談判中，人的因素除了觀(guān)念問(wèn)題之外，情感表露也對談判能產(chǎn)生重要影響。當然，我們期待談判對手的感情泄露能有助于談判的順利進(jìn)行。例如，你的談判對手剛剛做了一筆漂亮的生意，或者摸彩中了頭獎，使他在談判中不禁喜形于色。對方高昂的情緒可能就使得談判非常順利，很快達成協(xié)議。然而，你也會(huì )碰到個(gè)別不如意的對手，情緒低落，甚至對你可能大發(fā)雷霆。我們偶爾在商店也會(huì )碰到，個(gè)別顧客沖著(zhù)售貨員就出售的貨物質(zhì)量或其他的原因而發(fā)生爭執，大發(fā)脾氣，售貨員覺(jué)得不是自己的問(wèn)題而往往試圖解釋?zhuān)蛻?hù)卻根本聽(tīng)不進(jìn)去，不但要求退貨，而且繼續大吵大鬧，有時(shí)甚至雙方會(huì )發(fā)生激烈的口角。

　　感情泄露在談判中有時(shí)雙方都難以抑制。個(gè)人的情緒還會(huì )有一定的傳染性。有時(shí)處理不當，矛盾激化，就使談判陷入不能自拔的境地。雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不作出任何讓步。結果雙方之間很難再合作下去。

　　因此，對待和把握談判者的感情表露也是解決人的問(wèn)題的一個(gè)重要方面。在商務(wù)交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落的情緒，甚至是憤怒的情緒，對今后雙方的進(jìn)一步合作有深遠的影響。

　　有經(jīng)驗的談判專(zhuān)家建議，處理談判中的情感沖突，不能采取面對面的硬式方法。采取硬式的解決方法往往會(huì )使沖突升級，反而不利于談判的繼續進(jìn)行。對待過(guò)激的情緒問(wèn)題，我們不妨可以從以下三個(gè)方面來(lái)著(zhù)手解決。

　　1.首先關(guān)注和了解對方的情緒，也包括你自己的情緒。

　　如果你的談判對手表示出非常生氣，或沖你大發(fā)雷霆，那么一定要密切注意對方的情緒變動(dòng)，當然也要包括你自己的情緒。應首先弄清楚對方生氣的原因。是對方在尋找報復的途徑，還是個(gè)人家庭問(wèn)題干擾了商業(yè)問(wèn)題？對方是想通過(guò)發(fā)脾氣的手段取得你的讓步，還是對方在束手無(wú)策的情況下的一種情感宣泄？弄清楚原因是最終解決問(wèn)題的方法。但是在對方情緒不穩的情況下，不宜急于作出解釋和澄清。

　　2.讓對手的情緒得到發(fā)泄。

　　在對方情緒還在發(fā)泄時(shí)，并不是解決問(wèn)題的最好時(shí)機。這時(shí)，最好的辦法就是靜靜地傾聽(tīng)對方，千萬(wàn)不要還擊。為了能夠讓對方的情緒穩定下來(lái)，應引導對方將理由講清楚，讓對方繼續發(fā)泄到最好一刻。

　　3.使用象征性的體態(tài)語(yǔ)言緩解情感沖突。

　　在商業(yè)上，個(gè)人情感的輸贏(yíng)沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義。非要弄清誰(shuí)是誰(shuí)非并不是最終的目的。談判者追求的是在雙方利益均實(shí)現的基礎上取得雙贏(yíng)的局面。因此，在緩解情感沖突時(shí)，有些象征的體態(tài)語(yǔ)言往往會(huì )起到意想不到的使局面發(fā)生逆轉的作用，如，與對方握手，贈送一份小禮物，表示請吃飯等。經(jīng)驗豐富的談判者認為，用行為表示道歉是談判中成本最少，而回報最高的投資。