案例3 戴爾：借Web2.0讓用戶(hù)驅動(dòng)創(chuàng )新

　　2007年前后，戴爾曾經(jīng)行業(yè)領(lǐng)先的“按單定制”(Build-to-Order)供應鏈系統已經(jīng)在業(yè)界廣泛應用，而公司在設計方面卻落后于蘋(píng)果和索尼等競爭對手，而戴爾的客戶(hù)服務(wù)水平也每況愈下，其客戶(hù)無(wú)法再獲得及時(shí)、全面的服務(wù)。

　　為了扭轉這一頹勢，戴爾公司創(chuàng )始人邁克爾·戴爾(Michael Dell)重新出山就任CEO，并開(kāi)始推行“戴爾2.0”戰略。那么，他就任后所燒的第一把火是什么呢？那就是通過(guò)一個(gè)新網(wǎng)站向廣大用戶(hù)征求對其產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)支持的意見(jiàn)和建議。

　　歡迎用戶(hù)提建議

　　2007年2月16日，戴爾推出了一個(gè)新網(wǎng)站——“意見(jiàn)風(fēng)暴”(IdeaStorm)，用于向廣大用戶(hù)征求對其產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)支持的意見(jiàn)和建議?！耙庖?jiàn)風(fēng)暴”所采用的模式與新聞聚合網(wǎng)站Digg.com有些類(lèi)似：首先由用戶(hù)提出建議，再由社區投票，獲得選票最多的建議將在網(wǎng)頁(yè)頂部顯示。

　　戴爾的這一計劃引發(fā)了強烈的反響，用戶(hù)的反饋意見(jiàn)如潮水般洶涌而至，大大超出了戴爾此前的預期。推出僅僅五天，用戶(hù)已經(jīng)在“意見(jiàn)風(fēng)暴”網(wǎng)站上提出了1380條建議，有12.2388萬(wàn)名用戶(hù)參加了投票，并提供了2189條評論。坦白地講，并非所有的建議都是真知灼見(jiàn)。例如，很多開(kāi)放源代碼支持者都建議戴爾在銷(xiāo)售的PC中預裝Linux操作系統和OpenOffice軟件。截至2月21日，這已經(jīng)成為“意見(jiàn)風(fēng)暴”網(wǎng)站上獲得支持最多的建議，共獲得了6.7萬(wàn)票。

　　不過(guò)，由此也可以看到用戶(hù)對于戴爾新計劃的支持。一名用戶(hù)在評論中稱(chēng)：“‘意見(jiàn)風(fēng)暴’是一個(gè)絕佳的創(chuàng )意，它將有助于戴爾重回全球第一大PC廠(chǎng)商的寶座。我希望戴爾能推出更具創(chuàng )新性、更時(shí)尚的新型筆記本和臺式機產(chǎn)品。戴爾現有的產(chǎn)品線(xiàn)至少落后了五年，需要得到徹底的更新?！?/p>

　　用戶(hù)驅動(dòng)創(chuàng )新

　　邁克爾·戴爾認為，由用戶(hù)驅動(dòng)的創(chuàng )新是“戴爾2.0”戰略成功的關(guān)鍵。他說(shuō)：“我們需要從不同的角度考慮市場(chǎng)，并推動(dòng)用戶(hù)參與我們的所有業(yè)務(wù)。這對于我們能否保持科技行業(yè)領(lǐng)先者的地位非常重要?！庇纱丝梢钥闯?，“意見(jiàn)風(fēng)暴”僅僅是戴爾的一個(gè)起點(diǎn)。目前，很多公司都實(shí)施了以客戶(hù)為中心的戰略。

　　在這一模式下，通常由企業(yè)設定最基本的元素，而客戶(hù)可以修改一些次要的因素，例如消費者在購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)可以選擇配件。但是，這一模式與傳統模式相比并沒(méi)有本質(zhì)的不同。在新模式下，客戶(hù)將積極參加到產(chǎn)品的創(chuàng )建之中。他們所做的并不僅僅是定制和個(gè)性化，從產(chǎn)品設計直到售后服務(wù)，他們都為企業(yè)增加了價(jià)值。目前，客戶(hù)驅動(dòng)產(chǎn)品已經(jīng)逐步成為一些最具創(chuàng )新的產(chǎn)品和服務(wù)的核心，包括用戶(hù)生成內容網(wǎng)站MySpace、Flickr和YouTube，客戶(hù)創(chuàng )建廣告活動(dòng)，以及Second Life等虛擬社區。