《新領(lǐng)軍》雜志2011年2月封面秀

　　文/本刊記者 洪麗萍 編輯/王友海

　　7次，一家火鍋店的日翻臺次數；5000萬(wàn)，一家旗艦店的年營(yíng)業(yè)額；2000萬(wàn)，一家火鍋連鎖企業(yè)的年客流量；6個(gè)月，一家新店從開(kāi)店到回本盈利的周期。

　　20分鐘，是海底撈規定的員工住宿地點(diǎn)到上班店的步行最長(cháng)時(shí)間；50萬(wàn)，是海底撈一家店每年在員工住宿方面的成本；100萬(wàn)，是海底撈每年用于治療員工和直系親屬的重大疾病的專(zhuān)項經(jīng)費；800萬(wàn)，是海底撈為核心高層離開(kāi)創(chuàng )業(yè)時(shí)的補貼資金。

　　這些數字是一家中國最傳統的火鍋店的素描，不過(guò)，人們記住這家火鍋店的原因卻不是這些數字，而是令所有到過(guò)這家店的顧客的超好口碑。它就是如今被上至高校商學(xué)院，下至不同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行研究揣摩的海底撈餐飲連鎖公司；教授拿出“潛伏”的精神，誓要揭開(kāi)海底撈發(fā)展背后的“所以然”；媒體不惜“窮追猛打”，定要揭開(kāi)“口碑”背后的秘密；企業(yè)不惜老板親自一趟趟地“吃”在海底撈，倒要看看“它的員工為何總是能發(fā)自?xún)刃牡臒崆樗纳?rdquo;。這，這究竟是一家怎樣的企業(yè)？它的掌門(mén)人張勇究竟是怎樣打造了這樣一支令人叫絕的團隊？難道做企業(yè)也有密而不傳的“秘技”？

　　帶著(zhù)這些疑問(wèn)，《新領(lǐng)軍》記者輾轉采訪(fǎng)到張勇。之所以輾轉，是因為張勇一直不愿意走到前臺，用他的話(huà)說(shuō)“我們沒(méi)有說(shuō)的那么好，而且我怕說(shuō)的多做到的少。”在拒絕了諸多媒體甚至包括中央電視臺的采訪(fǎng)后，張勇終于答應接受我們的采訪(fǎng)。之所以能夠接受《新領(lǐng)軍》的專(zhuān)訪(fǎng)，或許是由于我們的執著(zhù)與真誠，而這又正好與張勇這個(gè)倡導像家人一樣對待顧客的領(lǐng)導力大師的理念相吻合。于是，《新領(lǐng)軍》記者遠赴成都，在張勇的家門(mén)口暢聊海底撈的“內幕”，而后又相繼采訪(fǎng)了海底撈組織架構中最重要的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節——普通員工、店長(cháng)、區域召集人。我們力圖深入解開(kāi)海底撈“微笑”背后的秘密，力圖讓讀者看到一個(gè)真實(shí)的海底撈——它的成功基因與它的隱憂(yōu)。

　　內幕一：把顧客當家人看待

　　人們都一致認為服務(wù)是海底撈成功的秘訣，只不過(guò)，對服務(wù)深刻認知的邏輯內幕，卻來(lái)自張勇最初的創(chuàng )業(yè)體驗。“吃到一定時(shí)候，舌頭已經(jīng)麻了，能感知到的是服務(wù)，卻沒(méi)有味道。”

　　海底撈是一家火鍋店。

　　去過(guò)這家火鍋店的人想必會(huì )留下深刻印象：你若沒(méi)有預定，踩著(zhù)飯點(diǎn)去吃飯，幾乎都要排隊，一排就要半小時(shí)甚至一小時(shí)。到其他餐廳吃飯排隊等個(gè)十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈你不但不心煩，或許會(huì )感到是一種享受，期間可以上網(wǎng)，下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打；瓜子、水果、飲料、點(diǎn)心隨時(shí)奉送，如果需要，專(zhuān)門(mén)有人給你擦皮鞋，女士還可涂指甲