一句溫暖的話(huà)語(yǔ)如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺(jué)舒爽無(wú)比，一句冷漠的話(huà)語(yǔ)如寒風(fēng)刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語(yǔ)言的魅力。

　　在終端店鋪輔做導購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應對顧客的問(wèn)答是需要語(yǔ)言的技巧的，巧妙的回答會(huì )促成銷(xiāo)售，那么當顧客說(shuō)：“你家的衣服太貴了”“這不料這么差…款式又不好…”等等顧客抱怨時(shí)你該如何應對？

　　研究表明：當顧客對一家的商店不滿(mǎn)時(shí)，4％的顧客會(huì )說(shuō)出來(lái)，96％的顧客會(huì )選擇默然離去，其中90％的顧客永遠也不會(huì )在光顧此家商店，而這些不滿(mǎn)的顧客又會(huì )分別把他們的不滿(mǎn)至少傳遞給8-12人聽(tīng)，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20％還會(huì )轉述給他們的朋友聽(tīng)。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿(mǎn)意的話(huà)，有82-95％的顧客還會(huì )到這里來(lái)購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們在實(shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢？

　　一、學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭辯

　　導購在消除顧客不滿(mǎn)時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)。即聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，聆聽(tīng)顧客不滿(mǎn)時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話(huà)都說(shuō)完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì )發(fā)生沖突，甚至是吵架。

　　案例：

　　黃小姐到某百貨商場(chǎng)去購買(mǎi)＊品牌的眼部修復霜，到了那商場(chǎng)，導購說(shuō)那一款今天賣(mài)完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細閱讀后才知道這一款是用于改善眼角魚(yú)尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場(chǎng)要求退貨，導購一聽(tīng)是退貨，臉色馬上拉了下來(lái)，跟先前推銷(xiāo)時(shí)判若兩人，說(shuō)：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，消費者皮膚適用，不予退貨的”。黃小姐一聽(tīng)也火了，“當初自己就不想要這一款的，你說(shuō)什么一樣的，非要推薦這個(gè)給我…”導購聽(tīng)了黃小姐的抱怨，心不在焉聽(tīng)著(zhù)，滿(mǎn)臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴格要求要見(jiàn)商場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理要嚴懲這個(gè)導購。

　　二、發(fā)現顧客需求，采用迂回戰術(shù)

　　當顧客抱怨時(shí)導購需要冷靜傾聽(tīng)，當顧客不滿(mǎn)緩解時(shí)，導購可趁機推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。

　　舉例：

　　“先生，你不用對我吼…”（錯誤）

　　“這是公司的規定…”（錯誤）

　　“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯的，適合你的…”（正確）

　　三、迅速處理顧客抱怨

　　處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因為時(shí)間拖得越久愈會(huì )激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導購代表在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動(dòng)也應該讓顧客明顯地覺(jué)察到。如導購代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。

　　舉例：“這是公司的規定，我也沒(méi)辦法啊，…”（錯誤）

　　“今天我們有點(diǎn)忙，在說(shuō)領(lǐng)導也不在，我看你還是明天在來(lái)…”（錯誤）

　　“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯誤）

　　“先生，稍等，我馬上給你處理…”（正確）

　　“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我在給你看一，大約什么時(shí)候可以好”（正確）[page]

　　一句溫暖的話(huà)語(yǔ)如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺(jué)舒爽無(wú)比，一句冷漠的話(huà)語(yǔ)如寒風(fēng)刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語(yǔ)言的魅力。

　　在終端店鋪輔做導購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應對顧客的問(wèn)答是需要語(yǔ)言的技巧的，巧妙的回答會(huì )促成銷(xiāo)售，那么當顧客說(shuō)：“你家的衣服太貴了”“這不料這么差…款式又不好…”等等顧客抱怨時(shí)你該如何應對？

　　研究表明：當顧客對一家的商店不滿(mǎn)時(shí)，4％的顧客會(huì )說(shuō)出來(lái)，96％的顧客會(huì )選擇默然離去，其中90％的顧客永遠也不會(huì )在光顧此家商店，而這些不滿(mǎn)的顧客又會(huì )分別把他們的不滿(mǎn)至少傳遞給8-12人聽(tīng)，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20％還會(huì )轉述給他們的朋友聽(tīng)。如果商店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿(mǎn)意的話(huà)，有82-95％的顧客還會(huì )到這里來(lái)購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們在實(shí)際工作中該如何處理這些抱怨呢？

　　一、學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭辯

　　導購在消除顧客不滿(mǎn)時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)。即聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，聆聽(tīng)顧客不滿(mǎn)時(shí)，須遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話(huà)都說(shuō)完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì )發(fā)生沖突，甚至是吵架。

　　案例：

　　黃小姐到某百貨商場(chǎng)去購買(mǎi)＊品牌的眼部修復霜，到了那商場(chǎng)，導購說(shuō)那一款今天賣(mài)完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細閱讀后才知道這一款是用于改善眼角魚(yú)尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場(chǎng)要求退貨，導購一聽(tīng)是退貨，臉色馬上拉了下來(lái)，跟先前推銷(xiāo)時(shí)判若兩人，說(shuō)：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，消費者皮膚適用，不予退貨的”。黃小姐一聽(tīng)也火了，“當初自己就不想要這一款的，你說(shuō)什么一樣的，非要推薦這個(gè)給我…”導購聽(tīng)了黃小姐的抱怨，心不在焉聽(tīng)著(zhù)，滿(mǎn)臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴格要求要見(jiàn)商場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理要嚴懲這個(gè)導購。

　　二、發(fā)現顧客需求，采用迂回戰術(shù)

　　當顧客抱怨時(shí)導購需要冷靜傾聽(tīng)，當顧客不滿(mǎn)緩解時(shí)，導購可趁機推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。

　　舉例：

　　“先生，你不用對我吼…”（錯誤）

　　“這是公司的規定…”（錯誤）

　　“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯的，適合你的…”（正確）

　　三、迅速處理顧客抱怨

　　處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因為時(shí)間拖得越久愈會(huì )激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導購代表在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動(dòng)也應該讓顧客明顯地覺(jué)察到。如導購代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。

　　舉例：“這是公司的規定，我也沒(méi)辦法啊，…”（錯誤）

　　“今天我們有點(diǎn)忙，在說(shuō)領(lǐng)導也不在，我看你還是明天在來(lái)…”（錯誤）

　　“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯誤）

　　“先生，稍等，我馬上給你處理…”（正確）

　　“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我在給你看一，大約什么時(shí)候可以好”（正確）[page]

　　四、巧妙應對情緒激動(dòng)者——撤換當事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間

　　當顧客對某個(gè)導購代表的服務(wù)與解釋感到強烈的不滿(mǎn)時(shí)，便會(huì )產(chǎn)生一中排斥餓心理，假如該導購繼續按照自己主觀(guān)的想法向顧客解釋?zhuān)櫩偷牟粷M(mǎn)與憤怒就會(huì )更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該導購員暫時(shí)回避，另請一位導購去協(xié)調。

　　同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門(mén)，想用高聲壓倒對方來(lái)證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿(mǎn)會(huì )更有效些。

　　舉例：

　　“先生，你不要在這吵了…”（錯誤）

　　“我認為…你又不信…”（錯誤）

　　“那隨你…我是說(shuō)…”（錯誤）

　　“先生。對不起，我剛才那位同事…”（正確）

　　“你好，我們借個(gè)地方說(shuō)…”（正確）

　　五、站在顧客的立場(chǎng)，誠信解決問(wèn)題

　　導購代表在道歉時(shí)要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個(gè)導購在愚弄自己。因此導購代表在處理抱怨時(shí)應該是發(fā)自?xún)刃牡?，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意?/P>

　　舉例：

　　“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩…”（正確）

　　“不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）

　　“給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉…”（正確）

　　六、化顧客的異議為產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

　　化顧客異議為賣(mài)點(diǎn)是一種積極的技巧，導購需要明確，與顧客進(jìn)行勝負辯論毫無(wú)意義，即使導購最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導購與顧客之間的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，導購以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會(huì )以相應的態(tài)度對待導購。因此，導購需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導購在銷(xiāo)售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。

　　舉例：

　　“先生/小姐，這是今年流行的款式，這個(gè)做工……”（正確）

　　“先生/小姐，你說(shuō)的這個(gè)地方，那可是這款衣服的特色……”（正確）

　　“…這是…料子做的…你在看一下…”（正確）