當下，品牌形象已經(jīng)成為了企業(yè)贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的戰略環(huán)節。而專(zhuān)賣(mài)店形象管理則是這個(gè)戰略環(huán)節中一項關(guān)鍵性的任務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，那么，我們該如何來(lái)管理專(zhuān)賣(mài)店形象呢？

　　首先，我們必須清楚地認識到專(zhuān)賣(mài)店形象管理不是一件輕而易舉的事情，因為專(zhuān)賣(mài)店的形象是存在于公眾心目中的，是一種態(tài)度和感覺(jué)，而像專(zhuān)賣(mài)店的設施、商品都可以在短期內改變，但這種心理和態(tài)度要改變就非常困難。因此，管理好專(zhuān)賣(mài)店形象應該是一件長(cháng)期的、細致的工作。

　　一、巧妙處理投訴，化腐朽為神奇

　　專(zhuān)賣(mài)店被顧客投訴，是一件很值得關(guān)注的問(wèn)題。對于顧客投訴，如果處理得不好，不但影響著(zhù)專(zhuān)賣(mài)店的商品銷(xiāo)售，而且還會(huì )損害到專(zhuān)賣(mài)店長(cháng)期以來(lái)樹(shù)立的良好形象，甚至在一夜之間這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的良好形象就被毀掉了。不是危言聳聽(tīng)，而是現在信息的傳播速度太快，并且防不勝防。反之，如果我們能把投訴處理得很好，不但能防止不良影響的發(fā)生，還可以通過(guò)這些事件進(jìn)一步提升專(zhuān)賣(mài)店的形象。

　　我在管理建材專(zhuān)賣(mài)店時(shí)就碰到過(guò)一件這樣的事情：那天早上，我接到一個(gè)投訴電話(huà)，投訴的內容是說(shuō)我們的專(zhuān)賣(mài)店里出售過(guò)期商品，要求專(zhuān)賣(mài)店給予賠償，賠償數額是出售商品價(jià)格的兩倍。并且表示，如果不給予妥善處理，他將利用自己是媒體工作者的身份把事情曝光出來(lái)。在我接到投訴電話(huà)的同時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店的導購員小李也接到顧客打來(lái)的同樣的電話(huà)。小李已經(jīng)被嚇得沒(méi)了主意，已經(jīng)在那里只顧著(zhù)流眼淚。因為公司在另一個(gè)城市的專(zhuān)賣(mài)店曾經(jīng)發(fā)生過(guò)類(lèi)似的投訴事件，由于沒(méi)有處理好，被有關(guān)部門(mén)勒令停止營(yíng)業(yè)，整頓三天。幸好當時(shí)沒(méi)有被媒體曝光，否則后果還會(huì )更加嚴重。

　　經(jīng)過(guò)了解，我發(fā)現此顧客是在11月5日購買(mǎi)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品上打印的保質(zhì)期是11月15日，從這個(gè)意義上說(shuō)，商品是在保質(zhì)期內銷(xiāo)售的。但在出售單上寫(xiě)著(zhù)使用日期是11月18日，從這意義上理解，顧客堅持認為專(zhuān)賣(mài)店在明知道產(chǎn)品的使用日期是過(guò)期的情況下還出售商品給他，這是很不負責任的行為，因此要求給予賠償。對于建材涂料，過(guò)保質(zhì)三天使用和在保質(zhì)期內使用應該是沒(méi)有什么區別的，這個(gè)問(wèn)題導購員小李在出售商品時(shí)已經(jīng)向客戶(hù)說(shuō)明過(guò)的，但現在客戶(hù)反過(guò)來(lái)咬一口，說(shuō)明這位顧客是有意來(lái)為難的。

　　如何處理這個(gè)問(wèn)題呢？按顧客的要求賠償，我心理不舒服，有一種被敲詐勒索的感覺(jué)；如果不給予賠償，萬(wàn)一事情真的被媒體披露，損失肯定會(huì )更大，而且會(huì )陷入被動(dòng)局面，這后果可是異常嚴重。經(jīng)過(guò)再三思量，我想起曾有一位老者對我說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：如果碰到客戶(hù)投訴這類(lèi)事情，以公關(guān)的手段來(lái)處理，你總是能讓自己處于主動(dòng)狀態(tài)。

　　當時(shí)我的解決方法是：既然顧客已經(jīng)表明態(tài)度，叫專(zhuān)賣(mài)店非得給予賠償不可，只好同意賠償了，但賠也要賠得值得，要賠出效果來(lái)，不能讓這個(gè)錢(qián)白白地送了出去。于是我在半小時(shí)之內就向顧客表態(tài)：過(guò)期的產(chǎn)品已經(jīng)被使用，沒(méi)有辦法讓時(shí)空倒流，專(zhuān)賣(mài)店一定會(huì )賠償顧客的損失，但具體怎么賠，希望顧客能等待幾天，我馬上向公司總部請示。顧客聽(tīng)到我同意賠償，也就不再騷擾了，同意等待賠償結果出來(lái)再商議。接著(zhù)，我馬上撰寫(xiě)了一份文件，以公司總部的口吻說(shuō)：“該專(zhuān)賣(mài)店由于管理不嚴，把欲過(guò)期的產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶(hù)，這對公司品牌形象造成極不良的影響，勒令該專(zhuān)賣(mài)店向用戶(hù)所銷(xiāo)售產(chǎn)品價(jià)格二倍賠償，并接受總部三萬(wàn)元的處罰，處罰連帶責任人XX經(jīng)理2000元。”然后進(jìn)行了自我傳真。過(guò)了三天之后，我把傳真文件出示給投訴的顧客，真誠而又帶一點(diǎn)惋惜地說(shuō)：公司總部要求我們按您的要求全額給予賠償，但您這個(gè)數小，我們被總部罰款數大，早知道如此，當初就……。當顧客看到我出示的“總部傳真”時(shí)，也感到很難過(guò)。他說(shuō)：“真是不好意思，都是我把事情鬧大了。我沒(méi)想到你們總部把這件事情看得這么嚴重。害得你也被處罰了。”我說(shuō)：“沒(méi)事。這是公司規定，誰(shuí)要我做事太粗心。”為了向我表示感謝，同時(shí)也為給自己一個(gè)心理平衡，客戶(hù)表示意愿為該專(zhuān)賣(mài)店撰寫(xiě)一篇文章發(fā)表到他們的報紙上去，表?yè)P一下該專(zhuān)賣(mài)店的行為。后來(lái)，這篇文章在報紙上發(fā)表以后，被眾多網(wǎng)絡(luò )媒體轉載，此事成了公司關(guān)公處理投訴事件的一段佳話(huà)，也成為了以此專(zhuān)賣(mài)店向顧客購買(mǎi)商品時(shí)的銷(xiāo)售工具。

　　經(jīng)過(guò)這次投訴處理之后，我更加重視了次貨、退換貨問(wèn)題，并且做了一系列細致的規定：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現問(wèn)題或因人為原因導致污損，或者因保質(zhì)期限問(wèn)題等商品稱(chēng)為次貨，不能銷(xiāo)售給顧客。并要求一旦發(fā)現次貨，應立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象。對于已經(jīng)移離賣(mài)場(chǎng)后的次貨，用白紙寫(xiě)明次貨原因標注在問(wèn)題處，交由店鋪專(zhuān)人處理。至于退換貨的處理，我規定，一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內可辦理退換；一周之后一月之內扣除相應天數的折舊費；一月之后不予辦理；如所調換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專(zhuān)賣(mài)店一概不賒欠、不退款；如所調換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；因人為使用不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內。這里有一個(gè)特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認真查詢(xún)及聆聽(tīng)對方退換貨原因；禮貌地請顧客出示收據并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續。我的觀(guān)點(diǎn)是寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶(hù)滿(mǎn)意。因為顧客的不滿(mǎn)，可能會(huì )導致專(zhuān)賣(mài)店更大的損失。細致成了我們專(zhuān)賣(mài)店形象的管理之道。

　　二、亡羊補牢，為時(shí)不晚

　　貨品儲備是專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)運的基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿(mǎn)足顧客的需求，對于專(zhuān)賣(mài)店來(lái)說(shuō)，能在控制費用提高利潤空間的同時(shí)也提升專(zhuān)賣(mài)店的品牌形象。

　　一天，一位熟悉的客戶(hù)來(lái)我們專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)廚具，當安裝工把產(chǎn)品運送到顧客家里，打開(kāi)貨箱包裝時(shí)，發(fā)現包裝箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包裝箱的一些配件竟然由于規格不相符，沒(méi)法安裝。在專(zhuān)賣(mài)店購物還遇到這樣的事情，真是叫人惱怒。本來(lái)專(zhuān)賣(mài)店形象在顧客腦子里的美好形象立即消失得無(wú)蹤影，剩下的只有一個(gè)“馬屎外面光”的感覺(jué)了。當時(shí)，每個(gè)在場(chǎng)的人都心情很差，于是打電話(huà)到專(zhuān)賣(mài)店，找到了專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售員小李痛罵了一通。小李一個(gè)勁地向我們道歉，說(shuō)這是絕無(wú)僅有的差錯。當然，我也接到了客戶(hù)的電話(huà)，我二話(huà)沒(méi)說(shuō)，馬上叫小要把相關(guān)配件送過(guò)去。想不到的是，屋漏偏逢連夜雨，專(zhuān)賣(mài)店里一直找不到合適的配件。這時(shí)，我只好趕過(guò)去，到現場(chǎng)聽(tīng)取了顧客的牢騷，親自核準了缺失配件的數目及規格，而且承諾一定在兩天之內把產(chǎn)品安裝好。

　　通過(guò)這個(gè)事件，我意識到，收貨、驗貨不但是專(zhuān)賣(mài)店管理的一個(gè)重要工作，更是專(zhuān)賣(mài)店品牌形象保障，也是基礎。如果收貨、驗貨做得不好，不但影響了專(zhuān)賣(mài)店正常的業(yè)務(wù)運作，影響了專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)績(jì)，甚至會(huì )毀壞到整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店形象。所以專(zhuān)賣(mài)店必須認真對待收貨、驗貨工作。于是，我們完善了專(zhuān)賣(mài)店的相關(guān)工作制度，特別是收貨、驗貨制度。新的制度規定：若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專(zhuān)賣(mài)店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫(xiě)相應證明并由承運方簽字），通知公司。為了公證安全，專(zhuān)賣(mài)店必須有二人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗貨，根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，檢查無(wú)誤后，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄。如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據實(shí)際情況做出處理。另外，專(zhuān)賣(mài)店要按規定進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。每次盤(pán)點(diǎn)店鋪負責人必須在場(chǎng)。初盤(pán)時(shí)，按品種、規格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表。初盤(pán)后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復盤(pán)（抽點(diǎn)）。復盤(pán)如發(fā)現差錯，需要對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)。盤(pán)點(diǎn)結束后總結盤(pán)點(diǎn)報告，除留檔備份外另按時(shí)上報公司。為了能對專(zhuān)賣(mài)店物品進(jìn)行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時(shí)補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）；每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報表，并定期整理。如每月月初五號之前，將上月銷(xiāo)售、庫存報表反饋（傳真）到公司。店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時(shí)采取相應措施。

　　三、基礎工作，永不能忘

　　當然，除了把上述工作做好之外，店鋪環(huán)境是專(zhuān)賣(mài)店形象的第一張臉，裝扮好它，才能“誘導”到更多顧客。因此保持店鋪的潔凈與整齊仍然是專(zhuān)賣(mài)店形象管理的第一技巧。提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè )意光臨本店，同時(shí)也能使專(zhuān)賣(mài)店的工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng )造性。

　　店鋪環(huán)境管理主要是指專(zhuān)賣(mài)店的視覺(jué)因素。比如櫥窗、門(mén)框要明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺的衛生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現破損及時(shí)維修；保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松散脫落等。如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報、條幅等宣傳品；賣(mài)場(chǎng)內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間等。這些都是基本的要素，關(guān)于視覺(jué)因素的管理一直都被強調得比較多，也是專(zhuān)賣(mài)店管理最基礎的工作，想必大家都已經(jīng)做得很好，在這里筆者不再詳述。