上門(mén)服務(wù)的火熱程度如同當初的百團大戰、千團大戰。美容、美甲、足療、家政、推拿、按摩等等等等，豐富多彩的服務(wù)項目被推到互聯(lián)網(wǎng)上。容么么就是去年成立的一家做美容美體服務(wù)的公司。80后創(chuàng )業(yè)者楊麗辭掉SOHO中國高管職位，加入O2O創(chuàng )業(yè)大軍。

怎么想到做美容的上門(mén)服務(wù)？源自楊麗的個(gè)人經(jīng)歷。談到當初選擇做上門(mén)美容服務(wù)的緣由，楊麗說(shuō)最早是因為自己的經(jīng)歷。據她介紹，美容上門(mén)服務(wù)早就存在，只不過(guò)在少數派的明星圈子比較流行。在朋友的介紹下，她也嘗試過(guò)上門(mén)美容服務(wù)。這個(gè)過(guò)程中，她發(fā)現很多技師在全職工作之余，偶爾會(huì )私下接單，提供上門(mén)服務(wù)。但很長(cháng)一段時(shí)間，上門(mén)美容的生意很難規?；\作。

隨著(zhù)支付等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及消費者對上門(mén)服務(wù)認知度的提高，楊麗發(fā)現美容上門(mén)服務(wù)這門(mén)生意適合用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現規?；?。喜歡折騰的白羊女毅然辭掉讓人羨慕的高管職位開(kāi)始創(chuàng )業(yè)。

她最為推崇的一家公司是做著(zhù)分享經(jīng)濟的Uber。在楊麗看來(lái)，用戶(hù)擁有美容技師的專(zhuān)屬使用權，而非所有權，所以這也是分享經(jīng)濟的一種范疇。在特定時(shí)間內，用戶(hù)能夠以低于市場(chǎng)價(jià)格享受美容技師優(yōu)質(zhì)私享的上門(mén)服務(wù)，如同使用拼車(chē)軟件拼到豪車(chē)一樣，買(mǎi)單的卻是普通車(chē)的價(jià)格，這不僅是她的創(chuàng )業(yè)靈感，也是她讓上門(mén)美容從明星私享走向大眾共享的商業(yè)邏輯。

傳統美容店之“痛”

據她介紹，在同樣服務(wù)水準的情況下，容么么的價(jià)格只有傳統美容院價(jià)格的1/3 到1/5。盡管價(jià)格非常低廉，而一旦規?；\作之后，他們仍有不錯的利潤空間。

就傳統美容院而言，外界所謂的“暴利行業(yè)”其實(shí)只是傳說(shuō)。因為有高昂的房租、裝修、美容美體設備、勞務(wù)成本等開(kāi)支，每年的開(kāi)店成本居高不下，利潤率已經(jīng)相當薄弱。為了賺錢(qián)，美容院只能靠兜售產(chǎn)品、美容療程、消費卡賺錢(qián)，原本該拼手藝的行業(yè)，卻一直比拼銷(xiāo)售能力。技師晉級、加薪的考核指標不是衡量手藝，而是看兜售產(chǎn)品帶來(lái)多少收益。導致的最終結果是用戶(hù)服務(wù)體驗非常差。甚至辦卡第一天享受的服務(wù)質(zhì)量跟辦卡之后有著(zhù)天壤之別。

美容店的盈利模式跟美發(fā)業(yè)非常相似。老板就是靠不停賣(mài)卡，不停開(kāi)連鎖店賺錢(qián)。忽略服務(wù)質(zhì)量不說(shuō)，對消費者損失更大的是一旦美容美發(fā)店資金鏈斷裂，老板必然關(guān)店跑路。類(lèi)似現象已經(jīng)不在少數。

這個(gè)傳統的行業(yè)確實(shí)也受到互聯(lián)網(wǎng)的嚴重沖擊。但走“上門(mén)服務(wù)”這種道路對他們來(lái)說(shuō)絕對是死胡同。線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格沖突、員工安置、物業(yè)等等問(wèn)題嚴重束縛著(zhù)連鎖店的轉型。

楊麗承認，從互聯(lián)網(wǎng)能提升傳統行業(yè)效率的角度來(lái)講，并不是所有的服務(wù)都適合做上門(mén)服務(wù)。但應用到美容行業(yè)，運營(yíng)效率明顯是在提高，因為技師收入提高的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也在提高，平臺知名度、收入等方面也會(huì )有正向的連鎖反應。

Uber的用戶(hù)導向思維

隨著(zhù)上門(mén)服務(wù)的萌芽，輕資產(chǎn)運作的互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)始走向歷史的舞臺。大大小小的上門(mén)美容類(lèi)公司數不勝數，知名度大些的有美麗到家、小美到家、美到家、白鷺美、百彩嘉等公司。

通用的互聯(lián)網(wǎng)思維是便宜、簡(jiǎn)單、快，然而女生對價(jià)格的敏感天生就沒(méi)有那么強烈，因此容么么更注重服務(wù)和體驗。楊麗認為，容么么在用戶(hù)體驗上的優(yōu)勢在于，創(chuàng )始人本身是女性，創(chuàng )業(yè)團隊里有美容院背景，運營(yíng)總監Celine師出名門(mén)，在多家美容機構有多年累積，有較強的技術(shù)手法。

她一直強調，美容和美甲不是一個(gè)層次的事情，美甲可以失敗，美容卻不允許失敗的。女生對自己的皮膚要求非常高，她們寧愿多花錢(qián)找更好的服務(wù)，也不愿隨便找不好的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)天然的本質(zhì)是屌絲經(jīng)濟，快，準，狠實(shí)際上是跟女性的用戶(hù)需求天然不符的，我們恰恰平衡了這一需求，這也是容么么區別于其他互聯(lián)網(wǎng)O2O品牌的優(yōu)勢”。

容么么認為，市場(chǎng)上出現眾多競爭對手并非壞事兒，能教育市場(chǎng)，讓更多消費者接受到家服務(wù)。“大家倒也不一定非得拼的你死我活”。容么么準備采取“高頻低毛利帶動(dòng)一個(gè)相對低頻高毛利 ”的差異化打法。具體來(lái)說(shuō)分為三步走：第一步，用低毛利的產(chǎn)品打市場(chǎng)；第二步，做高端私人定制；第三步，將過(guò)于依賴(lài)設備的項目流入到線(xiàn)下美容店完成。

跟河貍家模式的不同之處在于，容么么跟技師簽約，雙方屬于合作關(guān)系。容么么配備的技師數量和用戶(hù)數量必然會(huì )長(cháng)期處于一種此消彼長(cháng)的態(tài)勢。所以，他們配備的技師量會(huì )略大于需求量。盡管技師對容么么的成功與否起到關(guān)鍵性作為，但并不代表容么么是一家以技師為導向的公司。“用戶(hù)第一，其次才是技師”。楊麗說(shuō)。

那問(wèn)題來(lái)了，以用戶(hù)為導向和以技師為導向的區別到底在哪里？同樣有著(zhù)美容業(yè)務(wù)的河貍家，其實(shí)更傾向于技師為導向。比如，想做面部美容的一位顧客進(jìn)入美容頁(yè)面，會(huì )看到僅僅“面部美白”項目就有超過(guò)100個(gè)技師的展示頁(yè)面，每個(gè)技師的價(jià)格參差不齊，需要用戶(hù)在100多個(gè)技師中逐個(gè)進(jìn)行篩選。容易出現用戶(hù)選擇好技師之后，卻發(fā)現技師根本沒(méi)有時(shí)間。這時(shí)客戶(hù)必須遷就技師再預約其他時(shí)間段，或者另選技師。另外，這種模式很容易刺激美容師，技師要么可能因為訂單多變相漲價(jià)，或者降低價(jià)格追求更多訂單。結果都有可能導致用戶(hù)體驗下降。

而在容么么，用戶(hù)輸入上門(mén)時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)項目之后，系統會(huì )自動(dòng)推送5個(gè)肯定能上門(mén)服務(wù)的美容師，這就減少了用戶(hù)的決策成本。并且，在容么么的每個(gè)美容師，都是經(jīng)過(guò)層層面試嚴格篩選過(guò)來(lái)的，能保證服務(wù)質(zhì)量。

“盡管是小事情，但背后反應的產(chǎn)品邏輯不一樣，運營(yíng)思路也必然不一樣。Uber的用戶(hù)黏性相對更高，是因為它不是建立在金錢(qián)基礎上，而是建立在人與人之間的關(guān)系之上。建立在金錢(qián)基礎上的關(guān)系，錢(qián)一斷關(guān)系就斷了。所以，Uber一直強調的是文化，強調做這件事情很酷，跟金錢(qián)沒(méi)有任何關(guān)系”。楊麗一直推崇Uber。

相比競爭對手，容么么絕對是一家非常極端的公司。推銷(xiāo)辦卡是傳統美容院鎖住用戶(hù)的慣用技巧，也是距離現金流比較近的一種商業(yè)模式。不少上門(mén)服務(wù)類(lèi)公司也開(kāi)始借鑒。但楊麗承諾“容么么永遠都不辦卡，絕對不做推銷(xiāo)”。在不辦卡的情況下，如何讓客戶(hù)一直停留在平臺上并產(chǎn)生高復購率，絕對考驗技師的服務(wù)水準，對容么么的運營(yíng)能力提出更高要求。“競爭出來(lái)的美容師才是最好的，美容師最盡力做到最好，用戶(hù)忠誠度也高”。

就是在這樣“極端”的商業(yè)模式下，容么么在短短三個(gè)月時(shí)間內做到了日單量近500，高達68%周復購率，這份數據確實(shí)高出不少同行。楊麗說(shuō)，這組數字還在持續增長(cháng)中。

技師從招聘、培訓、管理、激勵等各個(gè)環(huán)節都有一套完整的系統，以保證規?；?，能提供標準的服務(wù)質(zhì)量。他們從品牌美容店中精挑細選5年以上的技師加入之后，再進(jìn)行15天的流程化培訓，每個(gè)服務(wù)細節都會(huì )分模塊進(jìn)行考試?？荚嚭细裰?，技師服務(wù)20個(gè)訂單之后，再根據回訪(fǎng)給予綜合評價(jià)。

談到如何實(shí)現快速的規?；瘮U張問(wèn)題時(shí)，楊麗的回答是：“Uber是通過(guò)系統進(jìn)行高性能的運營(yíng)吸引用戶(hù)，而不是像滴滴專(zhuān)車(chē)自己買(mǎi)車(chē)投放到市場(chǎng)，這是做法并不高效，沒(méi)有從根本上解決互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)問(wèn)題，違背共享經(jīng)濟，反而走向B2C模式”。她是想通過(guò)系統和運營(yíng)的標準化，以相對輕資產(chǎn)的方式運營(yíng)好自己的技師團隊，從而實(shí)現規?；瘮U張。