本文是銷(xiāo)售技巧培訓,可供門(mén)店內訓使用。

第一部、發(fā)現顧客有購買(mǎi)欲望

當顧客長(cháng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)。當顧客表現出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)。 當顧客與同伴評價(jià)議論某種貨品時(shí)。 當顧客觸摸貨品時(shí)(稍做等待后) 當顧客停下腳步駐足觀(guān)看時(shí)。 當顧客抬起頭四處張望時(shí)。

適時(shí)介紹應注意的原則：

留意顧客及同伴的反應。 投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)。 使用FA+B法則介紹貨品的功能和特點(diǎn)。做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。鼓勵顧客發(fā)表自己的意見(jiàn)。 避免多人、多次介紹(2人以上) 給予顧客較多的主動(dòng)權；結合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注。

第二部、 商品介紹：

在顧客表現出對某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。

了解商品：

讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請顧客參與。 豐富聯(lián)想：鼓勵．暗示顧客觸摸商品。做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。

第三部、揣摩心里：

接觸是成功鋪售的開(kāi)始，因此應極力鼓勵顧客接觸產(chǎn)品。 在協(xié)助接觸過(guò)程中，應對顧客的接觸效果進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)基本符合事實(shí)，來(lái)引導顧客感知。做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。評價(jià)應以贊美為主；贊美可在符合事實(shí)的基礎上適度夸張。 贊美應善于發(fā)現顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應準確、平實(shí)，掌握好贊美力度。

第四部、顧客類(lèi)型的具體表現及應對方法

自我欣賞型：在她已選中的產(chǎn)品中，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現出您對他選擇的欣賞，稱(chēng)贊他的眼光獨到，極力贊美她選購的產(chǎn)品，表情可適度夸張.做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。

尋求參謀型：總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn)，自主性不強，并且反復觸摸充分表現您對服飾及嬰童護理的專(zhuān)業(yè)，提出中肯合理的意見(jiàn)，并積極認真替其作主；若有同伴，推銷(xiāo)重點(diǎn)應在其同伴身上.做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。

沉默不語(yǔ)型：基本不說(shuō)話(huà)，對別人的話(huà)充耳不聞，只是認煎作自己的事 可提建議，多加評價(jià)，但不要替其作主，應介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇

第五部、商品說(shuō)明：技巧運用

吸引注意(ATTENTION)：櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn) 向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫(huà)冊、展示貨品) 讓顧客觸摸產(chǎn)品 為顧客做搭配演示

提高興趣(INTEREST)：使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處。 列舉其他顧客購買(mǎi)的例子

加強欲望(DESIRE)：強調產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要；強調產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度 強調牌子的著(zhù)名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完

確定行動(dòng)(ACTION)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要哪種產(chǎn)品 主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品

加深記憶(MEMORY)：主動(dòng)介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項。 做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)足感。 做好售后服務(wù)，恰當處理顧客投訴。 不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象。

第六部、處理顧客異議： 面對異議的處理技巧 ，學(xué)會(huì )認同顧客所得出的意見(jiàn)

處理議的唯一方法是給顧客提供利益。 聽(tīng)清楚對方的不同意見(jiàn)，永不爭辯。設法以反問(wèn)讓對方自己或他的同伴回答異議。

顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見(jiàn)的處理： 增加商品的價(jià)值感和品牌效應。

強調商品的品質(zhì)。

表達商品可以確實(shí)滿(mǎn)足顧客購買(mǎi)動(dòng)機與需求。

解釋長(cháng)期的使用效果。做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。

做損益分析解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇。

突出賣(mài)點(diǎn)：F A BE法則介紹產(chǎn)品，利用加減乘除法打動(dòng)顧客。

當顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細詢(xún)問(wèn)時(shí)，應運用FA B E法則向顧客介紹產(chǎn)品。促成銷(xiāo)售及時(shí)處理顧客疑議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。

語(yǔ)言方面技巧：?jiǎn)?wèn)話(huà)技巧 直接問(wèn)：您覺(jué)得呢?／我幫您拿到收銀臺? 選擇式：您確定買(mǎi)袋裝還是聽(tīng)裝? 建議式：現在買(mǎi)有禮品贈送／活動(dòng)只剩下兩天，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了。 想當然：我肯定您寶寶會(huì )喜歡／寶寶健康也是您最大的心愿。 此時(shí)應留意顧客非語(yǔ)言的反應，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機。

顧客通常發(fā)出的準備購買(mǎi)信號有： 顧客突然不再發(fā)問(wèn)。 顧客征求同伴的意見(jiàn)。

顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。 顧客話(huà)題集中在某一件貨品時(shí)。

顧客不斷贊同點(diǎn)頭。 不斷重復地問(wèn)同一問(wèn)題。 詢(xún)問(wèn)付款方式時(shí) 附加推銷(xiāo)技巧： 目的 為顧客節省購買(mǎi)時(shí)間。 為顧客提供方便

增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。 時(shí)機 在促成交易但尚未付款前。 方式 描述產(chǎn)品使用的方法，強調附加產(chǎn)品的好處 語(yǔ)言應用 及時(shí)提示顧客 用選擇疑問(wèn)句，如“您要一聽(tīng)或兩聽(tīng)”

第七部、收銀服務(wù)：

一旦確定顧客購買(mǎi)，應即時(shí)引導顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。 收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢(qián)應在顧客面前確認數目。 顧客付款同時(shí)，導購應對商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。 做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。商品包裝完畢后確認發(fā)票與找回現金，交給顧客后等顧客收回現金放入錢(qián)包中，再交于商品，才是正確的禮儀。 主動(dòng)向客戶(hù)傳遞售后服務(wù)如沖調方法、轉奶方法等方面的信息。

第八部、送客服務(wù)：

將商品交予顧客時(shí)，要照誠地道謝，并將顧客送到門(mén)口，說(shuō)“歡迎再次光臨!” 要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。做優(yōu)秀導購,關(guān)注奶粉與銷(xiāo)售。收銀臺只是銷(xiāo)售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結。 送客是最后的服務(wù)機會(huì )，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應。