強行插播廣告客戶(hù)買(mǎi)單 銀行業(yè)服務(wù)數據暴“短板”

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)北京10月22日訊四分之一的電話(huà)銀行無(wú)“掛失”選項，近兩成的電話(huà)客戶(hù)要為強行插播廣告和過(guò)長(cháng)的等待時(shí)間承擔額外成本，85%的銀行不能再20秒內接通人工服務(wù)……今天，由中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客服委”)發(fā)布的中國銀行業(yè)服務(wù)數據再次將銀行服務(wù)的短板集中暴露在了公眾的面前。

　　這次被稱(chēng)為我國首次最全面、最科學(xué)、最權威的一次銀行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)能力綜合調查是于今年9-10月間，客服委以神秘客戶(hù)的方式，對全國16家銀行進(jìn)行電話(huà)撥測。在進(jìn)行了100次有效電話(huà)的撥打后，各銀行電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)的整體服務(wù)突出問(wèn)題浮出水面。

　　電話(huà)難打現象是撥測中暴露較為顯著(zhù)的問(wèn)題?？头Q(chēng)，在本次銀行熱線(xiàn)服務(wù)調查中，16家銀行只有8家銀行的客服中心20秒接通率達到行業(yè)均值以上，達標企業(yè)只占50%。如果按照中國客服委設立的20秒80%接通率作為評測標準衡量，則只有4家銀行客戶(hù)達標，達標企業(yè)只能占25%。說(shuō)明當前銀行客服中心人工服務(wù)能力還不能與客戶(hù)服務(wù)需求相匹配，電話(huà)打通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出?！疤岣叻?wù)水平是各家銀行老生常談的口號，”客服委副主任蘇軍表示“電話(huà)都接不起來(lái)，所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何體現？”

　　另一個(gè)突出的問(wèn)題體現在菜單的設置上，迷宮般的設置讓客戶(hù)厭煩?？头J為，全程體驗下來(lái)的感覺(jué)是銀行的自助語(yǔ)音服務(wù)系統主要是為了方便內部管理，而不是為了方便客戶(hù)。以?huà)焓槔簝H有25%的銀行客服中心將“掛失“項放在一級菜單，37.5%的銀行客服中心放在二級菜單，25%的銀行客服中心沒(méi)有“掛失”選項，將”掛失“與普通話(huà)務(wù)混合處理，不單獨開(kāi)設專(zhuān)用通道，尤其值得注意的是，將”掛失“項設置在三、四級菜單的銀行客服中心各有6.25%，掛失操作極其不便和復雜。換言之，當消費者心急火燎地打電話(huà)辦掛失，好不容易打通電話(huà)，還要繞過(guò)這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬(wàn)一因未能及時(shí)掛失而導致錢(qián)財損失也只能無(wú)奈！

　　同時(shí)，電話(huà)強行插播廣告和通話(huà)過(guò)程中等待時(shí)間太長(cháng)嚴重拉低客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？头撠熑朔Q(chēng)，此次暗訪(fǎng)的16家銀行中，12.5%的銀行在客服熱線(xiàn)中夾帶了廣告。這種強行播放的廣告，既耽誤了消費者的時(shí)間，而且還需由消費者承擔了成本。而56.25%的銀行持線(xiàn)(持線(xiàn)即客戶(hù)在線(xiàn)等候客服人員查詢(xún)答案)比率成績(jì)未能達標，說(shuō)明客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高。結合持線(xiàn)時(shí)長(cháng)數據觀(guān)察，平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)為47.39秒，這意味著(zhù)有16.73%的客戶(hù)需要在電話(huà)當中等候47.39秒，而這段時(shí)間對客戶(hù)來(lái)講是沒(méi)有任何意義的?！斑@些強制廣告和耽誤的時(shí)間都是收費的”蘇軍補充。

　　即便上述問(wèn)題都沒(méi)能發(fā)生，業(yè)務(wù)解答完整率偏低也是當前電話(huà)銀行的一大頑疾?？头O測結果顯示，銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標，達標比例僅為43.75%。

　　隨著(zhù)服務(wù)內容的不斷增加，服務(wù)內涵逐漸豐富，中國各大銀行的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)從“咨詢(xún)中心”向“電話(huà)銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務(wù)渠道。作為各銀行對外服務(wù)的重要窗口，長(cháng)時(shí)間來(lái)以其高效的接觸速度、低廉的接觸成本等特性，成為銀行服務(wù)客戶(hù)的主要渠道，客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，甚至影響企業(yè)的盈利能力。

　　撥測結果發(fā)布后，中國商務(wù)部信息化司副司長(cháng)聶林海表示，此次調查目前雖以匿名形式發(fā)表，但會(huì )送達被撥測的銀行機構，相信會(huì )成為鞭策中國銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一股力量。