我進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域后，其實(shí)是站在外行角度看這個(gè)行業(yè)的說(shuō)法和做法，對我來(lái)說(shuō)這非常具有影響力，我甚至不敢懷疑。但由于我天生具有批判性和懷疑性，沒(méi)多久我就開(kāi)始懷疑你們的種種說(shuō)法和做法到底對不對，下面就是我這么長(cháng)時(shí)間思考的結果。

反思“以用戶(hù)需求為中心”

到底什么是用戶(hù)的需求?是所有用戶(hù)的需求都應該被滿(mǎn)足嗎?滿(mǎn)足所有用戶(hù)的欲望、追求、一切一切，都應該是我們要做的嗎?我陷入了一種深深的懷疑之中。

我看到這樣一些做法：秒殺、抽獎、VIP、用戶(hù)等級、免費試用、一鍵下單、若干勛章、徽章、智能推薦……好象我們覺(jué)得這些做法都是正確的，都是毋庸置疑的。

微博上給你推薦可能感興趣的人，難道好友的好友我應該有興趣嗎?憑什么認為我們的人際關(guān)系、社交關(guān)系的發(fā)展是按照機器認為的邏輯呢?還有被全世界推崇的智能推薦，別人購買(mǎi)偏好或者購買(mǎi)記錄等于我的需求嗎?你可以告訴我這是一種趨勢或者一種現象，但憑什么把這種現象作為推薦給我的理由?

我不禁要拷問(wèn)一下我自己。我們談人工智能，到底是讓人變的更聰明?還是讓機器變的更聰明?機器變的更聰明的是結果是讓人變的更懶惰。

前段時(shí)間我看過(guò)這樣一部電影，叫《Her》，劇中男主角瘋狂的愛(ài)上了機器背后的女孩，他已經(jīng)對她產(chǎn)生了真實(shí)的情感依賴(lài)，沉浸在真實(shí)的愛(ài)情里，但后來(lái)他知道這個(gè)機器女孩在和640人交往。這真的就是我們每天辛勤工作、發(fā)揮聰明才智想創(chuàng )造的未來(lái)嗎?我心中一個(gè)很強烈的聲音在說(shuō)“No”，未來(lái)不應該是這樣，機器再發(fā)達、再智能、算法再強大，我們應該創(chuàng )造的未來(lái)不應該是這樣。

易到曾在智能的邪路上走了2年

其實(shí)易到也曾在智能的邪路上走了 2 年。

2011 年創(chuàng )立公司時(shí)，我們雄心勃勃的要做一件事情——要把算法搞到很牛。當每一個(gè)用戶(hù)用車(chē)時(shí)都要派一臺最適合他的車(chē)，不管是位置、距離還是服務(wù)或行駛的經(jīng)濟性，我們在這個(gè)問(wèn)題上整整糾纏了兩年。結果是我們頭發(fā)都白了還被用戶(hù)罵，為什么?

在那段時(shí)間，我最害怕聽(tīng)到的反饋是“今天用了易到的車(chē)，感覺(jué)實(shí)在太好了”。因為當今天一個(gè)非常好的服務(wù)出現時(shí)，用戶(hù)的期望值被提高，但只要有人的服務(wù)就都會(huì )有偏差和波動(dòng)，當明天一個(gè)服務(wù)略差一點(diǎn)后，用戶(hù)就會(huì )說(shuō)：“昨天的車(chē)還行，今天的車(chē)就不行了，所以，你們要加強管理，應該把所有車(chē)管的跟昨天一樣好。”我心中暗自叫苦：這怎么可能做到?哪怕同樣一個(gè)人，昨天晚上跟老婆吵架了，今天的笑臉可能都比昨天少一些。有的司機還說(shuō)，你們易到肯定有貓膩，我們這些車(chē)剛好在一起，為什么你把訂單給了他，而不給我?

當我們的產(chǎn)品同事聽(tīng)到這種猜測時(shí)，他們心中感覺(jué)非常涼，他們說(shuō)看來(lái)這個(gè)事情必須要改變了，我們已經(jīng)折騰兩年還沒(méi)折騰出來(lái)，說(shuō)明我們這個(gè)做法真的值得商榷，我們是不是還是應該把選擇權利交回給用戶(hù)?

2013 年 6 月到 7 月之間我們進(jìn)行了嘗試，結果完全出乎我的預料：按月同比，客戶(hù)投訴比例下降了 50%，從以前的千分之八下降到千分之四，為什么是這樣?

機器智能中的人擇定理

我們認為一件非常值得總結的有意義的事叫“人擇定理”。就像為什么民主國家不容易產(chǎn)生動(dòng)亂?當一個(gè)人有選擇權的時(shí)候，他愿意為自己的選擇至少付上一部分責任。過(guò)去我們的問(wèn)題是，當我們把所有的決定權和選擇權都壟斷在自己手里的時(shí)候，自然也就背負了全部的責任。

現在，我們把權利分享出去了，我們只做模糊的推薦，這些車(chē)雙向都可以自主選擇。流程變成易到根據平臺模糊推薦幾十臺車(chē)，分發(fā)出去，所有司法接到一個(gè)邀請，這個(gè)訂單你愿不愿意服務(wù)?他可以選擇服務(wù)，也可以選擇不服務(wù)。

在用戶(hù)產(chǎn)品端出現這樣一張列表：這些人愿意為你服務(wù)，有不同車(chē)型、不同服務(wù)，把最終的決定權交給用戶(hù)。我們聽(tīng)到用戶(hù)很多這樣的反饋：這次不夠好，下次不選他了，或者不選這種車(chē)型了。反過(guò)來(lái)，司機端也滿(mǎn)意了，而且對服務(wù)的改進(jìn)有巨大的動(dòng)力。當他接單沒(méi)成功時(shí)，我們會(huì )給他兩張卡片，一張是他自己的情況，另一張是匿名的真正接單成功的人的情況，他會(huì )進(jìn)行對比。你在兩公里之外，人家在一公里之外，你可能是 5 年新的帕薩特，人家可能是 2 年新的奧迪，你是陌生客戶(hù)，人家是被收藏過(guò)的司機，他就明白自己為什么沒(méi)有接成功了，就知道努力方向了。我們發(fā)現在將選擇權發(fā)放后，用戶(hù)、商戶(hù)和平臺的關(guān)系開(kāi)始變得越來(lái)越順暢。

從產(chǎn)品技術(shù)驅動(dòng)到服務(wù)驅動(dòng)

從去年到今年一系列的改變都是發(fā)生在基本理念上，即從產(chǎn)品技術(shù)驅動(dòng)到服務(wù)驅動(dòng)，我們不再追求極致的算法，而是更多的構建一個(gè)在服務(wù)和用戶(hù)需求之間的平臺，不是由我們決定他們的命運，而是整個(gè)產(chǎn)品設計理念和系統都是在幫助他們之間建立一種新型的連接關(guān)系。

毫無(wú)疑問(wèn)，有了互聯(lián)網(wǎng)后效率越來(lái)越高，已經(jīng)到了非常驚人的地步，但又讓我產(chǎn)生一種困惑，我覺(jué)得服務(wù)特別是生活服務(wù)應該是人對人的服務(wù)，我不希望把人的服務(wù)變得那么冷冰冰和物質(zhì)化。有一個(gè)競爭對手，每次用他們的服務(wù)時(shí)我都感覺(jué)滿(mǎn)意而不爽，它的服務(wù)真的很棒，值得我們學(xué)習，但為什么不爽?我上午用的很好，我希望你下午再來(lái)接我，這是多么自然的需求，但司機說(shuō)你可能要看運氣，看系統會(huì )不會(huì )派我為您服務(wù)。

打車(chē)也是一樣，我覺(jué)得他們做的非常好，每個(gè)人幾乎都有打車(chē)經(jīng)歷，叫一個(gè)車(chē)，恭喜你 5 秒鐘叫到車(chē)了，你打敗 99% 的人。但是，緊接著(zhù)你突然發(fā)現從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代馬上瞬間回到電話(huà)時(shí)代，司機不停的為了找位置打三四個(gè)電話(huà)，我說(shuō)的對嗎?每個(gè)人都應該有這樣的經(jīng)歷，前面 5 秒鐘的價(jià)值瞬間化為烏有。

為什么不可以用互聯(lián)網(wǎng)方式加強或者給用戶(hù)創(chuàng )造更輕松的聯(lián)系或連接的方式呢?為什么只是如此重視交易環(huán)節和撮合環(huán)節而忽視了聯(lián)系和連接環(huán)節呢?這真的是互聯(lián)網(wǎng)人士的思維嗎?

我們現在想做的是在決策環(huán)節把更多選擇權交給用戶(hù)，另一方面在交互環(huán)節要做的越簡(jiǎn)單越好。

（原文地址：http://www.geekpark.net/read/view/207804，作者：紀云）