出了質(zhì)量問(wèn)題，怎么辦？懲處了當事人，就萬(wàn)事大吉，錯誤就不會(huì )再犯了？顯然很多人心里會(huì )懷疑這一點(diǎn)，但處置這樣的事，往往除了處罰員工，而別無(wú)他法。管理者會(huì )想，不處罰，那么制度就形同虛設，但是在實(shí)踐中，剛性的制度并不能阻止錯誤的繼續產(chǎn)生。那么處罰就會(huì )無(wú)休止下去，而質(zhì)量或者管理并無(wú)絲毫的改善。

　　就像一則寓言里說(shuō)的：有一天，幾只袋鼠從籠子中，跑出來(lái)。管理員見(jiàn)狀大驚，忙把籠子加高了一尺。結果，第二天袋鼠仍然從籠子中跑了出來(lái)，管理員便將籠子加高了一米。他們以為從此袋鼠再也不會(huì )逃逸，但事實(shí)卻是，第三天，袋鼠們又出現在籠外。管理員接著(zhù)將籠子加高了兩米。旁邊籠子的河馬問(wèn)：“你們覺(jué)得他們把籠子加高到什么地步才算完？”袋鼠們說(shuō)：“不知道，只要他們繼續忘了鎖門(mén)的話(huà)，加高到多少米也沒(méi)有用。”

　　可以這樣說(shuō)，籠子就是制度，加高籠子意味著(zhù)讓制度更加嚴格，以增加犯錯者的代價(jià)。在企業(yè)管理中，就似管理者通過(guò)檢驗來(lái)轉嫁產(chǎn)品生產(chǎn)責任風(fēng)險。用檢驗來(lái)發(fā)現不合格的產(chǎn)品，由制造不合格的產(chǎn)品的員工來(lái)承擔全部責任或連帶責任。這種興起于19世紀鐵路大發(fā)展的管理方法曾被稱(chēng)做“抓罪犯”。

　　在美國質(zhì)量管理大師戴明看來(lái)，這是一種“顛倒黑白”的錯誤理念，與現代管理思想背道而馳。這種管理模式對提高企業(yè)效率和產(chǎn)品質(zhì)量都無(wú)濟于事，而且只會(huì )增加成本。實(shí)際上，任何檢驗，當發(fā)現產(chǎn)品缺陷時(shí)，就已經(jīng)產(chǎn)生了損失。盡管這種損失可以讓員工承擔，但員工收入的降低，以及他們受到懲罰的失落感，對企業(yè)的可持續發(fā)展是一種更大的損失。

　　戴明認為，“抓罪犯”的舉措，隱含的假設前提是把所有不合格品都歸咎于員工，而同管理者和系統無(wú)關(guān)。事實(shí)上，大量的質(zhì)量問(wèn)題屬于“系統錯誤”，把這種由于制度和流程的錯誤歸責于員工，管理者似乎心理上得到了平衡，但卻斷送了企業(yè)繼續成長(cháng)的可能性。員工熱情與夢(mèng)想的缺失，將使企業(yè)過(guò)早地衰老，員工情緒低落，甚至會(huì )衍生出其他更加棘手的管理問(wèn)題。

　　袋鼠籠子的不斷加高，給管理員帶來(lái)的只是虛假的安全感，這無(wú)異于掩耳盜鈴。當袋鼠一次次走出籠子，對于管理員來(lái)說(shuō)，可能會(huì )催生不理智的情緒，就是和籠子的高度較上勁，表現在企業(yè)管理中就是處罰力度的加大。從長(cháng)遠看，這是一種近乎自殺的舉動(dòng)。

　　戴明提出，應當停止處罰員工的舉動(dòng)，將傳統的“把次品挑出來(lái)”改為“不生產(chǎn)次品”，即從秋后算賬變?yōu)槭虑邦A防。如何保證不生產(chǎn)次品，這就需要系統的持續改善。戴明說(shuō)：“質(zhì)量不是來(lái)源于發(fā)現問(wèn)題后再改進(jìn)，而是來(lái)源于改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程。”在流程的各個(gè)環(huán)節，都能?chē)栏窨刂?，不斷改進(jìn)，才能使生產(chǎn)系統處于高質(zhì)量狀態(tài)。在此基礎上提高員工的責任意識才有意義，另外質(zhì)量的不斷改善離不開(kāi)員工的積極參與，如果員工受到傷害，那么積極性就會(huì )受損，質(zhì)量改善流程便無(wú)從談起。

　　之所以豐田在質(zhì)量管理上能取得巨大的成功，一是豐田在管理上盡量簡(jiǎn)化，同時(shí)也得益于日本企業(yè)界傳統的溫情脈脈的勞資關(guān)系。豐田的車(chē)間對任何競爭對手都開(kāi)放，甚至歡迎他們去豐田考察學(xué)習，豐田有這種底氣。質(zhì)量管理流程可以照搬，但質(zhì)量管理中最核心的部分的是管理者的自省和對員工的尊重，如果這一點(diǎn)做不到，那么學(xué)習豐田，只是臨淵羨魚(yú)。

　　如果有一天，管理員終于發(fā)現籠子沒(méi)有鎖，然后鎖上了，問(wèn)題是不是解決了呢？質(zhì)量管理大師朱蘭（JosephM.Juran）舉了一個(gè)例子：“投宿旅館時(shí)，假設你聽(tīng)到有人高喊失火，并拿滅火器滅火，按警鈴通知消防隊，讓所有人都安全逃出——看來(lái)你似乎做對了。

　　但撲滅火焰本身并未改善旅館的消防系統。“發(fā)現并解決一個(gè)問(wèn)題，僅僅是恢復了原來(lái)的正常狀態(tài)，并沒(méi)有改善。對于動(dòng)物園來(lái)，袋鼠走出籠子雖然只是一次”質(zhì)量事件“，但如果不重新審視流程的合理性的話(huà)，那么有一天，獅子、老虎會(huì )從籠子里走出來(lái)。