這幾日，筆者接連走訪(fǎng)了北京、上海數個(gè)家政O2O企業(yè)，獲得一些相當有料的信息。5月18日，走訪(fǎng)管家幫(原95081)獲悉，管家幫已獲1.2億人民幣B輪融資，并由之前自營(yíng)B2C垂直服務(wù)商積極往家庭服務(wù)綜合平臺轉型。5月22日-23日分別走訪(fǎng)e家潔、阿姨幫，兩家曾以L(fǎng)BS、家庭保潔給人印象深刻的互聯(lián)網(wǎng)家政公司也發(fā)生了許多重大變化，從C2C家政平臺走向自營(yíng)B2C垂直服務(wù)商。5月26日走訪(fǎng)云家政了解到，云家政通過(guò)積極幫助線(xiàn)下傳統家政企業(yè)做信息化改造，目前已接入3000多家政企業(yè)，平臺擁有全國最大的家政服務(wù)員數據庫信息。此前美團、大眾點(diǎn)評、京東紛紛推出上門(mén)到家服務(wù)，幾個(gè)小巨頭在多個(gè)家政O2O服務(wù)商中巡回，紛紛接入家政上門(mén)服務(wù)。

管家幫積極主推會(huì )員家庭服務(wù)

自年初由原先的“95081”更名至現在的“管家幫”，管家幫正在進(jìn)行一場(chǎng)自我內部的革新。一向低調的管家幫一直默默深耕于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和優(yōu)化，即便是這次B輪融資也是謹慎地向我透露，直到目前也僅限于融資額度這一表層信息。

管家幫在家政服務(wù)上不斷豐富自己的供應鏈條，從源頭家政服務(wù)員招募、培訓、提供上崗，到入戶(hù)服務(wù)接觸到的生鮮、日用品供應，家庭服務(wù)整體化解決方案浮出水面。更具體地說(shuō)，之前更像是單兵作戰，側重每一個(gè)服務(wù)個(gè)體的素質(zhì)培訓，沒(méi)有發(fā)揮整體協(xié)作的優(yōu)勢。目前管家幫正積極放開(kāi)柵欄，引入第三方服務(wù)提供者，往家庭服務(wù)綜合平臺邁進(jìn)，并基于家庭作為一個(gè)服務(wù)單元，提供會(huì )員制家庭服務(wù)解決方案，從產(chǎn)地直接到家庭的產(chǎn)品和服務(wù)(FMF，即“Factory”、“Member”、“Family”)，提供家庭勞務(wù)服務(wù)和服務(wù)相關(guān)的食品及日用品專(zhuān)供(LFA，即“Labour”、“Food”、“Articals”)三類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)。

或許很多人不清楚，管家幫在北京郊區及天津擁有多處綠色蔬菜養殖基地，除肉禽類(lèi)生鮮沒(méi)有接入，蛋類(lèi)和蔬菜均專(zhuān)供會(huì )員家庭。同時(shí)接入維修維護類(lèi)服務(wù)商，以家庭服務(wù)員為切入口，負責會(huì )員家庭的個(gè)性化整體服務(wù)。

有幾個(gè)點(diǎn)拆分開(kāi)來(lái)。一是“管家”對接家庭，提供整體服務(wù)解決方案，可以打包綜合服務(wù)，也可以“零售”;二是住家服務(wù)是自營(yíng)或以自營(yíng)為主，確保服務(wù)品質(zhì)可控;三是專(zhuān)為會(huì )員家庭服務(wù)。非會(huì )員也可以得到服務(wù)，但在價(jià)格和服務(wù)品類(lèi)上會(huì )有些差異。

e家潔、阿姨幫細分服務(wù)品類(lèi)，家庭保潔的精雕細琢

在分別走訪(fǎng)e家潔和阿姨幫時(shí)發(fā)現，兩者的服務(wù)品類(lèi)趨于同質(zhì)化。我不想糾結于誰(shuí)跟進(jìn)誰(shuí)，但不難發(fā)現，互聯(lián)網(wǎng)家政正在快速迭代，從簡(jiǎn)單的保潔服務(wù)，再精確細分到地毯、家具、油煙機、空調等清洗和維護，服務(wù)內容更具體。從整個(gè)服務(wù)邏輯上，按照阿姨幫萬(wàn)勇的說(shuō)法，圍繞整個(gè)家庭做保潔的生態(tài)建設，從新居開(kāi)荒，到家庭居室保潔，到各家具保潔維護，以及服飾(衣服、鞋)保潔。

對于服務(wù)生產(chǎn)者，保潔服務(wù)員及其服務(wù)本身，也做了細化和流程節點(diǎn)管控。e家潔聯(lián)合創(chuàng )始人孫磊非常細致地跟我說(shuō)，家庭保潔都有一套清潔的流程和順序，甚至于將某一個(gè)保潔服務(wù)都會(huì )拆分成若干節點(diǎn)深究。服務(wù)細節上的精雕細琢到了令人震驚的地步，他們將自己積累的經(jīng)驗和用戶(hù)日常的反饋，分門(mén)別類(lèi)整理成檔案庫，并針對各細分問(wèn)題提供詳細解決辦法，這一套強大的運營(yíng)“手冊”著(zhù)實(shí)震撼。

孫磊表示，保潔服務(wù)員的獲取已經(jīng)從一線(xiàn)城市轉戰到三四線(xiàn)城市。在服務(wù)員留存上也在不斷完善措施，與阿姨幫基本相同，從前期培訓，到各類(lèi)活動(dòng)、團建，及常態(tài)化溝通機制，強化歸屬意識。在提供經(jīng)濟保障上，實(shí)現服務(wù)員的訂單量飽和。

在談到將來(lái)1-2年內，互聯(lián)網(wǎng)家政的走勢，萬(wàn)勇表示，垂直服務(wù)商深耕服務(wù)，做巨頭平臺的供應商。巨頭上線(xiàn)到家服務(wù)，是基于未來(lái)服務(wù)與用戶(hù)的距離不斷縮短，從洗衣的到門(mén)前的取送，到美甲的上門(mén)短時(shí)服務(wù)，再到家政的長(cháng)時(shí)間共同生活，對用戶(hù)服務(wù)信息掌握越來(lái)越深入。

云家政薛帥：家政企業(yè)有其瓶頸束縛，從行業(yè)著(zhù)眼推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)整體進(jìn)步

5月26日，我同云家政創(chuàng )始人薛帥就O2O與家政服務(wù)結合的模式之爭做了深入細致的交流。家政O2O從長(cháng)遠看，是B2C垂直自營(yíng)還是B2B2C做平臺整體營(yíng)銷(xiāo)?薛帥認為，B2C垂直自營(yíng)在本質(zhì)上與傳統家政公司已經(jīng)沒(méi)有區別，區別的地方只在于互聯(lián)網(wǎng)的意識和信息化的建設。從結果導向看，用戶(hù)要的是最終結果的服務(wù)質(zhì)量好，從體驗流程看，只要解決信息不對稱(chēng)，快速響應，傳統家政服務(wù)公司也會(huì )蛻變成互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)。對于非標服務(wù)，服務(wù)本身很難有質(zhì)的飛躍，即使每天在服務(wù)細節上摳，也不會(huì )在整體水平上與傳統家政服務(wù)拉開(kāi)明顯的巨大差距。

薛帥表示，既然服務(wù)質(zhì)量無(wú)法拉開(kāi)明顯差距，服務(wù)數量和快速擴張上是可以拉開(kāi)明顯差距的。如果按自營(yíng)B2C服務(wù)商的做法，自己招人，自己培訓，自己監督，自己管理維護，其成本會(huì )伴隨著(zhù)規模的不斷擴大而變得沉重。B2B2C的平臺整體營(yíng)銷(xiāo)策略則是，幫助線(xiàn)下門(mén)店統一品牌維護，統一服務(wù)意識培養，統一宣傳，協(xié)助活動(dòng)，利益捆綁，共同盈利。具體服務(wù)員的管理交由各門(mén)店自行負責，但從營(yíng)銷(xiāo)策劃到形象宣傳由平臺統一策劃和組織，幫助門(mén)店增加單量落到實(shí)處，調動(dòng)線(xiàn)下門(mén)店熱情，充分挖掘各自在社區的線(xiàn)下資源，在擴張數量和速度上將是自營(yíng)服務(wù)商的十倍甚至數十倍。在服務(wù)質(zhì)量無(wú)明顯差距的情況下，各自對接巨頭流量所能消化的能力是顯而易見(jiàn)的。

因此從整體行業(yè)著(zhù)眼，薛帥表示，需要從行業(yè)的固有問(wèn)題著(zhù)手，在一己之力難以撼動(dòng)行業(yè)根本基礎的前提下，幫助企業(yè)進(jìn)步實(shí)際就是在幫助行業(yè)進(jìn)步，只有當一個(gè)個(gè)企業(yè)都進(jìn)步了，整體行業(yè)才會(huì )有大的發(fā)展。

總結

從近幾年的發(fā)展來(lái)看，家政行業(yè)已經(jīng)取得不小的進(jìn)步。家政服務(wù)員的結構也開(kāi)始趨于年輕化，受教育程度也在逐步往高處走。盡管目前這一趨勢不是特別明顯，但從各方統計數據顯示，已經(jīng)出現良好的走勢。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)普及和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的積極介入，將促使家政行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和信息化建設得到更快發(fā)展。