移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)架構師呂克·羅博烏斯基抓住了關(guān)鍵問(wèn)題：“安卓的產(chǎn)品究竟給用戶(hù)什么樣的期望?

數字不撒謊。安卓系智能手機與蘋(píng)果手機的銷(xiāo)量之比已經(jīng)到5 : 1，在終端市場(chǎng)上占據優(yōu)勢，同時(shí)，調查顯示，與數量占優(yōu)的安卓用戶(hù)相比，蘋(píng)果用戶(hù)在電子商務(wù)、瀏覽器以及各種APP應用軟件上面卻比他們活躍得多。

在美國，安卓的黑色星期五網(wǎng)購銷(xiāo)售從2010年的1.43%增長(cháng)至2012年的4.92%，而iOS則從3.85%增長(cháng)到18.46%，同時(shí)，僅有3%的電子雜志下載量來(lái)自安卓，剩下的97%都來(lái)自iOS系統。

由此可見(jiàn)，安卓賣(mài)出的手機數量與其用戶(hù)的活躍程度完全不相匹配，為什么?

答案很簡(jiǎn)單：好的設備不等于好的用戶(hù)體驗，而好的用戶(hù)體驗也不等于就滿(mǎn)足了用戶(hù)的期望。然而，設計師、產(chǎn)品經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)人員常常把這三個(gè)概念搞混，成功的用戶(hù)體驗并不意味著(zhù)產(chǎn)品給用戶(hù)的期望同樣成功，反之亦然。

舉個(gè)例子，Twitter(或者LinkedIn)的用戶(hù)體驗或許比不上Facebook，但是它們的用戶(hù)期望更有吸引力，這就可能會(huì )使得他們花更多時(shí)間在線(xiàn)。簡(jiǎn)言之，用戶(hù)體驗并不僅僅是簡(jiǎn)單的“使用體驗”，評價(jià)維度也不光是好用與否這么簡(jiǎn)單。打個(gè)比方，有些人買(mǎi)很多書(shū)，但不一定去讀，同理，朋友多也不意味著(zhù)這些友情的質(zhì)量都很高。

沒(méi)人會(huì )懷疑蘋(píng)果優(yōu)秀的用戶(hù)體驗源于其設計至上的組織原則，而大多數公司的成功都在于其產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方向都與用戶(hù)期望的原則相一致，在這里，“期望”是指用戶(hù)從設備中獲得價(jià)值的方式和過(guò)程，是吸引眼球和提供服務(wù)之間的重合點(diǎn)。

我認為，好的期望是蘋(píng)果用戶(hù)體驗設計的核心要素。在安卓，情況則正相反，是用戶(hù)體驗設計在決定產(chǎn)品給用戶(hù)的期望，一主動(dòng)一被動(dòng)，造成了現在統計數字上的差異。進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果的用戶(hù)體驗都是圍繞著(zhù)產(chǎn)品給用戶(hù)的承諾而來(lái)，而安卓只是單純地強調易用性，再打個(gè)比方，蘋(píng)果是在熱情地邀請大家來(lái)吃晚飯，而安卓只是提供了一個(gè)冷冰冰的菜單。

當產(chǎn)品期望被矮化為體驗設計的一個(gè)元素或者功能，而不是目標或者核心時(shí)，原來(lái)的期望就很難實(shí)現。對于創(chuàng )新者來(lái)說(shuō)，最大的設計挑戰就在于面對著(zhù)競爭激烈的市場(chǎng)，如何讓最好的設計人員去進(jìn)行有關(guān)期望的設計工作，你需要像設計整體用戶(hù)體驗那樣去花心思設計你的產(chǎn)品給用戶(hù)的期望。十年之前，企業(yè)將交互設計理解成為產(chǎn)品外觀(guān)，因此吃了大虧?，F在，創(chuàng )新者將產(chǎn)品中包含的期望視為用戶(hù)體驗的一部分，也是個(gè)巨大的錯誤——不要繼續犯錯了，多多關(guān)注用戶(hù)的期望維度吧。