河北保定的石先生于2009年4月底花1750元在北京購買(mǎi)了一臺濟南恒星刻字機(機型HX-1120)。在購買(mǎi)之前，石先生曾電話(huà)咨詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商，詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否可以刻反光膜車(chē)貼，得到肯定的答案后，石先生才專(zhuān)程到北京購買(mǎi)了此機。不曾想，刻字機拿回家使用卻發(fā)現刻字有鋸齒。再次與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系時(shí)，被告知需要把機器發(fā)到北京確認，對于退款也持回避的態(tài)度。

　　石先生遂與廠(chǎng)家直接聯(lián)系反應問(wèn)該題。剛開(kāi)始時(shí)，技術(shù)人員不承認是質(zhì)量問(wèn)題，并且態(tài)度讓人難以接受。后經(jīng)石先生多次追問(wèn)解決方法，客服邵小姐回復：機器發(fā)往廠(chǎng)家，做一些針對性的調試。

　　幾天后，收到新機，石先生發(fā)現，返回后的設備雕刻反光膜一樣有鋸齒，而且刀座上的刀不見(jiàn)了。用這臺機器接了一個(gè)客戶(hù)的單，刻好的產(chǎn)品因為精度不夠，全部被退了回來(lái)，直接經(jīng)濟損失680元。與廠(chǎng)家多次交涉退貨與賠償事宜，未果。石先生遂求助于《中國質(zhì)量萬(wàn)里行》。

　　調查：

　　接到石先生的投訴后，本刊投訴部工作人員與濟南恒星電腦設備制造有限公司取得了聯(lián)系，該公司辦公室邵小姐稱(chēng)，石先生購買(mǎi)的刻字機沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，刻字會(huì )出現鋸齒是因為使用了不恰當的材料。目前市面上同等價(jià)位的刻字機所能刻字的材料只有不干膠，反光膜材料比較厚，一般需要用更高價(jià)位的刻字機才可以刻字。

　　針對經(jīng)銷(xiāo)商對于石先生的承諾，邵小姐說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商為了銷(xiāo)售，有時(shí)候會(huì )做出不實(shí)承諾，這個(gè)他們也管不了。而對于退貨，邵小姐解釋?zhuān)瑥S(chǎng)家是直接發(fā)貨給經(jīng)銷(xiāo)商，用戶(hù)如果退貨需要退到經(jīng)銷(xiāo)商處，再由經(jīng)銷(xiāo)商退回給廠(chǎng)家。

　　對于邵小姐的解釋?zhuān)壬⒉徽J同。他強調，自己退回機器時(shí)刻了兩個(gè)樣品，一個(gè)是反光膜，一個(gè)為市面上最便宜的即時(shí)貼紙，兩個(gè)樣品都有刻字出現鋸齒的現象。在這一行業(yè)經(jīng)營(yíng)多年，自己和周?chē)笥咽褂眠^(guò)同等價(jià)位的機器，如“嘉程”和“皮卡”的刻字機，都有2000元以下的機型，用來(lái)刻字也沒(méi)有出現這樣的問(wèn)題。而且自己是用機器最低速度檔進(jìn)行刻字，理應精度更高，卻被客戶(hù)認為精度不高而退貨。他認為這與濟南恒星刻字機在網(wǎng)絡(luò )上的宣傳廣告語(yǔ)——“完美輸出，高速時(shí)絕無(wú)鋸齒”相差太遠。他堅持認為是濟南恒星刻字機產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨，并要求廠(chǎng)家賠償相關(guān)損失。

　　關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標準，邵小姐介紹，濟南恒星電腦設備公司有一套自己的標準，該公司是按照自己的企業(yè)標準來(lái)規定產(chǎn)品質(zhì)量的。當記者詢(xún)問(wèn)能否查看這一標準時(shí)，邵小姐卻以只有相關(guān)行政部門(mén)才能查看為由拒絕了。而當記者再次詢(xún)問(wèn)石先生的要求能否與廠(chǎng)家協(xié)商解決，邵小姐表示，廠(chǎng)方已經(jīng)與石先生進(jìn)行了充分溝通，退貨和賠償要求會(huì )與石先生再次協(xié)商，自行解決，“我們該解釋的都已經(jīng)解釋過(guò)了”。并表示不希望媒體介入此事。

　　之前與石先生通話(huà)時(shí)，他一再表示，產(chǎn)品質(zhì)量是一回事，廠(chǎng)家對于消費者的態(tài)度是他較為看重的。他多對《中國質(zhì)量萬(wàn)里行》說(shuō)：“出現問(wèn)題不怕，就怕推諉問(wèn)題”，“對于消費者來(lái)說(shuō)，剛買(mǎi)設備不到一個(gè)月，遭到這樣的回復(有一次電話(huà)里與廠(chǎng)方溝通同時(shí)，客服人員稱(chēng)：你想怎么樣就怎么樣吧！)……也領(lǐng)略了一次什么叫吃黃連的感覺(jué)”。而稍后石先生再次與廠(chǎng)方聯(lián)系時(shí)，得到的依然是類(lèi)似的回復。石先生苦笑著(zhù)說(shuō)：“作為我來(lái)說(shuō)，為這1000多塊錢(qián)打官司也不值得，只是廠(chǎng)方的態(tài)度讓我覺(jué)得心寒?！?/p>

　　問(wèn)題出在哪里，不是一句“你想怎樣就怎樣”解決得了的。況且產(chǎn)品質(zhì)量是否真的有問(wèn)題，自有國家相關(guān)標準確定。如企業(yè)自行制定標準，也需要符合國家標準。在市場(chǎng)經(jīng)濟高度化的今天，企業(yè)如果不能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，長(cháng)此以往，恐怕該苦笑的不僅僅是消費者了。本刊將會(huì )繼續關(guān)注此事進(jìn)展。