————顧客訴怨處理法則

　　1：訴怨處理原則

　　做生意不僅要創(chuàng )造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：

　?。?）正確的服務(wù)理念

　　需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠是正確的”的觀(guān)念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。

　?。?）有章可循

　　要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

　?。?）及時(shí)處理

　　處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責任，各部門(mén)應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。否則，拖延或推卸責任，會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復雜化。

　?。?）分清責任

　　不僅要分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

　?。?）留檔分析

　　對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過(guò)程、處理結果、顧客滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀(guān)考。

　　2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

　　賣(mài)場(chǎng)運營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿(mǎn)，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

　　理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。

　　C - 控制你的情緒（Control）

　　L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）

　　E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

　　A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）

　　R - 提出應急和預見(jiàn)性的方案（Resolve）

　?。?） 控制你的情緒（C）

　?、?目的

　　當顧客發(fā)怒時(shí)，導購員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應情緒。當顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì )讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴重受損。見(jiàn)圖4.7.

　?、?原則

　　堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話(huà)的內容，但我們誓死捍衛他們說(shuō)話(huà)的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒(méi)有被滿(mǎn)足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

　?、?有效技巧

　　下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。

　?。?深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。

　?。?思考問(wèn)題的嚴重程度。

　?。?登高幾步。要記住，顧客不是對你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。

　?。?以退為進(jìn)。如果有可能的話(huà)給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì )兒呢，還是希望我一會(huì )兒給您打回去？”，當然你接著(zhù)得確保在約定的時(shí)間內兌現承諾。

　?。?）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）

　　員工的情緒平復下來(lái)后，需要顧客也鎮定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。

　?、?目的

　　為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達到以下效果。

　?。?字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖

　　零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)顧客不滿(mǎn)與投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。

　?。?了解顧客想表達的感覺(jué)與情緒

　　細心聆聽(tīng)態(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。[page]

　　————顧客訴怨處理法則

　　1：訴怨處理原則

　　做生意不僅要創(chuàng )造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：

　?。?）正確的服務(wù)理念

　　需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠是正確的”的觀(guān)念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。

　?。?）有章可循

　　要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

　?。?）及時(shí)處理

　　處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責任，各部門(mén)應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。否則，拖延或推卸責任，會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復雜化。

　?。?）分清責任

　　不僅要分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

　?。?）留檔分析

　　對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過(guò)程、處理結果、顧客滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀(guān)考。

　　2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

　　賣(mài)場(chǎng)運營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿(mǎn)，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

　　理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。

　　C - 控制你的情緒（Control）

　　L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）

　　E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

　　A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）

　　R - 提出應急和預見(jiàn)性的方案（Resolve）

　?。?） 控制你的情緒（C）

　?、?目的

　　當顧客發(fā)怒時(shí)，導購員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應情緒。當顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì )讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴重受損。見(jiàn)圖4.7.

　?、?原則

　　堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話(huà)的內容，但我們誓死捍衛他們說(shuō)話(huà)的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒(méi)有被滿(mǎn)足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

　?、?有效技巧

　　下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。

　?。?深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。

　?。?思考問(wèn)題的嚴重程度。

　?。?登高幾步。要記住，顧客不是對你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。

　?。?以退為進(jìn)。如果有可能的話(huà)給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì )兒呢，還是希望我一會(huì )兒給您打回去？”，當然你接著(zhù)得確保在約定的時(shí)間內兌現承諾。

　?。?）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）

　　員工的情緒平復下來(lái)后，需要顧客也鎮定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。

　?、?目的

　　為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達到以下效果。

　?。?字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖

　　零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)顧客不滿(mǎn)與投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。

　?。?了解顧客想表達的感覺(jué)與情緒

　　細心聆聽(tīng)態(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。[page]

　?、?原則

　　傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。

　?、?有效技巧

　　在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的。

　?。?全方位傾聽(tīng)。要充分調動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。

　?。?不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。

　?。?向顧客傳遞被重視。

　?。?明確對方的話(huà)。對于投訴的內容，覺(jué)得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。

　　（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

　　共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著(zhù)被卷入他人的情緒，并喪失了客觀(guān)的立場(chǎng)。

　?、?目的

　　對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

　?、?原則

　　與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì )換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì )怎么樣呢？”

　?、?有效技巧

　　實(shí)現顧客共鳴的技巧有：

　?。?復述內容：用自己的話(huà)重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

　?。?對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。

　?。?模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類(lèi)似的方式對待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì )做出什么樣的反應。

　　不要只是說(shuō)：“我能夠理解。”這像套話(huà)。你可能會(huì )聽(tīng)到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說(shuō)法的話(huà)，務(wù)必在后面加上你理解的內容（顧客難過(guò)的原因）和你聽(tīng)到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

　　關(guān)于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現出對顧客觀(guān)點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。

　?。?）對顧客的情形表示歉意（A）

　?、?目的

　　我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

　?、?原則

　?。?不要推卸責任

　　當問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責任，說(shuō)這是別人的錯。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會(huì )使人對公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對你留下壞印象。

　?。?道歉總是對的（即使顧客是錯的）

　　當不是自己的過(guò)錯時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。

　?。?道歉要有誠意

　　一定要發(fā)自?xún)刃牡叵蝾櫩捅硎厩敢?，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì )讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。

　?。?不要說(shuō)但是

　　當道歉時(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話(huà)，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎？”這樣往往只會(huì )被人認為是在推卸責任。

　?、?有效技巧

　?。?為情形道歉

　　要為情形道歉，而不是去責備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認定責任承擔者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣(mài)場(chǎng)已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：

　　“讓您不方便，對不起。”

　　“給您添了麻煩，非常抱歉。”

　　這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔可導致顧客誤解的具體責任。

　?。?肯定式道歉

　　當顧客出了差錯時(shí)，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時(shí)他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。

　　我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿(mǎn)意，但必須保證當顧客不滿(mǎn)找上門(mén)來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿(mǎn)意！

　?。?）提出應急和預見(jiàn)性的方案（R）

　　在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿(mǎn)與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對誰(shuí)錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。

　?、?目的

　?。?解決單次顧客投訴。

　?。?為顧客服務(wù)提供改善建議。[page]

　?、?原則

　　對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了。

　?、?有效技巧

　?。?迅速處理，向顧客承諾

　　應迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決辦法，或者詢(xún)問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽(tīng)取顧客對問(wèn)題解決的意見(jiàn)，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì )再有類(lèi)似事件的發(fā)生。

　?。?深刻檢討，改善提高

　　在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細節，把顧客投訴的意見(jiàn)，處理過(guò)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì )有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢(xún)，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的原因，從而加以修改。

　　要充分調查此類(lèi)事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類(lèi)事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見(jiàn)性的解決方案，即改善賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來(lái)發(fā)生類(lèi)似的投訴。提出預見(jiàn)性解決方案也是對顧客的一個(gè)最好承諾。

　?。?落實(shí)

　　對所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結果、處理后顧客的滿(mǎn)意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì )、動(dòng)員會(huì )、早班會(huì )或企業(yè)內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種 ，并充分了解處理投訴事件時(shí)應避免的不良影響，以防止類(lèi)似事件的再發(fā)生。

　?。?反饋投訴的價(jià)值

　　顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時(shí)其對賣(mài)場(chǎng)服務(wù)不滿(mǎn)信息的反饋無(wú)疑也給賣(mài)場(chǎng)提供了一次認識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機會(huì )。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫(xiě)一封感謝信感謝顧客所反映的問(wèn)題，并就公司為防止以后類(lèi)似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說(shuō)明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

　　為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門(mén)負責人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當顧客是通過(guò)消費者保護機構提出投訴時(shí)，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內容，很可能成為這類(lèi)機構處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機構獲取消息的來(lái)源。

　　總之，商場(chǎng)在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現弱點(diǎn)、改善管理的機會(huì )。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jì)。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿(mǎn)的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來(lái)使他們回答和處理好這些問(wèn)題，接著(zhù)我們就能采用解決問(wèn)題的具體方法，來(lái)看是否能夠在長(cháng)期內根除這樣的問(wèn)題。

　　節選自《復制連鎖帝國》