中國自古以來(lái)就是以講究“禮儀”而聞名，我們一直稱(chēng)自己為“禮儀之邦”。因而在中國這個(gè)古老的國度里，逢年過(guò)節走親訪(fǎng)友維護關(guān)系、遇事請客吃飯維護關(guān)系、日常送禮送祝福維護關(guān)系等等就顯得順理成章，倍加高效。

• 對于醫藥企業(yè)來(lái)講，也要打點(diǎn)好各方面的關(guān)系。至于與行業(yè)內媒體、政府管理部門(mén)的關(guān)系營(yíng)造，這里暫不多說(shuō)。本文僅就針對企業(yè)的各級客戶(hù)方面的短信關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。

　　一、背景分析

　　根據信息產(chǎn)業(yè)部去年統計數據顯示，我國手機用戶(hù)已有8億以上，規模之大位居世界第一。

　　隨著(zhù)手機的發(fā)展與普及，手機短信越來(lái)越成為人們溝通交流的一種手段，特別是逢年過(guò)節，手機短信更是人們互送祝福的一種方式。近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷細分以及數據庫營(yíng)銷(xiāo)成為一種潮流，越來(lái)越多的商家也把手機短信當作廣告宣傳、客情維護的營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　為更好的有效維護客戶(hù)關(guān)系，可以通過(guò)建立短信營(yíng)銷(xiāo)平臺，通過(guò)短信群發(fā)的方式加強與客戶(hù)之間的溝通和交流，由企業(yè)各個(gè)市場(chǎng)部收集目前合作客戶(hù)關(guān)鍵人員的手機聯(lián)系方式，由總部定期發(fā)送手機短信，短信內容可以涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷(xiāo)宣傳和親情溝通內容。

　　二、實(shí)施目的

　　維護客情關(guān)系，加強與客戶(hù)之間的溝通與交流

　　建立一種獨特而更加直接的品牌、產(chǎn)品、促銷(xiāo)宣傳渠道

　　三、操作方法

　　由企業(yè)市場(chǎng)人員實(shí)地收集目前合作客戶(hù)關(guān)鍵人員的手機聯(lián)系方式，統一整理后上報企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機短信。

　?。?）客戶(hù)信息的收集與分類(lèi)

　　客戶(hù)信息的收集與整理包括兩個(gè)方面：（附表略）

　　A、合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物的信息

　　市場(chǎng)人員收集統計合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、性別、手機號碼、固定電話(huà)等信息。

　　關(guān)鍵人物包括：醫藥公司董事長(cháng)、主管經(jīng)理、采購員、開(kāi)票員、送貨員、財務(wù)人員等。

　　B、終端客戶(hù)的信息

　　終端客戶(hù)的信息主要包括客戶(hù)姓名、性別、客戶(hù)類(lèi)型（鄉鎮衛生院/鄉村診所/藥店/社區醫療服務(wù)站）手機號碼、固定電話(huà)等

　　終端客戶(hù)信息的收集可以從兩個(gè)方面入手：一是利用合作經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷(xiāo)商提供其現有的終端客戶(hù)的信息；二是市場(chǎng)人員在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和終端拜訪(fǎng)時(shí)，自己收集終端客戶(hù)信息。

　?。?）短信內容的設定

　　總部根據客戶(hù)類(lèi)型結合各種節日、促銷(xiāo)以及公司需要等情況，設計具有差異化和針對性的短信內容。

　　短信內容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷(xiāo)宣傳和親情溝通。

　　短信內容以維護客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷(xiāo)宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語(yǔ)，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶(hù)的反感。

　?。?）短信的發(fā)送

　　根據公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：

　　A、通過(guò)第三方信息公司

　　第三方信息公司是目前經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司批準的合作短信運營(yíng)商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過(guò)注冊帳號的方式登錄軟件，輸入短信內容，導入客戶(hù)手機號碼發(fā)送，按發(fā)送數目收費，每條信息5分錢(qián)左右。

　　優(yōu)點(diǎn)：穩定，發(fā)送成功率高，有固定號碼，可回復。

　　缺點(diǎn)：費用高，發(fā)送速度慢，易受網(wǎng)絡(luò )等因素影響。

　　B、購買(mǎi)設備自行發(fā)送

　　企業(yè)自己購買(mǎi)短信群發(fā)器，通過(guò)附帶軟件發(fā)送。需要專(zhuān)門(mén)的電腦連接群發(fā)器?？蛻?hù)接受的是以手機號顯示接受的短信，號碼不固定。目前這種手段沒(méi)有得到移動(dòng)公司的支持。

　　優(yōu)點(diǎn)：速度快，便宜，可以對一個(gè)號段進(jìn)行群發(fā)。

　　缺點(diǎn)：不穩定，容易丟失發(fā)送數據；不合法，易受移動(dòng)公司的查處。

　?。?）反饋機制的設立和反饋信息的處理

　　短信群發(fā)系統還要設立一個(gè)反饋機制，即客戶(hù)收到我們的短信特別是廣告、促銷(xiāo)信息后，可以回復，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶(hù)的動(dòng)向，加強其購買(mǎi)欲望。

　　如果是在短信互動(dòng)環(huán)節，如客戶(hù)通過(guò)短信互動(dòng)參加抽獎，更需要對客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理。

　　我們可以通過(guò)公司的信息處理人員（客服人員）對客戶(hù)反饋信息進(jìn)行處理，對客戶(hù)的疑惑可以通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)短信的方式或者電話(huà)溝通的方式進(jìn)行解答和銷(xiāo)售指引。

　　四、維護辦法

　　市場(chǎng)人員通過(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)及時(shí)掌握客戶(hù)信息的變更，并對客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)更新，包括新客戶(hù)信息的錄入、醫藥公司負責人的更換、客戶(hù)手機號碼的更換等。市場(chǎng)人員要做到一有信息變動(dòng)就登陸網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行客戶(hù)信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對性。

　　五、硬件和軟件要求

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)客戶(hù)管理系統，這個(gè)系統包括客戶(hù)信息的收集上報、匯總整理、分類(lèi)管理等方面。即通過(guò)我們市場(chǎng)人員的共同努力建立一個(gè)公司的客戶(hù)信息數據庫，在需要的情況下，可以全面或者有針對性的對客戶(hù)進(jìn)行信息傳播；

　　購買(mǎi)第三方短信群發(fā)軟件；配備專(zhuān)門(mén)的服務(wù)器，專(zhuān)人負責。

　　六、費用預算（以10萬(wàn)條信息計算）

　　1、通過(guò)第三方信息公司

　　按發(fā)送數目收費，

　　0.05元/條，10萬(wàn)條，合計5000元2、購買(mǎi)設備自行發(fā)送

　　設備費用700元，短信費用0.02元/條，10萬(wàn)條，合計2700元

　　七、前景預測

　　通過(guò)一系列活動(dòng)的有效實(shí)施，企業(yè)最終要達到與經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)的效果。同時(shí)，對于企業(yè)的一些新的產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷(xiāo)信息、人員變動(dòng)、市場(chǎng)信息等一系列都可以及時(shí)傳達到各級代理商，有效避免了因信息傳達延誤而造成的不必要麻煩。

　　同時(shí)，借助這樣一個(gè)針對性極強的媒體傳播途徑，企業(yè)不但可以省去高額的電話(huà)費用、宣傳資料印刷等費用；還可以提高信息的指向性，疏通渠道，有效提升銷(xiāo)量和企業(yè)形象，真可謂“一舉多得”！