采訪(fǎng)·撰文/孟巖峰

　　“自己辛辛苦苦熬了幾個(gè)通宵做的全國巡回推廣計劃，卻被主管在匯報時(shí)說(shuō)成是他自己的功勞。最主要的是，這樣的事情再三發(fā)生，雖說(shuō)公司明確規定不允許越級報告，但如果不越級的話(huà)，我還能怎么做？”就在前幾天，記者剛剛聽(tīng)完一位在某外企做市場(chǎng)推廣的朋友無(wú)奈地抱怨。

　　其實(shí)在企業(yè)中，越級現象早已經(jīng)不是所謂的新鮮事，也不只是發(fā)生在個(gè)別公司的“個(gè)別現象”，越級正在成為一種普遍的“困擾”。作為員工或者部門(mén)級主管，他們的困擾在于“當跟直接上司出現難以調和的分歧，這個(gè)時(shí)候該不該越級，如果不越級，該怎么辦？當遭遇企業(yè)領(lǐng)導者直接越級支配手下員工時(shí)，又該怎樣面對？”而企業(yè)管理者則困擾于“當出現無(wú)法避免的越級現象時(shí)，用什么樣的方式處理才是最為有效的？”

　　飯統網(wǎng)CEO臧力對于“越級”，更是感同身受?！肮緩膭?chuàng )業(yè)開(kāi)始發(fā)展到今天，我是一點(diǎn)點(diǎn)感受著(zhù)越級在飯統網(wǎng)的‘從無(wú)到有’?！痹陲埥y網(wǎng)初創(chuàng )階段，公司就二三十人，按照臧力的話(huà)說(shuō)，點(diǎn)著(zhù)腦袋就能管過(guò)來(lái)，而且，那個(gè)時(shí)候很多事情都是大家共同商量，一起完成。所以，越級的概念在當時(shí)根本不存在。

　　“畢竟公司小，層級不分明，扁平式的管理還是足夠的?！钡?，當飯統網(wǎng)從50人向100人發(fā)展時(shí)，臧力發(fā)現部門(mén)與部門(mén)之間的沖突經(jīng)常發(fā)生，每天去單位臧力總有各種不同的“官司”需要處理?！澳菚r(shí)，經(jīng)常有員工直接越級來(lái)找我談，有不滿(mǎn)意自己主管的，有對其他部門(mén)不滿(mǎn)意的，公司的中高層主管也會(huì )來(lái)找我抱怨，說(shuō)我干涉太多，總之，當時(shí)情形就是很亂?！标傲γ刻於荚噲D去管理，但問(wèn)題越來(lái)越多，自己也根本管理不過(guò)來(lái)。臧力意識到“成長(cháng)的煩惱解決不好就會(huì )變成痛苦”，于是，他開(kāi)始清晰各部門(mén)的職責與責任，在全公司大會(huì )上明確規定不準越級上報，同時(shí)自己也要做到不能越級管理。

　　“公司規模小的時(shí)候，越級不越級沒(méi)太大影響，一旦公司上了規模，無(wú)論是‘自上而下’還是‘自下而上’的越級都會(huì )讓公司的層級制度混亂，如果不及時(shí)修訂，后果就會(huì )很?chē)乐??！标傲偨Y道。

　　“一旦出現自下而上的越級，該用制度制約時(shí)，一定要用。但某些時(shí)候，最好采用‘迂回手段’進(jìn)行疏導?！?/p>

　　“你知道嗎？今早抽煙的時(shí)候就有一個(gè)銷(xiāo)售向我建議調整網(wǎng)站頁(yè)面布局，我告訴他建議很好，考慮一下?！标傲苁歉锌?，“這越級是杜絕不了，也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，這就看管理者的把控能力了，你說(shuō)呢？”臧力看似問(wèn)記者，實(shí)則說(shuō)給自己聽(tīng)。其實(shí)，越級溝通多半都是常規的上下級溝通無(wú)效才采取的非常規溝通手段。

　　在控制越級溝通上，臧力花了很多時(shí)間與精力。在他看來(lái)，越級溝通在已經(jīng)成規模的飯統網(wǎng)的管理中必須被控制，如果管理失控，公司的制度就形同虛設，也會(huì )讓中層管理者覺(jué)得“難做”。

　　“防止越級的第一有效途徑就是在公司制度與企業(yè)文化建設中明確提出管理條款，完善公司的管理制度，加強制度的執行力。不過(guò)這需要長(cháng)時(shí)間培養?！标傲Υ松钣畜w會(huì )。

　　就在臧力提出越級管理制度的一個(gè)星期之內，還是不斷有老員工前來(lái)跟他直接匯報工作，本來(lái)中國公司內部就是重人情的，“但這是上行下效的事情，如果最初不把這口子堵死，制度就形同虛設?！标傲Π逯?zhù)臉按章辦事，“請”走了幾位同事，不過(guò)依然不斷有人“觸線(xiàn)”。直到有一天，臧力做了一件事。

　　一名從飯統網(wǎng)初創(chuàng )就在公司的銷(xiāo)售經(jīng)理在新任主管布置任務(wù)之后，公然當著(zhù)所有員工的面拒絕簽計劃書(shū)，并表示，這個(gè)計劃很苛刻，根本完不成，就是不簽。主管怎么說(shuō)都不行，而那名銷(xiāo)售經(jīng)理覺(jué)得自己一直和臧力關(guān)系很不錯，就自行來(lái)到辦公室跟臧力說(shuō)情況?！八緵](méi)預料到，他走進(jìn)辦公室我就開(kāi)始罵他，大罵一頓。我告訴他，那名主管的意志就是代表公司的意志，對他有意見(jiàn)就是對公司有意見(jiàn)。尤其是直接頂撞上級，還越級匯報更不能原諒?！标傲χ苯訉⑦@名員工從經(jīng)理降為普通員工，“我也是殺雞給猴看，告誡他們制度是存在的”。

　　漸漸地，只要是普通的匯報工作，臧力只說(shuō)一句話(huà)“我會(huì )告訴他工作的事情和自己主管進(jìn)行探討就可以，不用找我商量?！?/p>

　　但臧力很清楚一點(diǎn)，就算有制度明確規定不允許越級溝通，想從根本上杜絕“越級”也幾乎是不可能的，所以，在制度之外，還要通過(guò)有效引導與其他方式來(lái)解決民意傳達的問(wèn)題?！耙话阄視?huì )采用迂回的手段?！标傲μ寡?。

　　“如果出現員工表示對某個(gè)主管不滿(mǎn)，我會(huì )告訴他說(shuō)我知道這件事了，但不會(huì )去給他承諾?！痹陉傲磥?lái)，公司的中層都是自己任命的，所謂用人不疑，不能因為員工的越級匯報就對中層領(lǐng)導產(chǎn)生質(zhì)疑，更不能馬上就把那個(gè)領(lǐng)導叫來(lái)對質(zhì)，這樣會(huì )傷害自己選拔的中層，也會(huì )激化員工與中層領(lǐng)導的關(guān)系?！耙话阒皇莾扇蔚耐对V，我都不會(huì )去管，如果投訴人多，次數多我就會(huì )想想，從其他渠道去了解這件事情的真偽。如果是真的，我會(huì )采取一些相應的措施，比如說(shuō)我會(huì )叫來(lái)那個(gè)主管，用聊天的方式，讓他意識到自己出現了哪些問(wèn)題，該怎么調整?！?/p>

　　有時(shí)，越級雖不可避免，但通過(guò)有效溝通卻能使問(wèn)題得到化解?，F在，很多飯統網(wǎng)老員工不再找他匯報工作，但臧力卻不想疏遠他們，所以，哪怕只是抽煙的一點(diǎn)時(shí)間，臧力也會(huì )和員工聊上幾句，過(guò)段時(shí)間就請員工們一起吃飯，和他們侃大山，問(wèn)問(wèn)工作狀態(tài)?！斑@都是非工作中的交流，可以和員工相處得很好，時(shí)間長(cháng)了，員工會(huì )慢慢明白公司的想法，自然不會(huì )越級溝通了?！比缃裨陲埥y網(wǎng)越級溝通的情況越來(lái)越少，對此，臧力很是滿(mǎn)意。

　　同時(shí)，為了讓員工的意見(jiàn)有上達的通道，臧力專(zhuān)門(mén)建立了透明的公共郵箱，對于好的意見(jiàn)與建議會(huì )提出表?yè)P，對于存在的問(wèn)題，也能在大家都“看得見(jiàn)”的情況下進(jìn)行處理。

　　其實(shí)，對越級溝通采取“疏導”的方式在一些企業(yè)文化與制度成熟的公司里已經(jīng)成為習慣。在沃爾瑪建國路店的會(huì )議室的墻上貼著(zhù)一張紙，上面有大區負責人江畔的照片、手機號碼及電子郵箱等。員工通過(guò)這些方式可以隨時(shí)找到江畔，向其提意見(jiàn)及建議。而負責人必須回復員工短信，就電子郵件中的問(wèn)題去調查，簡(jiǎn)單的問(wèn)題三天就需要回饋，復雜的也不能拖過(guò)一個(gè)星期解決。如果員工與管理者之間的溝通渠道是暢通的，有效信息也能在第一時(shí)間得到有效傳達，那么因為越級帶來(lái)的沖突勢必就會(huì )減少。

　　“在制度中明確責任，管理者自己要做到公平，有據可依。這樣解決越級溝通問(wèn)題時(shí)就能順暢，也不會(huì )產(chǎn)生負面影響。最主要的還是堅持公平與原則?！标傲Ρ硎?。

　　“除非出現的問(wèn)題影響到了公司的正常運營(yíng)，否則領(lǐng)導者一定不能‘自上而下’越級管理?！?/p>

　　在談到越級管理時(shí)，很多領(lǐng)導者都知道一定要堅決抵制，因為如此做法很可能會(huì )打亂管理秩序、造成公司內部矛盾、人才流失、下級消極怠工等等一系列問(wèn)題。臧力如今不越級管理的意識特別強，因為之前不當的“越級”，臧力曾交過(guò)“學(xué)費”。

　　飯統網(wǎng)曾經(jīng)歷過(guò)一段混亂的時(shí)期。公司的老員工和原有的中層領(lǐng)導已經(jīng)習慣了最初“點(diǎn)著(zhù)腦袋管理”的方法，對越級沒(méi)有概念。雖然也知道越級不對，但是一直以來(lái)已經(jīng)形成了習慣。員工習慣直接越過(guò)自己的直接領(lǐng)導找臧力，臧力有時(shí)候也會(huì )直接找員工分配任務(wù)，這樣的做法引起了當時(shí)銷(xiāo)售總監的不滿(mǎn)，他經(jīng)常來(lái)找臧力，說(shuō)自己的責任被削弱，也不被信任。時(shí)間久了，隔閡自然就產(chǎn)生了。

　　“事情發(fā)展下去的結果就是，我們兩個(gè)互相不信任，最終銷(xiāo)售總監離職了?！标傲u了搖頭?！澳菚r(shí)，我開(kāi)始反思自己的問(wèn)題，我意識到，自己不應該直接插手這些事情，我的‘越級’只會(huì )給下面的人帶來(lái)困擾，也會(huì )讓事情越來(lái)越混亂?！?/p>

　　不過(guò)，臧力坦言自己最近又做了一件不得不越級的事?！拔矣H自提拔了一個(gè)銷(xiāo)售總監，這一次越級，我不得不做?！标傲軣o(wú)奈，但很堅定?！坝袝r(shí)，在制度與現實(shí)間，考驗的就是領(lǐng)導者的平衡能力，還有處理問(wèn)題時(shí)對于分寸的把握?！?/p>

　　從今年2月開(kāi)始，飯統網(wǎng)的一個(gè)新部門(mén)連續4個(gè)月業(yè)績(jì)都是在前一月基礎上百分百增長(cháng)，臧力提拔的銷(xiāo)售總監就是那時(shí)候的部門(mén)負責人。6月份的時(shí)候，銷(xiāo)售副總裁向臧力表示，銷(xiāo)售部門(mén)分得太多，有時(shí)候會(huì )出現彼此間搶客戶(hù)的情況，而且經(jīng)常會(huì )職責重復，建議將銷(xiāo)售部門(mén)合并，減少幾個(gè)。臧力覺(jué)得副總裁的意見(jiàn)對，就讓他去全權負責，只需要在管理會(huì )議上宣布決議就好?？墒蔷彤斾N(xiāo)售副總裁在會(huì )議上說(shuō)完決定后，整個(gè)公司的管理層都“傻了”。

　　“我當時(shí)如坐針氈，腦子都不轉了。銷(xiāo)售副總裁的決定出乎所有人意料，當時(shí)那個(gè)部門(mén)負責人臉色都不對了?！变N(xiāo)售副總裁將部門(mén)合并成六個(gè)，每個(gè)部門(mén)有一名主管，而那個(gè)做出高業(yè)績(jì)的部門(mén)被合并了，那個(gè)主管沒(méi)有任何職位。沒(méi)有人想到這樣的結果，臧力會(huì )后對銷(xiāo)售副總裁表示，讓他找那個(gè)部門(mén)主管聊聊。

　　“當天晚上，我就收到那個(gè)主管的郵件，看了后，更是一夜未眠。他在郵件中雖然沒(méi)說(shuō)什么，但是我心里很不好受。那名主管跟了我六年的時(shí)間，從進(jìn)入公司以來(lái)，業(yè)績(jì)一直很突出，這么多年一直是中層干部，沒(méi)想到一下子就變成了普通銷(xiāo)售人員?！标傲Φ诙煲淮笤缇驼业戒N(xiāo)售副總裁，可聽(tīng)到的反饋是“他只是在開(kāi)完會(huì )找到那名主管，告訴他公司這么做是發(fā)展需要?！?/p>

　　此時(shí)此刻，臧力意識到必須是自己要做些什么的時(shí)候了，“我不允許這么一名優(yōu)秀員工被PASS掉，其他員工會(huì )怎么看公司？如果因為這件事讓公司人心渙散，我不能接受，我親自將那名員工任命為銷(xiāo)售總監，主管六個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)。這其實(shí)算是越級管理了，不過(guò)必須做?！?/p>

　　事件總算暫時(shí)平息了，臧力也在任命之前找到銷(xiāo)售副總裁談了話(huà)，“其實(shí)他的想法也很單純，就想節省人力成本，可是他沒(méi)想到公司的長(cháng)遠發(fā)展與人心安定的問(wèn)題。我必須穩定公司的人心，因為觸及到原則問(wèn)題，所以不得不越級?！?/p>

　　不過(guò)，臧力又話(huà)鋒一轉，“不管這次的越級管理是不是不得已，但在處理越級問(wèn)題上，有個(gè)不變的原則，‘除非出現的問(wèn)題影響到公司的正常運營(yíng)，否則我絕不會(huì )越級管理’?！?/p>

　　張偉 北大縱橫管理咨詢(xún)集團執行董事

　　莫讓越級管理拖累企業(yè)成“盆景規?！?/p>

　　在企業(yè)里，越級溝通是普遍存在的。但在多數企業(yè)中，自上而下的越級管理更為常見(jiàn)，而自下而上的越級可能存在于特殊企業(yè)中（或企業(yè)的特殊階段）。造成自上而下較為普遍的原因大致分為幾種：領(lǐng)導的強勢習慣、疑心病嚴重、崗位職責不清晰、授權不充分、決策流程不清晰等等。

　　如果越級管理成為常態(tài)，企業(yè)最多也就是個(gè)“盆景規?！?，不會(huì )枝繁葉茂；同時(shí)不僅對人才的培養不利，也容易造成企業(yè)對市場(chǎng)、危機的反應速度遲緩，影響企業(yè)效益；甚至領(lǐng)導的威信下降，致使企業(yè)的核心凝聚力下降。所以，企業(yè)要防范越級管理，管理者首先應該清晰管理及決策流程，做到授權充分；明確的崗位職責及績(jì)效考核；完善的評估及反饋機制，做到信息對稱(chēng)。同時(shí)，公司還要跟隨規模的發(fā)展提升“內功”。