shí)間過(guò)長(cháng)等六大問(wèn)題，服務(wù)水平亟待提高。

　　中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )執行副主任蘇軍介紹說(shuō)，過(guò)去一個(gè)多月，客服委測評中心組織專(zhuān)業(yè)調查人員，對國內17家銀行的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)，以神秘客戶(hù)的身份進(jìn)行了服務(wù)響應能力、基本服務(wù)規范和問(wèn)題解決能力的測評，每家銀行撥打電話(huà)100通。

　　這六大問(wèn)題一是電話(huà)難打現象依然存在。銀行客服中心20秒接通率達到行業(yè)均值以上只有一半，一半銀行不達標。電話(huà)接通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出。二是電話(huà)菜單設計不科學(xué)，客戶(hù)很不方便。其中四分之一的銀行竟然沒(méi)有掛失選項。三是熱線(xiàn)電話(huà)強行插播廣告，既耽誤了客戶(hù)的時(shí)間，客戶(hù)還要掏電話(huà)費。四是通話(huà)過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，客戶(hù)很不滿(mǎn)意。五是服務(wù)態(tài)度半數不合格，禮貌用語(yǔ)使用不夠。六是解決正確率偏低，服務(wù)能力不高。 蘇軍表示，當前服務(wù)已經(jīng)成為各大銀行市場(chǎng)競爭能力的核心內容。銀行客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，甚至影響到銀行的盈利水平。各銀行全面提高客服中心的服務(wù)能力已經(jīng)迫在眉睫。