世界日新月異，跨國公司總部對中國市場(chǎng)寄予厚望，并不斷提高原有的業(yè)務(wù)目標，一個(gè)組織如何適應這種高速增長(cháng)的變化？為此，本刊編輯王亦丁采訪(fǎng)了阿克蘇諾貝爾　Akzo Nobel　中國區總裁博亨舉　Anders Brostrm　博士，探討了阿克蘇諾貝爾面臨的挑戰：如何通過(guò)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值贏(yíng)得中國市場(chǎng)。2006 年，阿克蘇諾貝爾宣布 2012 年中國地區的業(yè)務(wù)收入將達到 20 億美元，這比先前的計劃整整多了一倍。換言之，相當于收入在現有基礎上翻一番以上。

    在博亨舉看來(lái)，阿克蘇諾貝爾建立了業(yè)務(wù)擴張的基礎和商業(yè)模式，近 5，000 名充滿(mǎn)激情的員工是實(shí)現這一目標的利器。作為全球首屈一指的涂料生產(chǎn)商，阿克蘇諾貝爾在中國建立了 14 家涂料工廠(chǎng)，生產(chǎn)的防護涂料及粉末涂料廣泛運用于奧運會(huì )場(chǎng)館等大型項目。不僅如此，目前中國涂料市場(chǎng)散兵游勇的狀態(tài)為阿克蘇諾貝爾提供了市場(chǎng)整合的機會(huì )，但它仍然堅持謹慎的直接投資方式。

    實(shí)現目標的核心，在于化工業(yè)務(wù)實(shí)現可持續的增長(cháng)。今年年中，阿克蘇諾貝爾宣布在江蘇泰興設立一個(gè)硫膠產(chǎn)品生產(chǎn)基地，年產(chǎn)能將達到 1 萬(wàn)噸，產(chǎn)品將廣泛用于雙層隔熱玻璃等環(huán)保產(chǎn)品。持續性的投資，彰顯了這家公司實(shí)現中國業(yè)務(wù)飛躍的雄心壯志，但其中的挑戰顯而易見(jiàn)：如何招聘到優(yōu)秀的管理人才？如何在業(yè)務(wù)增長(cháng)的同時(shí)讓組織變得更有效率？

    博亨舉認為，當公司贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)，就可以無(wú)往不勝。所以，阿克蘇諾貝爾讓所有的員工意識到，他們的老板是客戶(hù)，而不是公司。與此同時(shí)，它還致力于將全球最先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)引進(jìn)中國市場(chǎng)，針對客戶(hù)的需求進(jìn)行本地化改良，并為客戶(hù)提供高水平服務(wù)，目的是讓中國的客戶(hù)能夠享受到阿克蘇諾貝爾全球一致的高水平產(chǎn)品和服務(wù)。

    在高速增長(cháng)的商業(yè)發(fā)展中，讓組織更有效率的工具是培訓。阿克蘇諾貝爾在中國啟動(dòng)了一系列的培訓計劃。全球范圍內的領(lǐng)導力培訓將為阿克蘇諾貝爾中國業(yè)務(wù)培養大批管理人才，他們將是公司實(shí)現 20 億美元業(yè)務(wù)目標的希望所在。以下是本次采訪(fǎng)摘錄。

    《財富》（中文版）問(wèn)：阿克蘇諾貝爾曾經(jīng)宣布 2012 年中國業(yè)務(wù)收入 20 億美元的目標，你們如何實(shí)現業(yè)務(wù)的增長(cháng)呢？

    博亨舉答：化工業(yè)務(wù)的擴張，以及現在的涂料業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)和未來(lái)發(fā)展，將成為公司實(shí)現業(yè)務(wù)增長(cháng)的最好平臺。我們已經(jīng)在中國市場(chǎng)進(jìn)行了深入的長(cháng)時(shí)間市場(chǎng)調查，并以此為依據確定了全新的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。完成 20 億美元的目標，我們非常有信心，因為這個(gè)數字是經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間評估得出的。

    問(wèn)：似乎這個(gè)數字是經(jīng)過(guò)修改的，變動(dòng)的依據是什么？

    答：先前的目標是到 2010 年實(shí)現 10 億美元的業(yè)務(wù)收入。經(jīng)過(guò)我們的業(yè)務(wù)回顧與展望，我們認為這個(gè)目標并不能表現我們在中國發(fā)展業(yè)務(wù)的雄心壯志，需要超越?，F在，我們希望在各條產(chǎn)品線(xiàn)上的業(yè)務(wù)都能夠實(shí)現突破。我們將在市場(chǎng)上投入更多的精力，更加關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展。

    問(wèn)：目前，涂料業(yè)務(wù)占整個(gè)業(yè)務(wù)收入的 74％，化工業(yè)務(wù)如何取得突破？

    答：化工業(yè)務(wù)是我們業(yè)務(wù)中重要的部分，目前占中國業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額的 20％.在中國，我們已經(jīng)建立了化工業(yè)務(wù)的基礎，并且不斷擴張。同時(shí)，化工業(yè)務(wù)在各個(gè)不同的細分領(lǐng)域各顯鋒芒，這令我們非常自豪。另一方面，公司在寧波進(jìn)行了大量的投資，也在其他地方投資了幾個(gè)項目。希望未來(lái)化工業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠從這些投資中收益。我們正在積極推進(jìn)項目，將目標變成現實(shí)。

    問(wèn)：如何看待化工行業(yè)未來(lái)在中國的前景？

    答：對中國經(jīng)濟的發(fā)展，化工是非常重要的行業(yè)。它對日常生活也是很重要的。這是一個(gè)非常具有吸引力的產(chǎn)業(yè)，阿克蘇諾貝爾　中國　正面臨千載難逢的機遇，我們比較早地投資于這個(gè)行業(yè)，在客戶(hù)研究方面也積累了豐富的經(jīng)驗，希望能夠獲得成功。

    問(wèn)：過(guò)去，可能員工按部就班就能實(shí)現業(yè)務(wù)目標，但現在，業(yè)務(wù)目標的大幅提升可能意味他們需要跑起來(lái)，甚至要求跑得更快，員工如何適應這種轉變？

    答：這就是為什么我們很愿意同員工交流的原因。在交流中可以明確目標，并且激發(fā)斗志。這是公司文化的一部分。我們的業(yè)務(wù)發(fā)展需要有激情、有商業(yè)道德的員工，這在全球都是一樣的，在中國自然也不例外。

    另一方面，對中國而言，我們的管理方式屬于外來(lái)文化，中國本土的領(lǐng)導模式是完全不同的。所以，我們在中國進(jìn)行領(lǐng)導力方面的培訓，幫助他們了解如何管理員工，如何激勵員工，如何打造一個(gè)強有力的團隊。我希望用培訓的方式讓他們理解我們的轉變。

    問(wèn)：可能需要招聘到有經(jīng)驗的人才，這本身也許就是一個(gè)挑戰？

    答：的確，缺乏有經(jīng)驗的管理人才是我們的弱項。我們已經(jīng)啟動(dòng)一個(gè)完整的項目來(lái)改善這種狀況。兩年前，我們開(kāi)始了領(lǐng)導力培訓，目標是在中國培養更具價(jià)值的領(lǐng)導者，這不僅僅是在中國內部，而是要與全球培訓結合起來(lái)。這些管理者將納入公司全球范圍的人才培養計劃。這類(lèi)項目將會(huì )持續下去。

    問(wèn)：阿克蘇諾貝爾一直采用直接投資的方式在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)，這是否會(huì )影響你們在中國業(yè)務(wù)擴張的速度？

    答：我們經(jīng)?？紤]到投資的各種可能性。目前來(lái)看，間接投資的方式不易管理。我們曾經(jīng)做過(guò)小的嘗試，但是執行的過(guò)程、目標的實(shí)現都很困難。通常，間接投資的執行、管理風(fēng)險更大。

    有些人可能認為，間接投資資本投入相對較少，風(fēng)險相對分散。但是在我看來(lái)，初期資本投入比較少，但后來(lái)的投資會(huì )更多，而且風(fēng)險有可能更大?？梢源_定的是，當開(kāi)始運營(yíng)一家新公司時(shí)，只有通過(guò)強大的運行體系、我們自己的商業(yè)計劃和組織內部機構的不斷發(fā)展，才能贏(yíng)得成功。

    問(wèn)：業(yè)務(wù)高速增長(cháng)，可能意味組織結構要有所調整，比如增加協(xié)同性。你們有哪些應對之策？

    答：首先，在業(yè)務(wù)本身許多不同的方面，我們擁有專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員，他們在各自的領(lǐng)域相當出色。他們接近產(chǎn)品，了解消費者，這些因素可以保證他們迅速適應各個(gè)地區的環(huán)境，快速進(jìn)入新的市場(chǎng)。換言之，阿克蘇諾貝爾已經(jīng)在中國建立了業(yè)務(wù)基礎，擁有 5，000 名優(yōu)秀的員工。他們非常清楚：業(yè)務(wù)運營(yíng)的模式，即每個(gè)業(yè)務(wù)單元，都對產(chǎn)品線(xiàn)負責。這種模式非常有效，員工可以更近距離地接近消費者，我們的業(yè)務(wù)也能夠不斷得到發(fā)展。這一切都是我們不斷擴張的基礎。

    問(wèn)：如何保證你們的客戶(hù)服務(wù)水準不降低？

    答：事實(shí)上，企業(yè)價(jià)值中一個(gè)核心觀(guān)點(diǎn)，就是要聚焦于客戶(hù)，滿(mǎn)足他們的需求。我們對整個(gè)團隊進(jìn)行培訓，讓他們意識到：是客戶(hù)而不是公司才是給他們發(fā)工資的真正老板。我從事業(yè)務(wù)已經(jīng)多年，認識到不斷調整并且掌握“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”的技能是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基礎，也是企業(yè)不斷發(fā)展的重要價(jià)值所在。當我們贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，就可以每年在全球任何地方運營(yíng)。所以，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)并長(cháng)期留住客戶(hù)，對于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)是最有價(jià)值的技巧。

    問(wèn)：在中國，可能不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，教育、培養客戶(hù)的消費觀(guān)念，也許更是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程？

    答：的確，這是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，我們期待變化發(fā)生。我們在這方面進(jìn)行投入，但客戶(hù)可能并不買(mǎi)賬。比如，面對消費者的涂料產(chǎn)品，我們的競爭對手在主導市場(chǎng)，他們掌握了市場(chǎng)的游戲規劃，這些在我們的能力范圍之外。但是，我們仍然希望能夠花時(shí)間教育、培養客戶(hù)的需求，改變他們的觀(guān)點(diǎn)。

    從我多年的市場(chǎng)經(jīng)驗來(lái)看，有一部分客戶(hù)關(guān)注的永遠是價(jià)格。因此，我們努力幫助他們理解，一個(gè)產(chǎn)品除了價(jià)值，還包括服務(wù)、質(zhì)量、可靠性，等等。教育客戶(hù)是個(gè)長(cháng)期過(guò)程，需要更耐心，甚至給他們更切實(shí)可行的幫助。

    問(wèn)：阿克蘇諾貝爾在全球有很多新產(chǎn)品，包括智能涂料，如何加速這些新產(chǎn)品在中國市場(chǎng)的引進(jìn)速度？

    答：這與我們的業(yè)務(wù)和運營(yíng)有關(guān)，我們努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。例如，我們在海運業(yè)務(wù)上引進(jìn)了新的技術(shù)，可以更加清潔并且更加節省能源。在中國，航運業(yè)是重要的產(chǎn)業(yè)，如果阿克蘇諾貝爾希望參與這個(gè)市場(chǎng)，就必須開(kāi)發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品。所以，我們要不停地研發(fā)并進(jìn)行投資，以滿(mǎn)足新的市場(chǎng)需求。

    問(wèn)：中國市場(chǎng)的產(chǎn)品創(chuàng )新，目前進(jìn)展如何？

    答：我們必須根據不同市場(chǎng)的不同需求進(jìn)行產(chǎn)品本土化的改變和適應。北京的業(yè)務(wù)模式就與廣州的不同，這是簡(jiǎn)單的道理。因此，我們必須做出技術(shù)上的調整和本地化的改良，滿(mǎn)足特定市場(chǎng)的需求。目前，我們仍沒(méi)有進(jìn)行研發(fā)方面的工作，包括基礎研發(fā)項目。我們希望未來(lái)有參與全球研發(fā)的可能性。但是，現在我們更關(guān)注客戶(hù)服務(wù)和適應本地市場(chǎng)的改良，不過(guò)這并不是研發(fā)，而是更側重于業(yè)務(wù)發(fā)展。

    問(wèn)：你們在滿(mǎn)足本地化客戶(hù)的需求方面，有哪些舉措？

    答：舉一個(gè)本地化的例子。我無(wú)法說(shuō)出具體的產(chǎn)品。我來(lái)中國后，推出了一個(gè)計劃已久的項目。這個(gè)產(chǎn)品擁有高質(zhì)量，但在那個(gè)時(shí)候卻沒(méi)有市場(chǎng)。所以，我們對產(chǎn)品進(jìn)行了質(zhì)量改進(jìn)，并且加速了產(chǎn)品的生產(chǎn)周期。阿克蘇諾貝爾擁有很強的產(chǎn)品生產(chǎn)能力，保證客戶(hù)能夠得到更多價(jià)值。幾年來(lái)，我們發(fā)現越來(lái)越多的中國客戶(hù)對這類(lèi)高質(zhì)量產(chǎn)品有了需求。由于他們也想出口產(chǎn)品，因此他們需要更多進(jìn)口的材料來(lái)與同行競爭。長(cháng)此以往，我們逐漸將更多高質(zhì)量的產(chǎn)品引進(jìn)中國，整個(gè)行業(yè)也擁有了更多高質(zhì)量的產(chǎn)品。我想，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，質(zhì)量的提高會(huì )成為中國市場(chǎng)的一個(gè)重要變化，客戶(hù)并不只是注重價(jià)格，質(zhì)量也將是他們獲得競爭力的重要手段。

    問(wèn)：高速成長(cháng)需要銷(xiāo)售渠道、售后服務(wù)的快速擴張，你們如何應對？

    答：我們業(yè)務(wù)多元，商業(yè)模式也不一樣。比如，我們的某些業(yè)務(wù)面對工廠(chǎng)客戶(hù)，而裝飾涂料則更加注重消費市場(chǎng)。公司的業(yè)務(wù)在慢慢擴張，我們也在探索以什么樣的方式更好地經(jīng)營(yíng)、更好地投資。對于 BTOB 業(yè)務(wù)，我們還是要以客戶(hù)為主，根據客戶(hù)的需求提供相應的服務(wù)。比如，更加接近客戶(hù)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，縮短交貨時(shí)間，等等。阿克蘇諾貝爾在成都建立了粉末涂料廠(chǎng)，如果我們在那里采用遠程 24 小時(shí)電話(huà)服務(wù)的方式，客戶(hù)會(huì )就產(chǎn)品的顏色、質(zhì)量等與我們討論，這樣可能會(huì )花去他們太多的時(shí)間，耽誤他們的生意。因此，我們在那里建立了工廠(chǎng)，希望更加接近客戶(hù)。當然，這些擴張會(huì )花去很多的資金，但我們認為這會(huì )帶來(lái)更多、更長(cháng)久的利益。