鐵哥做O2O觀(guān)察，始終糾結兩個(gè)問(wèn)題，做行業(yè)顛覆者還是做行業(yè)推進(jìn)者。前者偏向概念，以O2O為噱頭空造概念，諸如打著(zhù)上門(mén)某某的招牌，打著(zhù)整合線(xiàn)下資源的旗幟大獎O2O概念，卻忘記與他合作的線(xiàn)下店是否真的有動(dòng)力以及是否滿(mǎn)足營(yíng)收目的，基本也就是投資滾滾來(lái)，估值打滾往上走，但其與之合作的商家以及用戶(hù)的關(guān)系是極其不牢固甚至是脆弱的，一旦概念過(guò)去用戶(hù)流失項目也就結束。而相比之下，做行業(yè)的改良者、推進(jìn)者則可能是生活服務(wù)O2O領(lǐng)域的重頭戲。

當前生活服務(wù)O2O需要改進(jìn)的問(wèn)題

一、生活服務(wù)O2O企業(yè)需考慮線(xiàn)下商家的電商化水平及能力。無(wú)論哪個(gè)領(lǐng)域的O2O，美甲也好，美食也罷，線(xiàn)下服務(wù)都是整個(gè)消費環(huán)節的重中之重。不少企業(yè)做生活服務(wù)O2O依然是將場(chǎng)景理想化，再直白就是高估了線(xiàn)下店的素質(zhì)。以餐飲店為例，單店與網(wǎng)絡(luò )離得最近的就屬收銀臺的電腦，最大功能也是收銀。店家的服務(wù)員到收銀員依然處于傳統時(shí)代的工作狀態(tài)，觸網(wǎng)的動(dòng)力是不足的。而在老板層面，對于餐飲的電商化還停留在團購層面。對于CRM的用戶(hù)管理系統部分老板可能從未聽(tīng)過(guò)。但如此都是需要商家配備專(zhuān)門(mén)的人才去做內容做開(kāi)發(fā)以及運營(yíng)，而對于無(wú)太大能力的單店甚至是小連鎖店已經(jīng)是極高門(mén)檻了。

二、生活服務(wù)電商要為商家解決營(yíng)業(yè)額的新增絕對值，讓用戶(hù)留存提高消費頻次。目前相當一部分生活服務(wù)O2O項目?jì)H僅是將線(xiàn)下店的顧客粗放式的轉移至各種平臺中，然后做各種的CRM管理，有些還會(huì )十分開(kāi)心地宣布線(xiàn)上部分已經(jīng)完成多大的額度。其實(shí)我們在此忽略了一個(gè)事實(shí)，即用戶(hù)由該線(xiàn)下店導入線(xiàn)上，用戶(hù)可能已經(jīng)是線(xiàn)下店的消費人群，導入線(xiàn)上只是為了方便了解產(chǎn)品動(dòng)向。但即便沒(méi)有線(xiàn)上，用戶(hù)可能還會(huì )選擇在線(xiàn)下消費。如此，線(xiàn)上的部分訂單本應該屬于線(xiàn)下的，如此的O2O數據也僅僅是線(xiàn)上線(xiàn)下的互導而已，對于企業(yè)整體而言，線(xiàn)上部分的效果明顯是被夸大的。如果O2O不能為線(xiàn)下店帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的絕對增長(cháng)，至少可以說(shuō)這個(gè)項目是不完善的。

同時(shí)，生活服務(wù)消費是即時(shí)性的，不存在庫存，但卻有服務(wù)能力“天花板”，在有效營(yíng)業(yè)時(shí)間內，商家的服務(wù)能力是有限的。因此，生活服務(wù)電商在解決用戶(hù)流量導入問(wèn)題之外，更重要的是要在用戶(hù)的留存以及提高復購率方面有所作為，能夠形成持續性的消費。

如此，我們就基本可以看到如果做行業(yè)的改良者就必須要解決線(xiàn)上開(kāi)發(fā)的高門(mén)檻以及新增絕對用戶(hù)數。

在PC時(shí)代，電商最成功案例屬淘寶和天貓，商家低門(mén)檻入駐，免去開(kāi)發(fā)成本，平臺又可通過(guò)機制采集流量并流量分配給各個(gè)店家，使店家可獲得其絕對新用戶(hù)。

而在生活服務(wù)領(lǐng)域和移動(dòng)時(shí)代，同樣定位于生活服務(wù)業(yè)天貓的窩窩商城，去年的一系列舉措基本還是按照這兩個(gè)方面去做，并且通過(guò)創(chuàng )新取得一定成效，截至2014年11月，窩窩商城平臺使用費已經(jīng)占到總收入的60％以上，移動(dòng)端占到70%以上，而且都呈穩定增長(cháng)趨勢。這樣差異化的發(fā)展模式，值得借鑒。

窩窩商城的生活服務(wù)O2O改良樣本

一、一站式平臺簡(jiǎn)化商家運營(yíng)。窩窩商城為生活服務(wù)商家提供基于PC端和移動(dòng)端的在線(xiàn)直銷(xiāo)平臺。據了解，2012年初窩窩推出了窩窩商城，2014年，又通過(guò)布局移動(dòng)端再次升級。如此對商家來(lái)說(shuō)，借助窩窩商城的管理后臺，一站式打通包括PC端專(zhuān)賣(mài)店，移動(dòng)店鋪和第三方平臺，如百度直達號、微信商城、支付寶服務(wù)窗等，且維護簡(jiǎn)單。商家無(wú)需任何基礎設施投入，即可自建網(wǎng)上店鋪和移動(dòng)App，大大降低了線(xiàn)下商家O2O化的門(mén)檻。

二、正反向O2O融合幫助商家用戶(hù)沉淀。商家通過(guò)窩窩商城在線(xiàn)直銷(xiāo)平臺，可以將各主流互聯(lián)網(wǎng)入口的用戶(hù)匯聚到線(xiàn)下門(mén)店，這即是正向O2O的引流效應。用戶(hù)進(jìn)店消費后，商家可以將用戶(hù)轉化為自家移動(dòng)App會(huì )員，再通過(guò)促銷(xiāo)、新品上線(xiàn)、用戶(hù)關(guān)懷等營(yíng)銷(xiāo)手段激活用戶(hù)，增強黏性，刺激重復購買(mǎi)。這是一種反向O2O思維。

三、商家與用戶(hù)良性增長(cháng)，樹(shù)立獨特壁壘。眾所周知，生活服務(wù)的本地化、個(gè)性化和即時(shí)性，讓消費者始終處于一種“貨比三家”的狀態(tài)，這不僅取決于商家的種類(lèi)和數量，還在于商家提供的服務(wù)是否足夠便利、折扣是否多樣以及銷(xiāo)售的期限等，同時(shí)商戶(hù)還能對用戶(hù)實(shí)現后臺管理、沉淀。從以往純團購的“搬單”到窩窩這種商城模式的“搬店”，兩者顯然有著(zhù)本質(zhì)區別。

徐茂棟日前對外表示，窩窩商城目前服務(wù)的商家已經(jīng)超過(guò)30萬(wàn)家，平臺上的在線(xiàn)商品超過(guò)40萬(wàn)，注冊會(huì )員近4000萬(wàn)。窩窩商城瞄準商戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)需求，吸引他們入駐專(zhuān)賣(mài)店提供長(cháng)期且多元化的優(yōu)惠服務(wù)，隨之而來(lái)是更多消費者的瀏覽和消費，形成的良性循環(huán)也構建出窩窩的差異化競爭壁壘。

如此來(lái)看，窩窩的商城模式對于單店以及中小型連鎖店都具有極高的吸引力，鐵哥與各個(gè)行業(yè)的線(xiàn)下店都有接觸，老板或多或少都知道互聯(lián)網(wǎng)的可怕，一旦能夠將門(mén)檻以及流量問(wèn)題解決掉，這部分作為城市中最常見(jiàn)的線(xiàn)下店也將會(huì )積極投身O2O大軍中。

當然，窩窩的模式只是生活服務(wù)電商領(lǐng)域的一個(gè)樣本，在行業(yè)中還存在著(zhù)很多不錯的商業(yè)模式。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)越來(lái)越普及，O2O越來(lái)越深入，未來(lái)行業(yè)還將涌現更多的業(yè)態(tài)。但無(wú)論O2O將出現多少模式，商業(yè)的本質(zhì)是不變的，即為目標用戶(hù)提供有用有效的服務(wù)，與客戶(hù)共同成長(cháng)。