您是否還記得第一次在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷？我還記得。那次距離現在的時(shí)間并不長(cháng)，當時(shí)網(wǎng)上購物還沒(méi)有普及?，F在，網(wǎng)上購物已經(jīng)很平常了。對很多人來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)上購物和去當地的商店購物一樣普通。事實(shí)上，再過(guò)五年的時(shí)間，大多數人都將能夠隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電子郵件或者手機短信的方式進(jìn)行購物，有意識地在網(wǎng)絡(luò )上管理和創(chuàng )建個(gè)人品牌。

網(wǎng)絡(luò )不斷改變著(zhù)人們相互聯(lián)系和溝通的方式，營(yíng)銷(xiāo)人員接觸客戶(hù)的方式也在日益變化著(zhù)。我們必須更多地考慮和使用新的工具和媒體，增進(jìn)與客戶(hù)之間的聯(lián)系、互動(dòng)和溝通。晚上當我們關(guān)閉了電腦或智能手機準備休息時(shí)，地球另一邊的客戶(hù)仍在進(jìn)行交易和溝通。他們會(huì )在網(wǎng)絡(luò )上共享和搜索相關(guān)信息。他們或者正在對我們的品牌進(jìn)行評論或者正在征詢(xún)其他人的意見(jiàn)--這些對話(huà)在網(wǎng)上均有記錄，很容易便能搜索到。

據統計，網(wǎng)絡(luò )上關(guān)于戴爾的對話(huà)記錄平均每天都有5，000多個(gè)。四年前，我們還沒(méi)有參與到此類(lèi)對話(huà)中，其中一些評論對我們很不利，網(wǎng)絡(luò )上沒(méi)有來(lái)自戴爾的聲音。漸漸地，我們開(kāi)始意識到博客和社交媒體力量正在不斷壯大，進(jìn)而明白了這些全球在線(xiàn)溝通方式的影響力。事實(shí)上，考慮到網(wǎng)絡(luò )對我們的IT業(yè)務(wù)乃至我們的直接商業(yè)模式以及客戶(hù)關(guān)系的影響，這一現象并沒(méi)有讓我們感到非常意外?，F在，這些網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)對話(huà)已成為我們開(kāi)展業(yè)務(wù)（從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶(hù)支持）的重要參考信息，不斷影響著(zhù)我們的業(yè)務(wù)流程和聯(lián)系方式。

　　
此外我們還發(fā)現，盡管當前萎靡的經(jīng)濟狀況迫使各企業(yè)一再縮減他們的預算，但是幾乎每天都有企業(yè)配置最新的社交媒體工具。公司忙于提升銷(xiāo)量，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度以及盡可能地保住現有的客戶(hù)。在這一環(huán)境下，社交媒體可能被輕視為"又一種營(yíng)銷(xiāo)手段"。但是如果能夠有目的地、合理地加以使用，社交媒體可能是現在以及將來(lái)提升銷(xiāo)售、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留率的關(guān)鍵。

令人驚訝的是，全球最大的上市公司中大約只有15％設有博客，能夠充分利用網(wǎng)絡(luò )這一工具與客戶(hù)在線(xiàn)進(jìn)行交流。對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)社交媒體與客戶(hù)進(jìn)行溝通必須成為其營(yíng)銷(xiāo)戰略一個(gè)重要的組成部分。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)戰略絕對不是僅僅圍繞信息?，F在，在這個(gè)互聯(lián)時(shí)代，參與到客戶(hù)對話(huà)中并構建一個(gè)忠誠的客戶(hù)群是非常有可能的，而且也越來(lái)越重要。

如何實(shí)現這一點(diǎn)？在數字世界中與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交易，點(diǎn)燃客戶(hù)對您產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的熱情是非常容易的：

1. 聆聽(tīng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) －仔細聆聽(tīng)客戶(hù)、潛在客戶(hù)和意見(jiàn)領(lǐng)袖的反饋與觀(guān)點(diǎn)一直以來(lái)都是成功開(kāi)展業(yè)務(wù)的根本。然而，企業(yè)在過(guò)去并不能隨心所欲地了解這些談話(huà)的內容。不過(guò)現在則不同了，您只需登錄互聯(lián)網(wǎng)然后搜索日志或社交網(wǎng)絡(luò )便能夠輕松訪(fǎng)問(wèn)談話(huà)記錄。這些網(wǎng)絡(luò )評論和對話(huà)也許能夠幫助您制定營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)了解和解決相關(guān)問(wèn)題以免在更大范圍內造成負面影響，還可以幫助您判斷基本業(yè)務(wù)戰略的有效性?，F在，您可以訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)比以往任何時(shí)候都多，而且您根本不要支付任何費用！

2. 加入人群 － 確定客戶(hù)所處的位置。要找到他們并不困難。使用Google Blog、Yahoo Pipes和Technorati工具進(jìn)行搜索，將搜索結果收集到Google Reader中。這些信息可幫助您監控和調整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更正錯誤信息，以及解決存在的問(wèn)題。

3. 聊天和培育 - 加入到客戶(hù)對話(huà)中。網(wǎng)絡(luò )對話(huà)比較直接而且個(gè)性化，這要求雙方都非常透明和坦白。如果客戶(hù)對您的公司、產(chǎn)品或服務(wù)非常感興趣，愿意在網(wǎng)絡(luò )上與其它人分享，那么您又有什么理由不把握機會(huì )與客戶(hù)好好溝通呢？您的支持者對貴公司的產(chǎn)品和品牌都非常了解。您可以找到這些熱衷者并與他們進(jìn)行溝通，為公司爭取更多的支持者和義務(wù)宣傳者。

4. 交流越多，受益越大 - 群眾外包（Crowdsourcing）指的是讓客戶(hù)創(chuàng )建新的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決業(yè)務(wù)難題的流程。焦點(diǎn)小組和問(wèn)卷調查都是很好的方式。然而，沒(méi)有人比在網(wǎng)上發(fā)表相關(guān)評論的人更了解您的產(chǎn)品和品牌了。如果您能夠征詢(xún)他們的意見(jiàn)，他們會(huì )非常尊重您的。通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)，您能夠了解到全球客戶(hù)對貴公司產(chǎn)品和品牌的看法。比如說(shuō)，如果全球有100，000個(gè)人與您進(jìn)行討論，和您分享觀(guān)點(diǎn)，那么您所獲得的惠益將是無(wú)法計算的。戴爾當時(shí)決定與慈善機構合作推出"紅"電腦，部分原因是因為有客戶(hù)在我們的Ideastorm.com網(wǎng)站上提出了他們獨特的見(jiàn)解。

　　您最好首先嘗試幾款訪(fǎng)問(wèn)量最大且功能最強的在線(xiàn)工具：

　　博客 －博客是贏(yíng)得新客戶(hù)，提出領(lǐng)先理念和分享專(zhuān)業(yè)觀(guān)點(diǎn)及信息的理想工具。博客的作用就像是一個(gè)共鳴板，以雙向談話(huà)的方式與主要受眾快速、真誠地進(jìn)行溝通。切記：博客是非正式的，所以不要以公司的口吻進(jìn)行評論。在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)表個(gè)人觀(guān)點(diǎn)和看法不僅僅是可以的，而且也是必須的。您可以在博客中與博友們分享您對貴公司產(chǎn)品和品牌的熱愛(ài)之情，但同時(shí)也要準備好傾聽(tīng)別人的觀(guān)點(diǎn)。

加入Facebook － Facebook是當前世界上發(fā)展速度最快的社交網(wǎng)絡(luò )，現擁有1.75億注冊成員。戴爾最近發(fā)布了一個(gè)名為"Social Media for Small Business"（面向小型企業(yè)的社交媒體）<http://www.facebook.com/dellsocialmedia>的社區指南系列，向企業(yè)家介紹了使用社交媒體擴展業(yè)務(wù)的詳情。該社區將戴爾與超過(guò)33，000名支持者聯(lián)系起來(lái)，共同分享我們的數字最佳實(shí)踐，圍繞IT和業(yè)務(wù)觀(guān)點(diǎn)展開(kāi)談話(huà)。該社區已成為戴爾進(jìn)行交易和傳播消息的一種主要途徑。

加入Twitter －該在線(xiàn)社區目前正在飛速擴展。在Twitter社區內，公司可以公布促銷(xiāo)信息，與"追隨"他們品牌的客戶(hù)分享其它信息。戴爾在Twitter社區中的Delloutlet帳戶(hù)已達成了超過(guò)100萬(wàn)美元的銷(xiāo)售，并且無(wú)需支付額外的營(yíng)銷(xiāo)花費。我們的支持者熱衷于推薦我們的產(chǎn)品，他們會(huì )介紹朋友購買(mǎi)我們的技術(shù)產(chǎn)品，并將我們推薦給需要幫助的客戶(hù)。

共享多媒體內容 －照片和視頻是吸引客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的最佳途徑，它們能夠讓客戶(hù)了解更多關(guān)于公司及其員工、產(chǎn)品和服務(wù)的信息，宣傳效果比單純的文本內容要好得多?，F在，各種技術(shù)和Web站點(diǎn)如Flickr和YouTube的日益普及顯著(zhù)簡(jiǎn)化了制作和提供多媒體內容的流程?？蛻?hù)對您產(chǎn)品的喜愛(ài)程度肯定會(huì )讓您大吃一驚，我們當時(shí)就被他們的熱情深深地打動(dòng)了。

衡量成功程度 － 與其它營(yíng)銷(xiāo)計劃一樣，社交媒體方案也要有一個(gè)明確的目的。它應該能夠增強客戶(hù)體驗，提升公司業(yè)績(jì)。Google Analytics等工具使得社交媒體項目高度可衡量。此外，新的衡量工具也層出不窮。

謹記，無(wú)論您是否參與其中，客戶(hù)都會(huì )在網(wǎng)絡(luò )上談?wù)撃钠放?、產(chǎn)品或服務(wù)。真誠地傾聽(tīng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，坦白地與他們進(jìn)行溝通能夠激發(fā)起客戶(hù)對貴公司品牌和產(chǎn)品的熱情，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠度。