當我在考慮2013年十月的亞特蘭大用戶(hù)體驗策略大會(huì )上的演講主題時(shí)，我知道我將在用戶(hù)體驗策略這個(gè)新興領(lǐng)域里令人尊敬的同行們以及業(yè)界領(lǐng)袖們的面前演講，因此增加一些新鮮的內容是很有挑戰性的，所以我根據自己在這個(gè)領(lǐng)域觀(guān)察到的以及在會(huì )議上所聽(tīng)到的開(kāi)始著(zhù)手構件框架。我希望抓住用戶(hù)體驗策略的核心以及重要的元素，同時(shí)不錯過(guò)任何大事要聞。這篇文章由此而來(lái)。

我對這個(gè)主題的興趣來(lái)自于以下幾點(diǎn)：

在我從事用戶(hù)體驗行業(yè)認證主管這三年來(lái)，創(chuàng )建用戶(hù)體驗行業(yè)的國際認證程序失敗了。這實(shí)在是一個(gè)令人大開(kāi)眼界的經(jīng)歷，不論是贊成或者反對，都會(huì )被給出強烈的或者真摯的建議。 新興的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展趨勢，用戶(hù)體驗的里里外外都在強調市場(chǎng)的速度，例如以敏捷和以“失敗促進(jìn)迅速”來(lái)標榜自身的Lean。 我們在羅格斯大學(xué)教授用戶(hù)體驗時(shí)面臨許多有競爭性的挑戰，例如MOOCs（大規模的網(wǎng)絡(luò )開(kāi)放課程），像聯(lián)合國大會(huì )一樣的程序以及越來(lái)越多的1到3天的用戶(hù)體驗工作坊。是我這樣的工作或者是他們這樣的項目像兔子一樣的越來(lái)越多嗎？ 用戶(hù)體驗和與之相關(guān)的學(xué)科之間的概念長(cháng)期混亂，例如客戶(hù)體驗（CX），信息架構（IA），服務(wù)設計（SD）以及體驗設計（XD）。 為用戶(hù)體驗策略贏(yíng)得一點(diǎn)存在感，并且自私的說(shuō)為了我二十多年的工作經(jīng)驗以及我們未來(lái)的用戶(hù)體驗領(lǐng)導者。

我的“策略十誡”竊取自我同之前的公司合著(zhù)的另一個(gè)“十條”，為了更好的向外界推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，我們創(chuàng )造了“體驗設計的十個(gè)不變真理。”

這里有一些我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)自己以及用戶(hù)體驗受眾的問(wèn)題，我希望你們能在“十誡”之前思考一下這些問(wèn)題。

你是否相信用戶(hù)體驗策略與用戶(hù)體驗/客戶(hù)體驗/信息架構/服務(wù)設計/體驗設計的研究、設計以及評估工作生來(lái)不同？或者說(shuō)它是這些的組合嗎？再或者它像一把傘一樣把它們全覆蓋起來(lái)嗎？ 服務(wù)設計和體驗設計怎么樣？它們與用戶(hù)體驗策略是相同的嗎？ 不要考慮我們的職稱(chēng)，你相信已經(jīng)有或者應該有一些標準來(lái)衡量某人能否成為用戶(hù)體驗策略師嗎？ 你參與過(guò)沒(méi)有任何數字界面的用戶(hù)體驗策略項目嗎？ 是否有一些工作，例如客戶(hù)的行程規劃，是需要用戶(hù)體驗策略師來(lái)完成而不是其他的人呢？ 并且，如果這的確是一個(gè)新興領(lǐng)域，對于那些處于事業(yè)初期正在尋找定位的人來(lái)說(shuō)，什么樣的人更加適合成為一名用戶(hù)體驗策略師呢？是右腦慣用者還是左腦慣用者？還是考慮全面的人呢？

最后，我不斷問(wèn)自己的兩個(gè)問(wèn)題是：

在這個(gè)仍在自我定位的新興領(lǐng)域中我如何能夠做到最好？ 如何幫助這個(gè)專(zhuān)業(yè)發(fā)展壯大并支持后來(lái)人？

關(guān)于這篇文章題目的最后幾點(diǎn)說(shuō)明是為了避免有人認為我使用“誡”這個(gè)詞意味著(zhù)預言或者肯定：

類(lèi)似于圣經(jīng)的十條戒律，融合著(zhù)生理和心理——不可殺人——不可貪戀別人的一切，我的用戶(hù)體驗十誡包含的范圍很廣。 撇開(kāi)宗教信仰不談，我認為，就像摩西所接受的圣經(jīng)十誡一樣，某些用戶(hù)體驗策略比其他的更容易去執行?？紤]一下與之前的重點(diǎn)相同的例子，很少有人會(huì )去懷疑“不可殺人”是難以檢查的誡條。但是“不要覬覦你鄰居家的東西”就不是這么容易去檢查了。（你應該看到我的老板在他的地下室里放置了大量的佳釀，我實(shí)在是覬覦死了）用戶(hù)體驗策略十誡是我們專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中的重點(diǎn)，所有的用戶(hù)體驗設計師都必須努力并且盡最大可能的付諸于專(zhuān)業(yè)實(shí)踐。 我喜歡誡的定義：“名詞——相關(guān)者必須遵守的事”。用戶(hù)體驗策略十誡比“十件我們必須遵守的事”來(lái)的更吸引人不是嗎？ 誡是微妙的，可以說(shuō)，“汝不可殺人”不應適用于一個(gè)士兵在他或她的國家進(jìn)行防御戰斗。 最后，就像我對用戶(hù)體驗策略同行們說(shuō)的那樣，他們當中有許多人會(huì )將這十誡中的任何一誡都說(shuō)的比我好，我知道我是在白費唇舌。我并不希望這些戒律像那些令人大開(kāi)眼界的啟示一般去打擊你。因此，在讀這篇文章的時(shí)候，請把它當成我在嘗試著(zhù)去做趨勢分析而不是類(lèi)似思想領(lǐng)導一樣的東西。 1.你要關(guān)注大局

用戶(hù)體驗策略需要對商業(yè)目標、視覺(jué)和驅動(dòng)有著(zhù)扎實(shí)的理解，總是會(huì )有關(guān)于用戶(hù)體驗策略的首創(chuàng )項目和計劃，但能提供長(cháng)期可持續的商業(yè)價(jià)值的巨大機會(huì )是那些保持大局框架的用戶(hù)體驗解決方法。就像哈里.曼寧和克里.博丁那樣杰出的書(shū)在外面所顯示的那樣，我們需要幫助公司與外界接觸。這會(huì )有很多戰略活動(dòng)，機會(huì )就在于你會(huì )在你的事業(yè)中做比游戲轉換和C級企業(yè)轉型更多的戰略活動(dòng)。但你必須確保你所作的一切，不論它看起來(lái)多小，著(zhù)眼于大局，創(chuàng )造一個(gè)我們都應該追求的整體的體驗。

著(zhù)眼于大局是一種對價(jià)值的內在理解，用戶(hù)體驗策略師們對于商業(yè)決策對人的影響有著(zhù)深刻的理解，同時(shí)意識到并能清晰的表達這種對人的影響是非常重要的，也要看到商業(yè)正在嘗試去為他們自身、用戶(hù)和股東所創(chuàng )造價(jià)值。

2.你要尊重公司和客戶(hù)，但要覬覦對手

是怎樣具體的商業(yè)手段讓你的公司贏(yíng)得了競爭對手，你創(chuàng )造的用戶(hù)體驗是怎樣直接的影響用戶(hù)的？你不應只停留在能說(shuō)出用戶(hù)體驗策略的名字，直到你能清晰的說(shuō)出競爭對手、公司以及用戶(hù)為止。因此，與圣經(jīng)的誡命相反，只要你的競爭對手在以此賺錢(qián)，你就要時(shí)刻覬覦著(zhù)他。發(fā)現為什么并持續關(guān)注走在你前面的和后面的。我把這一誡的全部副本交給了保羅.克里和他的用戶(hù)體驗相關(guān)事務(wù)(UXmatters)雜志專(zhuān)欄“調整用戶(hù)體驗和商業(yè)策略的三個(gè)關(guān)鍵”。他搞定了。

3.你不可奪走員工的人性

每一次互動(dòng)，至少有兩個(gè)方面，而且通常情況下是人與人之間的互動(dòng)。你必須注意這些相互作用的共同成功 ，有能使雙方都能獲得成功的最佳路徑，正如費德列可.賴(lài)克爾在《忠誠的影響》一書(shū)中寫(xiě)到的，“如果你想知道獲得和留住最佳員工和獲得和留住最佳客戶(hù)之間有什么關(guān)系，答案就是每一件事都有關(guān)系。”這正迅速成為展露頭角的新一代所必備的，尤其是C一代，他們中最聰明的人會(huì )將自己的技能帶到公司，以創(chuàng )建他們所期望的工作經(jīng)驗和環(huán)境。

4.你要記住要保持神圣的上下文

不幸的是，我們與提供真正 “天才設計”的設計師們——例如史蒂夫.喬布斯——和那些感覺(jué)源于事實(shí)的資深高管，產(chǎn)品擁有者以及創(chuàng )意設計師是完全相反的。當然在我們希望去創(chuàng )造一個(gè)最佳的產(chǎn)品或服務(wù)之前，我們需要知道交互的上下文。然而，甚至是幾年的時(shí)間，我都還沒(méi)見(jiàn)到這個(gè)領(lǐng)域中有哪一個(gè)人，能夠為了有需要的基于上下文的研究而不妥協(xié)于滿(mǎn)足預算，最后期限和行政需求。并且我們已經(jīng)充分意識到這些決定所帶來(lái)的消極的一面，或者，如果我們幸運的話(huà)，僅僅是對那些承受了我們的設計方案的用戶(hù)帶來(lái)不夠積極的影響嗎？用戶(hù)體驗策略師有責任去強烈要求用戶(hù)體驗研究成為任何試圖去創(chuàng )造或重新定義用戶(hù)體驗的一部分。但是請選擇好你的戰場(chǎng)，因為你可能不會(huì )全部都贏(yíng)。然而，你仍然要在你的項目中進(jìn)行努力的研究。

5.你必須時(shí)刻學(xué)習

每一個(gè)我們在用戶(hù)體驗中所享受的行之有效的技術(shù)、工具、方法或信念體系，似乎都有一批指數級數量的新的和令人激動(dòng)的方式來(lái)提高我們共同的事業(yè)。隨著(zhù)越來(lái)越多來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)、文化以及教育背景的人員加入到用戶(hù)體驗行業(yè)之中，這也是意料之中的事。與很多其他的專(zhuān)業(yè)一樣，有很多新產(chǎn)品、工具和方法來(lái)幫助用戶(hù)體驗從業(yè)人員更好的完成他們的工作。盡管有些人認為那些都是同樣的東西，只是換了不同的包裝或者是更加有效的運輸系統而已。

我們必須抵制某些在我們領(lǐng)域中被擁護的用戶(hù)體驗哲學(xué)的和實(shí)踐的教條，一些用戶(hù)體驗從業(yè)人員不愿意去迎合用戶(hù)體驗設計和策略實(shí)踐的新變革，這些變革已經(jīng)在改變并且在持續的改變我們解決用戶(hù)體驗問(wèn)題的方法。當別人不需要像接受真理一般去接受每個(gè)新奇的飛躍時(shí)，用戶(hù)體驗策略師必須以開(kāi)放的胸懷去了解當前的軟件用戶(hù)體驗、流程和服務(wù)。用紐約時(shí)報專(zhuān)欄作家和普利策獎的獲獎作家托馬斯.弗里德曼的話(huà)來(lái)講，我們必須時(shí)刻都在學(xué)習。我們的領(lǐng)域不缺乏機會(huì )來(lái)提升我們自己并同時(shí)獲得更好的商業(yè)回報。

6.你要兼具定量與定性

相比于單純的依賴(lài)于聽(tīng)到或觀(guān)察到的行為，有針對性的度量數據比毫無(wú)證據要好得多，但是一個(gè)真正的用戶(hù)體驗策略需要同時(shí)理解、擁抱以及享受這二者。

對于那些有定性思維的人來(lái)說(shuō)，在我們的領(lǐng)域里極少有人會(huì )放棄與人進(jìn)行直接的互動(dòng)研究。我們需要公司了解他們需要與真實(shí)存在的人相聯(lián)系，即使是我們想到的或他們想到的已經(jīng)知道的答案。正如威爾.伊萬(wàn)斯完美的闡述了這種需要一樣：如果你不同客戶(hù)交談，你怎么知道如何和客戶(hù)交談呢？

對于定量思維來(lái)說(shuō)：像亞馬遜和網(wǎng)飛這樣的公司已經(jīng)通過(guò)強烈關(guān)注大數據背景下的用戶(hù)行為分析創(chuàng )造了劃時(shí)代的用戶(hù)體驗。未來(lái)會(huì )越來(lái)越多的使用網(wǎng)絡(luò )分析。日益增長(cháng)的海量數據將提供無(wú)限的方法來(lái)評估、預測、洞察和報告用戶(hù)的關(guān)鍵行為。但是大數據將永遠需要用戶(hù)體驗策略，因為我們可以詢(xún)問(wèn)某件事為何要發(fā)生，可以通過(guò)對數據的解析來(lái)收集有價(jià)值的信息，并且能夠將大數據變成有大影響力的解決方案。

7.你要對用戶(hù)體驗管理保持忠誠

我相信管理一直是用戶(hù)體驗策略中被談?wù)撟疃嗟脑?。?jīng)驗隨著(zhù)進(jìn)化和革命而流動(dòng)。一個(gè)不間斷的負責檢測和優(yōu)化用戶(hù)體驗的用戶(hù)體驗管理計劃對于用戶(hù)體驗策略的長(cháng)期有效起著(zhù)至關(guān)重要的作用。令人遺憾的是，公司里雖然充滿(mǎn)了偉大的用戶(hù)體驗策略，卻以能夠推出閃亮產(chǎn)品，值得慶祝的，和在中途夭折的用戶(hù)體驗計劃而告終。通常情況下，當業(yè)務(wù)很多的時(shí)候，只要一個(gè)項目正在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，很多的好想法就都被放棄了。

用戶(hù)體驗旅程圖是新興的用戶(hù)體驗策略工具中最有效和迅速的其中之一；但這個(gè)工具只能幫你走到這里了。根據我個(gè)人的經(jīng)驗，復雜精細的用戶(hù)體驗旅程圖可以提供巨大的商業(yè)價(jià)值。它們能夠跟蹤指標變化，在獲取和保留之中尋求優(yōu)勢和劣勢并對系統、人以及流程中的商業(yè)投資提出建設性意見(jiàn)，還有很多這樣的例子。但是我們對于這個(gè)工具的使用只是集中在業(yè)務(wù)執行上。沒(méi)有一個(gè)用戶(hù)體驗管理程序來(lái)檢測和優(yōu)化用戶(hù)體驗，旅程圖就像是一張別人收集的很酷的外觀(guān)圖。

只要有可能，避免進(jìn)行用戶(hù)體驗策略上的努力，直到你能獲得關(guān)于你的團隊將如何對工作進(jìn)行迭代、維持、報告、以及優(yōu)先處理的明示和保證。我們應該將這種方式注入到公司的程序或項目組合管理基礎架構之中。這就是企業(yè)領(lǐng)導人管理他們投資的方式。當企業(yè)給予經(jīng)驗管理辦公室和項目管理辦公室同等的尊重和權利時(shí)，用戶(hù)體驗策略將會(huì )獲得一個(gè)重要的里程碑。

8.你不可用含混不清的詞語(yǔ)解釋用戶(hù)體驗

用戶(hù)體驗策略師們心里明白用戶(hù)體驗以及用戶(hù)體驗實(shí)踐最重要的就是溝通。這種溝通有一下幾個(gè)不同的形式：

以同理心的方式去支持用戶(hù) 通過(guò)我們的設計來(lái)溝通產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)用性和內在價(jià)值 最后的但并非是最不重要的，具備一種能力，能夠傳達給商業(yè)領(lǐng)導者為什么去選擇或不選擇一條特定道路以及在用戶(hù)體驗中持續的價(jià)值投資和增長(cháng)的經(jīng)驗和啟示。

具有諷刺意味的是，我們一直在最后這一條上作斗爭。它已經(jīng)成為現在工作中的一部分了。

例如，考慮到前面提到過(guò)的用戶(hù)體驗旅程圖的溝通難度。通常，用戶(hù)體驗團隊創(chuàng )造了杰出的、精細復雜的地圖，他們做了一個(gè)偉大的工作，通過(guò)在其中加入很多的思考和研究來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。但是商業(yè)目標在這個(gè)地圖中喪失了，因為高管們沒(méi)有參與用戶(hù)旅程圖的完成過(guò)程，他們既沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有興趣去弄清楚應該做些什么。一個(gè)用戶(hù)旅程圖——也許以商業(yè)目標地圖來(lái)命名更加合適——你打算讓它不說(shuō)自明，但是如果你不能以企業(yè)能夠領(lǐng)會(huì )和實(shí)施的方式來(lái)表達它的價(jià)值，它會(huì )很快走向死胡同。

9.你不可盲目崇拜數字化

用戶(hù)體驗行業(yè)使數字化用戶(hù)界面和技術(shù)變得更加易用，易被接受，并且在某種程度上看似不可替代。當我們在進(jìn)行數字化產(chǎn)品和服務(wù)的設計時(shí)，我們能夠并且應該在腦海中持續的樹(shù)立真實(shí)的人物形象。然而，作為用戶(hù)體驗策略師，我們的工作應該遠遠的超過(guò)這些，因為對一些人來(lái)說(shuō)，他們是盲從的，盲目迷戀數字化的一切。

大部分的用戶(hù)體驗從業(yè)人員通過(guò)做一些與數字用戶(hù)界面和設備有關(guān)的工作來(lái)謀生，所以我不建議任何人停止他們正在做的事情或者說(shuō)數字化一無(wú)是處。然而，通過(guò)與同事或者同行們進(jìn)行探討，不只是我一個(gè)人在思考，人為因素的交互——在缺乏設備和技術(shù)的條件下——是一個(gè)具有諷刺意味的缺醫少藥的領(lǐng)域。我們必須密切關(guān)注生活以及在離線(xiàn)服務(wù)時(shí)，公司和客戶(hù)之間的互動(dòng)——更不用說(shuō)城市、博物館和非營(yíng)利組織了，其它的機構都可以獲得我們的幫助。新興的服務(wù)設計是一個(gè)非常受歡迎的行業(yè)，我們應該從中尋求指導和技術(shù)來(lái)推進(jìn)我們的工作。

闖入有些渾濁的道德水域，這不是從更廣泛的角度來(lái)看物理上的連接和服務(wù)。作為用戶(hù)體驗策略師，當考慮到我們幫助創(chuàng )造的數字化世界所帶來(lái)的影響時(shí)，我們應該嘗試去接受倡導人性的聲音，以及我們如何去幫助牧羊人向不可避免的數字化生存邁進(jìn)。如果你還沒(méi)有讀過(guò)尼古拉斯.卡爾的《淺灘》或雪莉.特克的《一起孤獨》，一定要讀一下。他們都十分詳盡并引人入勝的研究了地震影響技術(shù)對大腦結構，處理信息的能力和我們最基本的情感上的聯(lián)系與關(guān)系。

10.你要用完整的以人為中心的思想來(lái)實(shí)踐用戶(hù)體驗

這最后一誡可能是之前一個(gè)的擴展。（平心而論，覬覦別人的東西已經(jīng)超出了圣經(jīng)中的兩條戒律）。我在這里所講的有點(diǎn)類(lèi)似于希波克拉底誓言。作為一個(gè)用戶(hù)體驗策略師，我相信道德和倫理會(huì )約束我們在行業(yè)內外所做的事，我們應該理想化的去改善別人的生活——最次也不要去傷害別人。重點(diǎn)在于：作為用戶(hù)體驗策略顧問(wèn)，我們身處于科技革命的先鋒時(shí)代，在過(guò)去的二十年里，它不可逆轉的改變了人類(lèi)的交互方式。擁有能夠在特定環(huán)境下利用人類(lèi)行為的工具和技能是十分強大的。我們用商業(yè)和科技改善人類(lèi)環(huán)境，這個(gè)高尚的事業(yè)帶來(lái)了很大的責任。來(lái)支撐此項事業(yè)的新興的方法和工具層出不窮，發(fā)展迅速。例如，大數據的承諾是我們才剛開(kāi)始使用的力量倍增器。靶向營(yíng)銷(xiāo)既令人興奮又令人感到可怕。

我強烈的相信用戶(hù)體驗領(lǐng)域會(huì )持續成為一個(gè)完整的指路明燈。我們已經(jīng)幫助提供了無(wú)數的幫助人類(lèi)進(jìn)步的例子——特別是無(wú)障礙領(lǐng)域以及第三世界的產(chǎn)品解決方案。但我也知道，作為用戶(hù)體驗工作者，我們需要生存，當談到業(yè)務(wù)的時(shí)候，事情就變得更加復雜。

在商業(yè)上，向上營(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)都沒(méi)有道德上的錯誤，為你的產(chǎn)品增加超越超市中其他產(chǎn)品的特色等等。

但諸如商業(yè)策略中制度化的FUD（恐懼、不確定和懷疑）讓我感到擔憂(yōu)。例如，我的一個(gè)同事或好友放棄了她在公司的一部分工作，原因是她被要求去創(chuàng )建卡通故事版去說(shuō)服年輕的女士戴上眼鏡，而眼鏡并不會(huì )讓她們看上去更加可愛(ài)，隱形眼鏡才是正流行的。公司的做法是錯的。我們必須堅持我們的核心原則，盡我們所能去幫助別人，并且有勇氣、有道德的去拒絕以任何的形式去激發(fā)購買(mǎi)欲但卻會(huì )明顯造成傷害的業(yè)務(wù)。

結論

所以你在想什么呢？我給出的這些誡條是否正確呢？哪些是不應該在其中的？哪些是我漏掉的？并且回到我的初衷，請幫我來(lái)解決這些問(wèn)題：

在這個(gè)仍在自我定位的新興領(lǐng)域中我如何能夠做到最好？

如何幫助這個(gè)專(zhuān)業(yè)發(fā)展壯大并支持后來(lái)人？

作為用戶(hù)體驗從業(yè)者，我們是否認為應當為了生活中的成功而提供更多具體的準則？

敏捷有其“宣言”，用戶(hù)體驗策略是否有或者是否應該也有一個(gè)呢？

我將以雪莉.特克的《一起孤獨》中的一段令我難以忘懷的話(huà)來(lái)結尾。當我在考慮這些用戶(hù)體驗策略的十條誡命時(shí)，我把它當做了試金石：

“科技重塑了我們的情感世界，但是它給了我們想要的生活嗎？……它的責任是什么？我們有什么，現在我們有想要的東西，現在技術(shù)讓一切變得簡(jiǎn)單。是時(shí)候去把這些放在一起來(lái)談了，把未來(lái)留給未來(lái)學(xué)家就太晚了。”

雪莉.特克的先見(jiàn)之明像是說(shuō)給用戶(hù)體驗策略師聽(tīng)的。我們能夠應對這一挑戰。我非常樂(lè )意成為此次談話(huà)（怎樣將技術(shù)與情感放在一起）的一員，不僅是為了我們自己，也是為了將要入行的下一代。