中安在線(xiàn)訊 近日，家住合肥市國際花都小區的陳阿姨，碰到了一件讓她非常郁悶的事情。2月16日上午，她在給上幼兒園的小外孫女煲湯時(shí)，家里正在使用的“萬(wàn)和”牌燃氣灶鋼化玻璃臺面突然爆裂，并發(fā)出巨大的聲響，這一爆裂聲嚇壞了正在廚房洗菜的老人。緩過(guò)神來(lái)的陳阿姨發(fā)現，剛剛還在正常使用的燃氣灶臺面居然已經(jīng)爆裂成網(wǎng)狀，“幸好玻璃沒(méi)有炸開(kāi)，要不然后果不堪設想。”

燃氣灶臺面爆裂后，陳阿姨的家人立即致電“萬(wàn)和”廠(chǎng)家服務(wù)熱線(xiàn)，詳細說(shuō)明了情況并留下了聯(lián)系方式。經(jīng)過(guò)溝通，陳阿姨家人表示，玻璃面板的“萬(wàn)和”燃氣灶在正常使用時(shí)爆裂，肯定有質(zhì)量問(wèn)題，存在安全隱患，自己不敢再使用，希望廠(chǎng)家能給予免費更換。

“萬(wàn)和”牌燃氣灶鋼化玻璃臺面爆裂，已成網(wǎng)狀

客服人員則表示，因為陳阿姨家的燃氣灶已超過(guò)1年保修期，不管存不存在質(zhì)量問(wèn)題，只要超過(guò)保修期，廠(chǎng)家不可能會(huì )免費更換。如果確實(shí)需要更換臺面，肯定是要客戶(hù)付費，下午就會(huì )派師傅上門(mén)更換或維修。

但當天下午，陳阿姨在家一直等到晚上，“萬(wàn)和”售后也沒(méi)人與她或她的家人聯(lián)系。直到第二天上午，“萬(wàn)和”安徽售后服務(wù)人員才致電陳阿姨家人，表示因為沒(méi)有陳阿姨家所需的灶具臺面，等配件到貨后再維修。“發(fā)生爆裂這樣危險的事情，你們難道不來(lái)看看是不是質(zhì)量問(wèn)題嗎？”陳阿姨的家人問(wèn)。“去看了也沒(méi)用，現在沒(méi)有面板換，而且過(guò)了保修期都要付錢(qián)。”維修人員強調說(shuō)。

陳阿姨在家一連等了好幾天，也沒(méi)有等來(lái)“萬(wàn)和”燃氣灶的維修人員，卻又等到了“萬(wàn)和”售后電話(huà)?？头藛T稱(chēng)，因為陳阿姨家沒(méi)人，所以維修人員沒(méi)能維修灶具。聽(tīng)到這個(gè)消息，陳阿姨很困惑，自己一直在家，維修人員為何說(shuō)家里沒(méi)人呢？“就算沒(méi)有人在家，按照常理，維修人員也應該打電話(huà)聯(lián)系一下??？”

記者在陳阿姨提供的燃氣灶的購機發(fā)票、說(shuō)明書(shū)和保修卡上看到，面板爆裂的燃氣灶型號為“萬(wàn)和”牌家用燃氣灶C3-20Y-L06X，其說(shuō)明書(shū)標明了產(chǎn)品執行標準：《家用燃氣灶具》(GB16410-2007)，為國家強制性標準。

“萬(wàn)和”牌燃氣灶鋼化玻璃臺面爆裂，已成網(wǎng)狀

記者隨后在國家標準化委員會(huì )官方網(wǎng)站上查閱了這一強制性標準，發(fā)現該標準5.2.5(耐熱沖擊b)條款中明確規定：鋼化玻璃耐熱沖擊應無(wú)破裂；標準5.2.6(耐重力沖擊a)條款中還規定：灶面鋼化玻璃耐重力沖擊應無(wú)破裂。

此外，記者還查閱了其他與燃燒器具相關(guān)并且正在執行的國家強制性標準，其中《燃氣燃燒器具安全技術(shù)條件》(GB16914-2003)規定：燃具必須保證在正常使用時(shí)，不應有不穩定、變形、泄漏或磨損等危及安全的情況發(fā)生。國家強制性標準《家用燃燒器具安全管理規則》(GB17905-2008)規定：1、燃具和配件在正常的使用條件下，不應對消費者的生命和健康構成危害，不應對消費者的財產(chǎn)造成損失，不應對環(huán)境造成污染。2、燃具從售出當日起，燃氣灶具的判廢年限應為8年。

陳阿姨提供的購機發(fā)票顯示，臺面爆裂的燃氣灶購買(mǎi)還不到兩年半的時(shí)間。“剛用不到兩年半的時(shí)間，就發(fā)生玻璃爆裂，這不是一般的質(zhì)量問(wèn)題，而是非常嚴重、非常危險的質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生這樣的事，廠(chǎng)家都不來(lái)看一下，這與‘萬(wàn)和’所宣稱(chēng)的‘聲譽(yù)管理高于一切’的理念明顯違背。”陳阿姨的家人表示。

記者在采訪(fǎng)中了解到，“萬(wàn)和”牌燃氣灶具生產(chǎn)廠(chǎng)家廣東萬(wàn)和新電器有限公司，還參與制定了國家標準《城鎮燃氣燃燒器具銷(xiāo)售和售后服務(wù)要求》(GB25503-2010)。其中規定：1、燃氣具生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者售出燃氣具后，應每2年至少1次對消費者使用該燃氣具的情況進(jìn)行了解。2、燃氣具維修者在接到報修后，應按照其承諾的時(shí)限內或者與消費者約定的時(shí)間，派人到現場(chǎng)維修。

購機發(fā)票顯示，陳阿姨家的“萬(wàn)和”牌燃氣灶購買(mǎi)至今不到兩年半時(shí)間

根據“萬(wàn)和”參與制定的標準，每2年至少1次對消費者使用該燃氣具的情況進(jìn)行了解，但實(shí)際情況是，陳阿姨家的燃氣灶使用兩年多來(lái)，始終無(wú)人進(jìn)行過(guò)電話(huà)或上門(mén)了解使用情況。“萬(wàn)和”牌燃氣灶臺面爆裂后，陳阿姨家人即進(jìn)行了報修，并留下了手機及固定電話(huà)等聯(lián)系方式，客服人員也承諾當天下午會(huì )派人前往維修，但至今仍無(wú)人上門(mén)查看情況，更沒(méi)有給予維修。

采訪(fǎng)中，記者以用戶(hù)的身份致電“萬(wàn)和”服務(wù)熱線(xiàn)，把燃氣灶臺面爆裂的情況向客服人員詳細做了說(shuō)明，客服人員記錄了聯(lián)系方式后，表示會(huì )立即聯(lián)系維修人員上門(mén)維修。當記者詢(xún)問(wèn)像這種情況需不需要個(gè)人付費維修時(shí)，客服人員當即回答：“當然需要，因為已經(jīng)過(guò)了1年的保修期。”當記者告知客服人員國家標準規定“鋼化玻璃耐熱沖擊無(wú)破裂”等條款時(shí)，該客服人員顯得很不耐煩，并表示：“你不用和我討論這個(gè)，過(guò)了保修期就肯定要付費。”隨即掛斷了電話(huà)。

陳阿姨家人表示：“由廣東萬(wàn)和新電器有限公司參與制定的國家標準，自己都不能執行，這不是很荒謬的事嗎？難道他們自己制定的標準，只是為了讓其他廠(chǎng)家來(lái)執行嗎？報修一個(gè)星期后，都沒(méi)有派人過(guò)來(lái)查看一下，這是對客戶(hù)極端不負責任的做法。對于一個(gè)中國名牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)態(tài)度讓人詫異。”(記者：趙孝剛)