嘟嘟美甲的創(chuàng )始人王彪在近千人的舞臺上說(shuō)他曾去美甲店做一個(gè)帶有熱火徽標的指甲時(shí)，現場(chǎng)的觀(guān)眾會(huì )心一笑。

你能想像，眼前這個(gè)帶著(zhù)黑框眼鏡、小麥色皮膚、一點(diǎn)兒也不「娘氣」的理工男一本正經(jīng)地提出這個(gè)要求時(shí)，美甲師驚愕的表情，她大概從來(lái)沒(méi)有遇到這種顧客，也大概從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)什么熱火。

「美甲師告訴我說(shuō)她可以，然后他做出了一顆白菜?！雇醣胧潞蠡貞?。

他后來(lái)就想，能不能讓美甲師在開(kāi)工之前知道自己能不能做這個(gè)款式?專(zhuān)家告訴他，不行。于是他們就跑去美甲的培訓學(xué)校，觀(guān)看學(xué)員是怎么做美甲的。后來(lái)，他發(fā)現，美甲學(xué)員在學(xué)習的時(shí)候，是按照技能點(diǎn)而不是款式去學(xué)習的。

數據分析的優(yōu)勢這時(shí)候就得到了發(fā)揮，他和團隊成員們于是就用數據模型把款式分為無(wú)數個(gè)技能點(diǎn)，將美甲師的服務(wù)進(jìn)行數據化。

在美甲這個(gè)手藝人聚集的行業(yè)里，嘟嘟美甲的技術(shù)色彩讓它變得與眾不同。在極客公園奇點(diǎn)大會(huì )的論壇中，王彪的分享有趣又不乏干貨。

本文內容根據嘟嘟美甲創(chuàng )始人王彪在極客公園與百度新聞共同主辦的奇點(diǎn)創(chuàng )新者峰會(huì )「資源的革命」論壇上的演講整理而成。

我對 O2O 的理解跟很多人不一樣

O2O 是不是等于燒錢(qián)?在外賣(mài)、打車(chē)等行業(yè)里面燒錢(qián)似乎是司空見(jiàn)慣的事情，但是用燒錢(qián)的方式改變用戶(hù)的習慣，在大眾型的高頻的消費領(lǐng)域里面或許是適用的，但是在小眾的細分垂直領(lǐng)域里面是否適用要打一個(gè)問(wèn)號。

錢(qián)是一部分，燒錢(qián)不是成功的捷徑。去年以來(lái)，所有的細分行業(yè)涌現出來(lái)大量的 O2O 創(chuàng )業(yè)企業(yè)，僅僅美甲一個(gè)行業(yè)有接近 100 家的企業(yè)，這個(gè)狀況有點(diǎn)像幾年前團購時(shí)的場(chǎng)景。去年有一句話(huà)比較流行，說(shuō)商業(yè)模式分三種，2B、2C 和 2VC 的模式，很多企業(yè)都在用這種 2VC 的模式做，拿一筆錢(qián)，快速把用戶(hù)規模燒起來(lái)，然后拿一筆更大的錢(qián)，把這個(gè)事情做成資本的運作而不是核心的業(yè)務(wù)。

美團是從百團大戰中走出來(lái)的企業(yè)，有一次王興對我講燒錢(qián)在長(cháng)久時(shí)間段來(lái)看肯定是不合適的，最關(guān)鍵的核心問(wèn)題是效率問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間不斷摸索和學(xué)習，我們階段性的總結了一個(gè)結論，我們認為服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化不是資本的游戲，而是行業(yè)效率的提升。

我們認為服務(wù)行業(yè)的 O2O。就是用技術(shù)的手段實(shí)現服務(wù)資源的標準化，然后用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決信息的不對稱(chēng)，最終連接消費者和服務(wù)資源，讓他們兩個(gè)之間出現一個(gè)自由的匹配，從而深入到每一個(gè)服務(wù)行業(yè)的運轉細節當中去，提高他們的運轉效率，從而完成一次資源的革命。

技術(shù)改變美甲行業(yè)的六個(gè)點(diǎn)

如何提高美甲行業(yè)的效率，我們從以下六個(gè)點(diǎn)去做。

擊穿成本

美甲行業(yè)當中，一個(gè)用戶(hù)付了 100 塊錢(qián)，房租水電是 30 塊錢(qián)，其中 30 塊錢(qián)給老板，剩下的 5 塊錢(qián)是產(chǎn)品成本，30 塊錢(qián)是美甲師收入。這個(gè)成本結構里面，事實(shí)上房租水電承擔什么功能?第一個(gè)功能是服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)所，第二個(gè)功能是起到營(yíng)銷(xiāo)作用。

商家找一個(gè)門(mén)店，放到一個(gè)人流多的地方，然后把用戶(hù)引進(jìn)來(lái)，承擔營(yíng)銷(xiāo)的功能。老板承擔的是管理功能，要去運營(yíng)這家店，去管理這些人。但是一個(gè)用戶(hù)享受美甲服務(wù)，最核心的是把這個(gè)東西做在自己的指甲上，本身需要的美甲師和產(chǎn)品才是提供這個(gè)價(jià)值最根本的東西。整個(gè)美甲的傳統行業(yè)為了提供一次美甲的體驗，引入了很多其他的非核心的資源，比如房子、比如管理人員，美甲在提供一次服務(wù)過(guò)程中效率是非常低的。

上門(mén)美甲的方式相當于把房租水電干掉，把老版的抽傭干掉，借助互聯(lián)網(wǎng)，用平臺和機制化的方式管理服務(wù)者，用美甲成本貼近 35 這個(gè)線(xiàn)。剩下的錢(qián)分兩個(gè)部分，第一部分，讓美甲師賺更多的錢(qián)，第二部分，讓用戶(hù)用更低的價(jià)格享受更好的服務(wù)。

參與感

當一個(gè)顧客走到店里，問(wèn)美甲的第一個(gè)問(wèn)題是「你今天想做什么款式」，在門(mén)店場(chǎng)景下這個(gè)問(wèn)題解決得并不好，有的用戶(hù)說(shuō)「我今天想做一個(gè)閃閃惹人愛(ài)的」或者「我今天要參加一個(gè) PARTY，妖艷型的?！够蛘咚麖木W(wǎng)上找個(gè)圖片，告訴美甲師要做這樣的。

嘟嘟美甲緊跟社會(huì )熱點(diǎn)，比如超能陸戰隊上線(xiàn)的時(shí)候，我們就可以出一些大白的專(zhuān)題、大白的款式，告訴用戶(hù)除了看一個(gè)電影之外還可以把喜歡的形象做在自己的指甲上，緊跟社會(huì )潮流和熱點(diǎn)。除了這些，我們還做新型的美甲比賽。

我們采用的方式是讓用戶(hù)為美甲師創(chuàng )建的款式投票，這個(gè)技術(shù)是非常常規的互聯(lián)網(wǎng)的做法，但是能夠將用戶(hù)的需求和美甲行業(yè)款式創(chuàng )造的事情連接在一起，讓美甲師款式創(chuàng )作這個(gè)事情受到用戶(hù)需求的引導，把這個(gè)過(guò)程當中創(chuàng )建非常多的、符合潮流的同時(shí)又實(shí)用的款式出來(lái)。

我們還在各個(gè)城市當中舉辦很多會(huì )員活動(dòng)，讓會(huì )員作為我們的神秘體驗師，給我們各種各樣的意見(jiàn)，歸根結底是希望把用戶(hù)引入到內容創(chuàng )造和服務(wù)體現過(guò)程當中來(lái)。

先選款式后選人

有了大量的款式之后我們遇到了新的問(wèn)題，用戶(hù)看到一個(gè)非常好的款式之后，做出來(lái)是另一個(gè)樣子，她是如何的難受。這個(gè)問(wèn)題怎么解決?我問(wèn)了很多美甲行業(yè)的技術(shù)專(zhuān)家，說(shuō)我們能不能有辦法在美甲師做這個(gè)款式之前就能知道他能不能做，結果專(zhuān)家告訴我不能知道。

我們不甘心，跑去美甲的培訓學(xué)校，觀(guān)察一個(gè)美甲師是如何學(xué)習美甲的，發(fā)現在這個(gè)過(guò)程當中他們不是一個(gè)款式一個(gè)款式來(lái)學(xué)習的，他們是一個(gè)技能、一個(gè)技能來(lái)學(xué)習的，因為款式有千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)，他們今天學(xué)習畫(huà)弧線(xiàn)，明天學(xué)習畫(huà)三角形，當他們學(xué)會(huì )怎么畫(huà)太陽(yáng) 、怎么畫(huà)月亮，就知道怎么畫(huà)日月神教。

基于這樣的了解，我們做了這樣一個(gè)模式，就是先選款式后選人，這個(gè)模式很好理解，就是我們建一個(gè)數據模型，把每一個(gè)款式進(jìn)行分析，分析對應到做這個(gè)款式需要哪些技能點(diǎn)，再把美甲師服務(wù)者進(jìn)行數據化，看這個(gè)服務(wù)者本身具備哪些技能點(diǎn)，然后兩者做交叉匹配。當用戶(hù)選定一個(gè)款式之后，立馬就能夠知道全平臺所有的美甲師，哪個(gè)美甲師能夠做這個(gè)款式，哪個(gè)美甲師做不了，我選擇一個(gè)距離用戶(hù)最近的提供上門(mén)服務(wù)就可以了。

這樣做有兩個(gè)好處，第一個(gè)好處是這樣做符合用戶(hù)的直覺(jué)，用戶(hù)第一個(gè)想法是選一個(gè)款式，找一個(gè)在附近能做這個(gè)東西的人到家里來(lái)做就可以了，第二個(gè)好處是對于美甲師的好處。假如我們用一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的 C2C 平臺，讓美甲師自己上傳他所做的圖片，且不說(shuō)無(wú)法監測到他是否能夠做到這張圖片上的效果，單說(shuō)交通問(wèn)題，就是美甲師每天的訂單一會(huì )兒在城東、一會(huì )兒在城西，時(shí)間成本和效率非常差。

優(yōu)化最短路徑

提到路徑的問(wèn)題我們還做了一個(gè)事情，就是最短路徑的優(yōu)化，一個(gè)美甲師從家里出發(fā)，到第 2 單、第 3 單的整體路徑問(wèn)題，我們會(huì )想這個(gè)訂單距離上一個(gè)訂單多遠、下一個(gè)訂單多遠，以及對美甲回家的整體路徑規劃是否有影響。先選款式后選人的方案結合最短路徑的方法，可以將接單的數量從每天 3 單變成每天 6 單。

整體美甲行業(yè)的接單情況，先不說(shuō)最火暴的情況是怎么樣的，我們看整體行業(yè)的平均水平，一個(gè)美甲師在美甲店里面待著(zhù)不動(dòng)每天可以做 3-4 單，也就是說(shuō)一個(gè)美甲師要提供上門(mén)服務(wù)，如果他是在高效的平臺上，可以做到比美甲師在店里的效率還要高。

技術(shù)驅動(dòng)的管理

傳統行業(yè)怎么做服務(wù)管理?早上他們會(huì )把服務(wù)人員拉到門(mén)店外面唱歌、跳舞，說(shuō)「我是最棒的」、「我今天很開(kāi)心」、「我今天很快樂(lè )」，每一次做完服務(wù)之后都會(huì )給用戶(hù)一個(gè)意見(jiàn)反饋表，表上說(shuō)服務(wù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意打下勾。過(guò)了一個(gè)月，美甲店的老板拿出這個(gè)統計，說(shuō) 5 號和 8 號美甲師最近表現得不太好，找他們聊聊天，看看他們是否需要培訓，如果培訓不再把他們干掉。

我們是介入到用戶(hù)的核心體驗當中去，比如我們用 GPS 的方式檢測遲到，現在甚至可以做到當一個(gè)美甲師還沒(méi)有真的遲到時(shí)我們已經(jīng)知道他要遲到了。比如我們在美甲的過(guò)程中會(huì )讓美甲師拍照留存服務(wù)上傳到系統中來(lái)，用抽檢的方式看這個(gè)美甲師的服務(wù)是不是穩定。

最終我們所監測到核心的幾個(gè)點(diǎn)，加上用戶(hù)的評論和評分，形成一次綜合的服務(wù)評價(jià)，再把這次服務(wù)評價(jià)反饋到最前面用戶(hù)下單選美甲師的過(guò)程中去。從此讓服務(wù)越好的美甲師有越多訂單，服務(wù)不好的美甲師沒(méi)有訂單，從而實(shí)現服務(wù)人員和服務(wù)隊伍的優(yōu)勝劣汰。

用數據留住用戶(hù)

傳統行業(yè)是怎么來(lái)做用戶(hù)維護的?傳統美甲門(mén)店忽略了這點(diǎn)，有些聰明人會(huì )讓用戶(hù)關(guān)注微信公眾號，推一些優(yōu)惠券。嘟嘟美甲會(huì )把用戶(hù)做成不同類(lèi)別和等級，看看是新用戶(hù)還是老用戶(hù)，是喜歡看款式的人還是下單的人。

平臺會(huì )出各種各樣的基于老用戶(hù)的方案。除了這些之外，每一個(gè)美甲師的客戶(hù)端是簡(jiǎn)易的 CRM 系統，可以看到所有的歷史訂單、用戶(hù)聯(lián)系方式，用戶(hù)是反單用戶(hù)還是首單用戶(hù)，在合適的時(shí)間點(diǎn)把平臺各種活動(dòng)放到用戶(hù)那里，最終完成平臺和美甲師共同的維護用戶(hù)的行為。