中新網(wǎng)北京10月22日電22日，中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )公布了針對16家中資銀行電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)的抽樣調查報告。調查顯示，中資銀行提供客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度、員工技能都需改善。

　　此次被調查的16家銀行，幾乎包括了所有規模較大的中資銀行。中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )副主任蘇軍介紹說(shuō)，他們在9到10月向被調查的每家銀行都進(jìn)行了一百次有效電話(huà)撥打。

　　在被調查銀行中，有兩家銀行在客服熱線(xiàn)中夾帶了廣告。蘇軍表示，強行播放廣告，容易引起客戶(hù)的反感。

　　在本次調查中，16家銀行中只有8家銀行的客服中心20秒接通率達到行業(yè)均值以上，達標企業(yè)只占50%。銀行客服中心人工服務(wù)能力還不能與客戶(hù)服務(wù)需求相匹配，甚至出現了電話(huà)打通后無(wú)人接聽(tīng)的現象。

　　調查結果表明，目前中資各大銀行客服中心在服務(wù)態(tài)度上還存在較大提升空間。按照中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )制定的參考標準，在被調查的16家銀行中，只有8家銀行達到了行業(yè)平均水平。

　　調查還顯示，中資銀行客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高，需要加強對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓。銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標。