在高端酒店集團看來(lái)，中國大陸擁有呼之欲出的魅力。在大舉擴張的熱潮持續了將近兩年之后，2008年7月，隨著(zhù)洲際酒店集團在京管理的第二家豪華酒店、北京北辰洲際酒店的開(kāi)業(yè)，這場(chǎng)奢侈之戰變得更加激烈。

　　當然，使戰爭升級的關(guān)鍵并非北辰洲際酒店的奢華程度，擁有337間豪華客房的北辰洲際既沒(méi)有591間客房的JW萬(wàn)豪酒店規模宏大，也不如柏悅酒店那般昂貴。洲際酒店的優(yōu)勢在于堅守全球酒店業(yè)所遵從的叢林法則：絕佳的地理位置。北辰洲際酒店坐落于京城北部，毗鄰國家會(huì )議中心，與2008奧運核心區近在咫尺；而在北京的另一座洲際酒店，則位于新興的商業(yè)區，金融街。

　　尋找最佳的地理位置一直是洲際酒店集團的優(yōu)勢所在，在寸土寸金的香港，在洲際酒店的房間內頻窗而望，180度的維多利亞港景色在眼前平攤開(kāi)來(lái)，整個(gè)中環(huán)金融區似乎近在咫尺，一年一度的香港金像獎為酒店帶來(lái)豐厚的客源。滿(mǎn)頭銀發(fā)香港洲際酒店董事總經(jīng)理韋伯倫對《環(huán)球企業(yè)家》解釋說(shuō)：“在香港這個(gè)彈丸之地，除了位置、位置，還是位置。”

　　在2007年，香港洲際一躍成為洲際集團內部單體利潤最大的酒店，占整個(gè)集團盈利的四分之一。不過(guò)，真的是位置決定一切嗎？事實(shí)上，與洲際集團在大陸的多家托管的酒店不同，香港洲際是集團在全球四家直營(yíng)的酒店之一，無(wú)法通過(guò)收取管理費用的方式獲利，這就意味著(zhù)，香港洲際必須找到差異化的盈利之道。最直接的問(wèn)題就是，拿什么與半島、喜來(lái)登、文華等這些頂級酒店相抗衡？

　　香港洲際酒店自有辦法。這家英國洲際酒店集團7年前以平均每間客房?jì)r(jià)值600萬(wàn)的天價(jià)購入老牌“麗晶酒店”，更名為“香港洲際”，并在這里植入了洲際集團真正的制勝秘訣。

　　兩駕馬車(chē)

　　由于收購之初，洲際集團投入7000多萬(wàn)美元對客房、餐廳和基本設施進(jìn)行整修和改造，香港洲際除了500多間設施豪華的房間，還擁有香港最大的總統套房、及兩家米奇林星級餐廳，在西方，米其林星級餐廳以苛刻的評審象征著(zhù)餐飲界的榮耀。

　　兩年前，香港洲際頗費心思地打造出Forbes眼中“全亞洲最貴的總統套房”：65寸液晶電視，整個(gè)套房700平米的覆蓋面積涵蓋了250平米左右的露天花園和室外24小時(shí)不間斷的溫水游泳池，加之貼身管家服務(wù)，借此贏(yíng)得各國政要的青睞。

　　這個(gè)日入住費用高達8萬(wàn)7千元港幣的房間是韋伯倫最為鐘愛(ài)的作品，每個(gè)月只有一周時(shí)間出租，其他三周都用于房間的維護和保養。“我們需要對訂總統套房的客人進(jìn)行個(gè)人信息核實(shí)，曾經(jīng)婉拒過(guò)身份不符合要求的顧客。”該酒店市場(chǎng)部門(mén)主管林玲說(shuō)，“總統套房就是要對特定的人量身定制特定的服務(wù)。”

　　對于Rambo這樣第一批接受總統套房嚴格管家訓練的員工來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)并非標準化流程可以培養出來(lái)的。他們不僅僅要把基本的員工手則倒背如流，還需始終保持良好的風(fēng)范并隨機應變地處理各種場(chǎng)面。

　　除客房之外，洲際集團對酒店餐廳的改革也為其在亞洲市場(chǎng)的擴展注入了無(wú)限想象力。二樓的行政貴賓廊里，在各種全新的商務(wù)與休息設施之外，早餐午茶及晚餐前的雞尾酒時(shí)間，都有精致的餐點(diǎn)酒類(lèi)以供取用。

　　和經(jīng)濟型連鎖酒店的標準化體系和嚴格的成本控制方式不同，香港洲際扛著(zhù)“亞洲旗艦店”的巨大招牌，只能依靠個(gè)性化服務(wù)和魔鬼式的細節管理來(lái)取勝，“最難的莫過(guò)于如何讓顧客覺(jué)得值這個(gè)價(jià)錢(qián)。”酒店公關(guān)總監Sharon Foo這么認為。

　　然而，顧客的口味不但難以捉摸、而且很可能與時(shí)俱進(jìn)。這意味著(zhù)，香港洲際在細節的營(yíng)造上永無(wú)止盡。

　　最初，酒店只是每天為房客寫(xiě)問(wèn)候信，打聽(tīng)房客喜好和食物的口味，而兩年前開(kāi)創(chuàng )的“無(wú)所不知”（ “In the Know”）計劃為酒店贏(yíng)得了極大聲譽(yù)。為房客推薦香港旅行、購物和美食的信息咨詢(xún)，每天下午會(huì )提供一張信息卡給顧客。另外，酒店禮賓司派出一批地道的“香港通”成為知情大使（“In the Know” Ambassador），可隨時(shí)應顧客需要，制訂旅行計劃，或指引隱蔽的美食、購物小店，安排進(jìn)入私人會(huì )所等。土生土長(cháng)的香港人Rambo，在做總統套房管家之余也會(huì )充當知情大使，帶領(lǐng)顧客找尋黃大仙廟這類(lèi)體現香港風(fēng)俗的所在?，F在的Rambo，能夠游刃有余地處理各種問(wèn)題，而在5年前，他還只是一位重復做著(zhù)拉門(mén)動(dòng)作的新晉門(mén)童。

　　“只需微笑，客人離門(mén)兩米遠時(shí)就主動(dòng)拉門(mén)，或者幫助客人拎行李。”Rambo說(shuō)，要時(shí)刻牢記40個(gè)員工常備問(wèn)題，定期接受抽查考核。禮賓、客房、餐飲等部門(mén)共有七大類(lèi)30多項考核項目，具體到迎客方式、敲門(mén)方式、清掃細則等方方面面。這種“麥當勞”式的細節管理培養出了一批強大的服務(wù)員工。Rambo從進(jìn)酒店的第一天起，就被灌輸門(mén)童是“迎客的第一張臉孔”，香港洲際相信，只有第一步就讓顧客滿(mǎn)意，才能使后者有轉化為長(cháng)期客戶(hù)的可能。

　　不過(guò)，和這種魔鬼訓練相比，在內部員工的管理上，韋伯倫卻主張采取“開(kāi)放政策”。每天，他與所有部門(mén)主管開(kāi)會(huì )，每月抽取40名普通員工談心，員工們可以向他提出任何問(wèn)題。韋伯倫的辦公室永遠開(kāi)著(zhù)門(mén)，他囑咐秘書(shū)不要把前來(lái)的員工擋在門(mén)外。“一位成功的總經(jīng)理背后一定有一群能干的幕僚。”韋伯倫說(shuō)。

　　盡管在本店經(jīng)營(yíng)上勢在必得，但在韋伯倫看來(lái)，目前的盛況并非高枕無(wú)憂(yōu)：“現實(shí)的風(fēng)險在于，如果全球經(jīng)濟或者因美國經(jīng)濟不景氣而開(kāi)始進(jìn)入衰退周期，旅游行業(yè)勢必大受打擊。酒店行業(yè)能否扛住蕭條尚未可知，我們只有不斷更新原有計劃，爭取盡可能多的客戶(hù)資源。”

　　于是，中國內地、、俄羅斯、中東、南美等市場(chǎng)成為香港洲際酒店新的拓展目標。據悉，韋伯倫積極派出一支強大的銷(xiāo)售隊伍長(cháng)駐上海，以開(kāi)拓內地市場(chǎng)。這些銷(xiāo)售人員要尋訪(fǎng)內地各個(gè)城市，為酒店建立客源網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)還要維護與政府、旅行社、航空公司之間的合作關(guān)系。去年一年，香港洲際的入住率遠遠超出行業(yè)平均50％的入住率，其中內地房客達到了10％，比2006年高出3個(gè)百分點(diǎn)。

　　無(wú)論是優(yōu)越的地理位置還是略勝一籌的個(gè)性化服務(wù)，香港洲際已贏(yíng)得了穩定的行業(yè)聲譽(yù)，而接下來(lái)，如何持續、高速的發(fā)展，則需要一種塔尖上的生存術(shù)。