文/屈濤

　　萬(wàn)眾矚目之下，一位身材嬌小、身著(zhù)粉色正裝的中國籍女士微笑著(zhù)走到臺前，輕輕敲響納斯達克當天的開(kāi)市鐘，臺下頓時(shí)掌聲響起，經(jīng)久不息

　　她是誰(shuí)？十有八九你要猜錯，她既不是當天IPO企業(yè)的CEO，也不是各界要人。熟悉納斯達克的人都知道“敲開(kāi)市鐘”是一種對已經(jīng)上市企業(yè)的特殊嘉獎，這意味著(zhù)該公司有著(zhù)良好的安全記錄和業(yè)績(jì)增長(cháng)，無(wú)論對應邀的上市企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一種難得的榮譽(yù)。

　　盡管“永生難忘的光榮時(shí)刻”過(guò)去一年有余，當記者再次提及時(shí)，“敲鐘人”的眼中依然泛著(zhù)感動(dòng)的淚光，“那一刻，我想到最多的就是10年前那些街頭發(fā)卡的一線(xiàn)員工，和我們呼叫中心接電話(huà)的年輕員工，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司的今天！”提到發(fā)卡，經(jīng)常出差的人馬上就會(huì )想到攜程網(wǎng)—— 一家靠街頭發(fā)卡模式起家的在線(xiàn)旅游公司，而她正是攜程網(wǎng)現任首席財務(wù)官孫潔。

　　一家備受華爾街青睞的中國公司，一位深受海外投資機構贊賞的CFO，其背后蘊藏著(zhù)怎樣的商業(yè)經(jīng)驗？攜程成立10周年之際，《首席財務(wù)官》雜志趕赴上海，獨家采訪(fǎng)了攜程網(wǎng)CFO孫潔。

　　10年磨“網(wǎng)”

　　一場(chǎng)大雨將上海連續多天的高溫蕩滌一空，福泉路99號攜程網(wǎng)絡(luò )技術(shù)大廈的藍色LOGO在雨中格外顯眼。

　　成長(cháng)墻、訂單考核、強制排名這是一個(gè)充滿(mǎn)激情的戰場(chǎng)，涂鴉區、漫畫(huà)書(shū)、搞怪公仔這是一群純真的孩子。這是一家平均年齡不到25歲的公司，四樓寬廣的呼叫中心隨處可見(jiàn)80后、90后的身影。3000位坐席接線(xiàn)的聲音此起彼伏，但無(wú)一例外的是每一個(gè)人臉上掛著(zhù)的微笑。一面鏡子，一盆綠蘿，這是每一位接線(xiàn)員桌上必備的兩樣裝備。一位剛剛加入攜程的新人說(shuō)，看到鏡子能時(shí)時(shí)刻刻提醒自己微笑服務(wù)；看到綠蘿，就是看到生機和希望，雖然現在只是公司最普通的一員，但是這里充滿(mǎn)機會(huì )。

　　據孫潔介紹，攜程最年輕的一位高級總監不到28歲，手下卻掌管著(zhù)2000人，這種情況在別的公司幾乎看不到，“一個(gè)與公司共同成長(cháng)、有著(zhù)深厚感情的員工，是不會(huì )輕易被獵頭挖走的，穩健的核心團隊是攜程保持行業(yè)領(lǐng)導的關(guān)鍵之一?！痹诓稍L(fǎng)中，反復提及“孩子們、我們、年輕團隊”的孫潔表示，攜程網(wǎng)有著(zhù)成熟完善的機制和系統，更看重如何激發(fā)團隊中每一個(gè)人對工作充滿(mǎn)激情、能獨當一面。

　　自1999年創(chuàng )立，攜程僅四年就在納斯達克上市，并且每年實(shí)現35%以上的高盈利增長(cháng)。艾瑞數據顯示，2007年底攜程就已占據中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)五成份額，而且這一數字還在進(jìn)一步擴大?！昂艚兄行?互聯(lián)網(wǎng)”這樣看似簡(jiǎn)單的攜程模式，卻一直無(wú)法被后來(lái)者復制或超越。孫潔覺(jué)得這是因為攜程做到了“大公司的專(zhuān)注和嚴謹，小公司的激情和純真”。

　　“10年的公司挺多的，但能做到這樣爆發(fā)式成長(cháng)的并不多見(jiàn)。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng )新的產(chǎn)品、穩健的團隊、嚴格的成本控制以及不斷改進(jìn)的IT系統等因素，成就了攜程在線(xiàn)旅游行業(yè)的專(zhuān)業(yè)地位?！?/p>

　　“比方說(shuō)，我們有國內8000多家、全球2萬(wàn)家的酒店合作伙伴，是通過(guò)10年的時(shí)間才建立起來(lái)的，對于新的競爭對手來(lái)說(shuō)，他們至少也要這么長(cháng)時(shí)間才能建立這樣的網(wǎng)絡(luò )。這不是有了錢(qián)就能夠直接進(jìn)入的，還需要一段時(shí)間?！睂O潔說(shuō)，“再比如我們的接線(xiàn)員經(jīng)過(guò)規范的訓練，能用10個(gè)字說(shuō)清楚的絕不會(huì )多用一個(gè)字，經(jīng)常撥打訂票電話(huà)的會(huì )員會(huì )發(fā)現所有接線(xiàn)員的聲音都是那么標準、統一。

　　“我們只做和旅游相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)?！睌y程在短短10年間，先是收購了當時(shí)最大的酒店預定中心——現代運通，隨后又切入機票預訂領(lǐng)域，并購機票代理公司——北京海岸；再后來(lái)又將翠明國際旅行社收入囊中，正式進(jìn)軍自助游市場(chǎng)；之后攜程又將重心放在商旅管理服務(wù)這塊大蛋糕上，因為這塊業(yè)務(wù)可以讓企業(yè)客戶(hù)大幅度增加效率，節約成本。在最近與美國投資者的一次會(huì )面中，孫潔介紹了攜程針對高端客戶(hù)的成熟產(chǎn)品——1小時(shí)飛人通道，投資者們驚訝于攜程的效率與專(zhuān)業(yè)。

　　呼叫中心是攜程引用在線(xiàn)訂票模式之后，第一個(gè)成功的“本土化”創(chuàng )新。去年底，攜程斥巨資在南通建立一座呼叫席位超過(guò)1.5萬(wàn)個(gè)的信息技術(shù)大樓，建成后這將是亞洲最大的呼叫中心。孫潔表示，之前大量的調研顯示中國消費者的電話(huà)預訂仍然是主流，而隨著(zhù)攜程旅行網(wǎng)業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不僅能第一時(shí)間接通電話(huà)，更重要的是有利于更好的執行售后服務(wù)，增加用戶(hù)粘性，所以盡管是在經(jīng)濟低迷的時(shí)候做的一項決定，但從長(cháng)遠的投資回報來(lái)看，投入非常必要。

　　憑借其對在線(xiàn)旅游行業(yè)10年的精耕細作，攜程目前保持行業(yè)第一的地位，但壯大之后的攜程面臨著(zhù)眾多挑戰?！爸薪榉?wù)”模式由于上下游利益分配的糾紛不斷發(fā)生、與合作公司的摩擦不斷升級、租車(chē)等創(chuàng )新業(yè)務(wù)受到國情考驗、剛剛起步的商旅服務(wù)要與國際品牌一爭高低

　　如何利用充裕的現金流尋找新的盈利業(yè)務(wù)，是攜程接下來(lái)最需要考慮的。

　　平衡術(shù)

　　攜程的財務(wù)管理體系貫穿于每一次投資、并購，和每一次業(yè)務(wù)的探索與創(chuàng )新，通過(guò)事前財務(wù)分析、全程對資金、成本進(jìn)行有效監控，加強了風(fēng)險預測與防范的能力，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險。

　　攜程網(wǎng)2009年一季度季報顯示凈利潤為人民幣1.21億元，同比增長(cháng)23%。作為一家典型的輕資產(chǎn)公司，攜程目前擁有充裕的現金流。據孫潔介紹，攜程的投資及并購活動(dòng)一般要遵循兩個(gè)原則，一是具有產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)度(比如旅游咨詢(xún)、游輪、汽車(chē)租賃等行業(yè))，二是有利于攜程地域性擴張(比如2006年3月收購臺灣最大的在線(xiàn)旅游服務(wù)供應商——易游網(wǎng)的一部分股權，這是攜程上市后的首次正式并購行為，這一舉措幫助攜程加強了海外的產(chǎn)品力)。

　　“經(jīng)濟型酒店更適合中國國情，長(cháng)期市場(chǎng)發(fā)展空間也很大，如家是行業(yè)老大，我們增持如家主要是為了分享這一市場(chǎng)的收益?！睂O潔說(shuō)他們的投資非常謹慎，以回報最大化為出發(fā)點(diǎn)，此次增持如家不僅能從中獲益，而且能得到更多的訂房保障。對于未來(lái)的并購，他們會(huì )更加謹慎，一旦有合適的機會(huì )肯定會(huì )出手。

　　業(yè)務(wù)拓展需要財務(wù)支持，而財務(wù)更關(guān)注成本控制，這是許多公司眼下面臨的困惑。作為CFO，孫潔如何化解“花錢(qián)”和“省錢(qián)”這對矛盾，財務(wù)應該以什么樣的角色和心態(tài)與市場(chǎng)部門(mén)協(xié)作為公司創(chuàng )造價(jià)值？

　　孫潔坦言，“花錢(qián)”和“省錢(qián)”從實(shí)質(zhì)上看是公司短期與長(cháng)期利益之間的平衡。財務(wù)追求穩健但又不能阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，身為CFO的她任務(wù)是要在風(fēng)險防范的同時(shí)確保公司的長(cháng)遠發(fā)展。

　　“公司的成本控制很?chē)栏?，我們能夠不花的就堅決不花，花一分錢(qián)就必須確保能得到回報?！睂O潔舉例說(shuō)，早在幾年前他們就實(shí)現了無(wú)紙化辦公，如今每天6點(diǎn)鐘電腦系統會(huì )自動(dòng)提醒大家下班后關(guān)燈關(guān)電腦關(guān)空調，雖然都是小事，但意在培養大家節約意識和關(guān)注公司開(kāi)支。

　　“在尋找能夠帶來(lái)價(jià)值增值的新業(yè)務(wù)時(shí)，財務(wù)部門(mén)必須把好最后一道防線(xiàn)，對每一項新業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒和分析，并將風(fēng)險控制貫穿于整個(gè)過(guò)程，一旦發(fā)現不可行，馬上剎車(chē)?！睂O潔說(shuō)，早在2000年攜程網(wǎng)就嘗試過(guò)一項新業(yè)務(wù)——針對企業(yè)客戶(hù)的商旅管理服務(wù)，但由于時(shí)機不成熟宣告失敗。2005年底業(yè)務(wù)部門(mén)再次提出這項業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)財務(wù)部門(mén)仔細分析后，發(fā)現由于商旅服務(wù)是按月結的形式向企業(yè)收取服務(wù)費，需要給企業(yè)客戶(hù)設賬并墊付資金，而當時(shí)攜程的資本積累沒(méi)有到那種程度，財務(wù)部提出否定建議之后，這個(gè)項目暫時(shí)退出，“如果當時(shí)繼續投入，后果很難設想?！?/p>

　　“時(shí)機很重要，有些投資做得早或晚都不行?！?2006年3月，通過(guò)對大企業(yè)客戶(hù)的跟蹤調查，攜程發(fā)現差旅支出已經(jīng)成為企業(yè)中僅次于人工成本的第二大開(kāi)支，有效控制差旅成本成為企業(yè)在“節流”方面的頭等大事。此時(shí)攜程網(wǎng)線(xiàn)下資源、服務(wù)體系等方面逐漸完善，依靠在酒店和機票領(lǐng)域多年的積累擁有了強大的成本控制體系和議價(jià)能力，并能針對不同的企業(yè)客戶(hù)做出個(gè)性化差旅計劃，甚至必要的時(shí)候有能力派駐人員到服務(wù)的公司，“我自己就是CFO,當然知道哪些事能為企業(yè)省錢(qián)，能受到企業(yè)客戶(hù)歡迎。商旅管理不僅能節省大量差旅費用，也有助于實(shí)現透明消費?！痹谀谴螒鹇詻Q策會(huì )上，財務(wù)部門(mén)投下贊成此項業(yè)務(wù)的一票。

　　不久之后由于受經(jīng)濟危機影響，很多企業(yè)需要制定更高效的差旅政策，選擇優(yōu)惠的機票和酒店來(lái)降低差旅費用，這為商旅管理提供了市場(chǎng)機遇。目前，商旅管理是攜程旅行網(wǎng)四大核心業(yè)務(wù)之一，攜程服務(wù)的客戶(hù)包括可口可樂(lè )、松下電器、寶鋼、施耐德電器等知名企業(yè)。此外還包括山東省旅游局等政府機關(guān)用戶(hù)?！皯{借具有競爭力的價(jià)格體系和完善的差旅資源，此項服務(wù)可為大企業(yè)客戶(hù)節省10%?30%的差旅費?！睂O潔介紹說(shuō)。

　　一個(gè)好的CFO需要足夠的遠見(jiàn)和智慧，有能力為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展提供建議與幫助。孫潔說(shuō)，“從財務(wù)的角度，我們希望投資的數額以及投資的時(shí)機適當，攜程目前面臨的主要挑戰是如何不斷地發(fā)掘新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和拓展區域，比如游輪業(yè)是中國的一個(gè)缺口，但目前的條件還未成熟；另外，我們目前在中國一線(xiàn)城市處于很強大的地位，但如何完全滲透到其他城市？繼中國以后我們應該向哪里發(fā)展？香港、澳門(mén)、臺灣、東南亞、印度——這些地區都有著(zhù)很不錯的機遇?！?/p>

　　沈南鵬的接班人

　　很多時(shí)候，人們很難將這位“婉約派”女士與一家市值超過(guò)30億美元的上市公司CFO聯(lián)系在一起。作為女性管理者，孫潔深諳“以柔克剛”之道。她說(shuō)話(huà)語(yǔ)速很慢，聲音柔和，總是溫柔地交談和傾聽(tīng)，之后微笑著(zhù)表達出自己的想法，最后再看看對方的反應，加上一句“對吧?！币允咀鹬?。大公司的制度是硬的，而她的威信，卻能通過(guò)堅定的眼神表現出來(lái)。

　　肇始于2000年前后的中國互聯(lián)網(wǎng)熱潮，使得身在國外的孫潔心動(dòng)不已。而攜程的創(chuàng )始人之一、原總裁兼CFO沈南鵬離開(kāi)攜程轉而創(chuàng )辦紅杉中國投資基金，攜程需要一位既懂中國財務(wù)、法務(wù)，又懂得美國投資市場(chǎng)的CFO，祖籍上海的孫潔與之剛好一拍即合。

　　孫潔憑借職業(yè)經(jīng)歷中的兩大優(yōu)勢最終敲開(kāi)了攜程的大門(mén)：一是在“硅谷”的畢馬威公司擔任了五年的審計經(jīng)理，在內控、審計方面久經(jīng)歷練，二是在A(yíng)pplied Materials Inc(美國著(zhù)名的半導體設備公司)獲得了向SEC財務(wù)匯報及財會(huì )方面的豐富經(jīng)驗。

　　令保留了相當數量攜程股份的沈南鵬這位在投資界與CFO兩大領(lǐng)域都有著(zhù)巔峰表現的“數學(xué)天才”滿(mǎn)意的是，在全球金融危機的系統性風(fēng)險爆發(fā)之前，攜程憑借穩健而高速增長(cháng)的業(yè)績(jì)表現，股價(jià)連續漲了四年，而且公司一直維持著(zhù)較低的財務(wù)風(fēng)險。這意味著(zhù)孫潔已經(jīng)給攜程這家最受美國投資者贊賞的中國公司打上了自己的烙印。

　　作為定居硅谷多年的正宗“海歸”，孫潔有著(zhù)東西方教育背景、國內外工作經(jīng)歷，對美國投資人也有深層的理解。她總是能以西方人的思維與投資者，以中國人的思維與身邊的人相處。最近她剛拜會(huì )了華爾街的分析師以及投資人，投資者對“攜程模式”以及她本人都給予高度肯定?！巴顿Y人最關(guān)心的是一個(gè)公司能夠把利潤和成本控制好，讓投資者對公司有清晰的了解和堅定的信心?！?/p>

　　加入攜程的五年時(shí)間里，孫潔一直負責公司的財務(wù)、投資、法務(wù)、IR以及戰略層面的管理工作?！皳芜@樣一家四年來(lái)一直保持高速增長(cháng)企業(yè)的CFO，壓力是否很大？”孫潔坦言，剛開(kāi)始加入攜程時(shí)，曾有過(guò)這樣的擔心，但是很快就磨合過(guò)去了，“我不會(huì )把工作看成負擔，相反它給我帶來(lái)很多慰藉和個(gè)人成就感。人生應該就像彩虹，應該多姿多彩，每個(gè)人都需要扮演各種各樣的角色，我不僅是孩子的媽媽?zhuān)煞虻奶?，還應該做好我自己?！?/p>