7 月 28 日，云計算 PaaS 平臺服務(wù)商環(huán)信召開(kāi)發(fā)布會(huì )宣布已獲得 1250 萬(wàn)美金 B 輪融資，由紅杉資本領(lǐng)投，經(jīng)緯中國和 SIG 跟投。環(huán)信 CEO 劉俊彥還透露，其移動(dòng)客服 3.0 產(chǎn)品將正式上線(xiàn)。

環(huán)信此前曾獲得過(guò) 3 輪融資。

2014 年 5 月經(jīng)緯中國天使輪，投資 500 萬(wàn)人民幣

2014 年 8 月 SIG A 輪，投資 500 萬(wàn)美金

2014 年 10 月紅杉資本 A+輪，300 萬(wàn)美金

事實(shí)上，2015 年將成為企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)的爆發(fā)元年，這一端倪在企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)率先爆發(fā)的美國已經(jīng)十分清晰。據有關(guān)專(zhuān)家分析，在過(guò)去的 1 年時(shí)間里美國的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，已經(jīng)有超過(guò) 15 家企業(yè) IPO，總募集資金達到 70 億美元，總市值超過(guò) 400 億美元。

而且，美國目前這樣規模的企業(yè)級市場(chǎng)還正處在從青年走向壯年的階段。據分析，從市值排名前十的云計算企業(yè)服務(wù)公司的市值總和看，2008 年市值總和是 250 億美元，到 2015 年這一數字已經(jīng)是 1800 億美元了，7 年里增長(cháng)了超過(guò) 7 倍。而預計到 2016 年，美國才會(huì )出現第一個(gè)云服務(wù)市場(chǎng)占有率超過(guò)傳統軟件的垂直領(lǐng)域，就是 CRM。

“客服”是 CRM 四大細分市場(chǎng)之一。而且，客服是 CRM 細分領(lǐng)域中最大的一個(gè)，占市場(chǎng)總額的 37%。在北美,2015 年客服軟件市場(chǎng)采購總額高達 96 億美元。這個(gè)市場(chǎng)中已經(jīng)出現了兩家“獨角獸”公司，就是 Zendesk 和 Freshdesk。Zendesk 已經(jīng)上市，目前市值 18.9 億美元，銷(xiāo)售額 1.87 億美元;Freshdesk 在 2015 年 4 月份剛剛拿到 E 輪融資金額達到 5000 萬(wàn)美元，估值過(guò) 10 億美金。這還不包括在這個(gè)領(lǐng)域中的傳統的巨頭，如微軟，Salesforce， Oracle 等。

在中國企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)還是一片空白。相比美國，為 2700 萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)提供云服務(wù)的三家大的領(lǐng)軍公司 Oracle、SAP、Salesforce 市值總和在 3500 億美金左右。而中國，目前有 2200 萬(wàn)企業(yè)，但中國至今還沒(méi)有百億美元身價(jià)的公司甚至還沒(méi)有基于 SaaS 的 10 億美元身價(jià)的“獨角獸”公司。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)需要環(huán)信源自契合移動(dòng)化和社交變革

相較中國企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)的空白，企業(yè)的需求卻很旺盛。由于 2C 市場(chǎng)和社會(huì )的變革中國的人力成本在逐年增加，5 年翻了不止一番，這成本倒逼是企業(yè)服務(wù)火爆的核心驅動(dòng)力。長(cháng)期來(lái)看每年 10%-15%的人力成本增長(cháng)已成為趨勢，中國的人口紅利期已經(jīng)過(guò)去，在中國愿意做低端工作的人越來(lái)越少。也就是說(shuō)，中國企業(yè)的人力成本發(fā)生了普遍的提高。這就要求傳統企業(yè)的運營(yíng)效率必須要大幅提升才具有可持續性。相對應的，IT 相對成本的快速下降，就成為了企業(yè)服務(wù)火爆的正向核心驅動(dòng)力。

而在中國分析企業(yè)服務(wù)的核心市場(chǎng)之一—客戶(hù)服務(wù)軟件市場(chǎng)，還需要考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的因素和社交經(jīng)濟的因素。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之迅猛已經(jīng)領(lǐng)先世界，互聯(lián)網(wǎng)金融和 O2O 等行業(yè)發(fā)展已經(jīng)遠超美國，而隨著(zhù)人們對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用習慣增加，客服軟件的未來(lái)逐漸轉向移動(dòng)端。不止中國，全球看也將是這樣，Gartner 預測，到 2017 年年底，超過(guò) 70%的客戶(hù)服務(wù)請求將來(lái)自于移動(dòng)端。2014 年阿里雙十一的現場(chǎng)監控顯示，總成交額 571 億其中移動(dòng)端貢獻了 243 億，移動(dòng)端交易量比例將有超過(guò) PC 端的趨勢。同時(shí)，京東 2014 年第四季度財報顯示移動(dòng)端的訂單量占比接近 40%。在用戶(hù)體驗為王的時(shí)代，用戶(hù)行為發(fā)生不斷的變化。用戶(hù)行為細微的變化在偷偷革命。這導致電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、教育、旅游等行業(yè)移動(dòng)化趨勢明顯。APP 開(kāi)發(fā)者們和企業(yè)主們正致力打造 APP 內交易閉環(huán)，即從商品/服務(wù)的展示，售前咨詢(xún)，支付，物流，售中服務(wù)退換貨，售后等全流程在 APP 內形成閉環(huán)?？蛻?hù)服務(wù)是其中重要一環(huán)。

同時(shí)，由于近年來(lái)微信和陌陌等軟件的流行，教育了大眾，社交已經(jīng)成為用戶(hù)的強需求，易觀(guān)數據顯示 80%的用戶(hù)移動(dòng)應用行為與社交有關(guān)。而圍繞社交已經(jīng)形成經(jīng)濟圈，而在多社交媒體提供統一的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)很重要。傳統的客服大多是通過(guò)電話(huà)完成的，現在崛起的社交網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng) App、IM 應用讓用戶(hù)可以更方便地反饋意見(jiàn)。但是如何保證這些意見(jiàn)及時(shí)集中地到達客服人員那里，對企業(yè)而言是個(gè)頭疼的問(wèn)題。

移動(dòng)端客服軟件市場(chǎng)基本空白。傳統客服軟件巨頭轉型緩慢，并且移動(dòng)客服所需要的高并發(fā)高可靠 IM 技術(shù)獲取門(mén)檻高。專(zhuān)注移動(dòng)端客服技術(shù)的公司有可能彎道超車(chē)。

環(huán)信移動(dòng)客服對幾乎所有主流系統、硬件、社交模型，甚至傳統客服軟件都留有接口，具有完美的兼容性。環(huán)信移動(dòng)客服不僅可以整合多渠道的服務(wù)平臺，通過(guò)與包括傳統 Call Centre 的合作和微博、微信、App、郵件等渠道的整合，可以最終把用戶(hù)反饋匯集到同一個(gè)界面內，方便客服人員操作。環(huán)信移動(dòng)客服特有的基于大數據的智能聊天機器人和知識庫可以為人工客服擋住 80%的常見(jiàn)問(wèn)題。

據介紹，環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了 4 萬(wàn)個(gè)付費客服席位，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58 到家、楚楚街 9 塊 9 等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶(hù)。同時(shí)，艾媒咨詢(xún)現場(chǎng)發(fā)布的《2015 年中國移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一。