策劃、文?/?本刊記者?焦?晶

　　攝影?/?劉?奔

　　中國傳統文化中的“和合”思想，與西方市場(chǎng)競爭理念的相逢，使“雙贏(yíng)”在過(guò)去的數年間，成為持久不衰的主旋律。

　　但如果說(shuō)雙贏(yíng)是一個(gè)“加法”的概念，那如今的中國企業(yè)，則期待向“乘法”的方向邁進(jìn)。在過(guò)去的短短30年中，眾多中國企業(yè)在中國的土壤上，不斷學(xué)習、不斷創(chuàng )新、不斷摔打、不斷提升。對內，他們已經(jīng)塑造出了各具特色的企業(yè)文化，使內部的合力深入骨髓；對外，則正在聯(lián)手業(yè)務(wù)相關(guān)者，以圖將共贏(yíng)做到極至。

　　新的創(chuàng )造，總是來(lái)自新的綜合。

　　在21世紀的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，我們如果能將中國傳統文化思想精華，和西方的種種管理工具加以完美結合，那么構筑出來(lái)的，就絕不是一個(gè)累加的成果，而是一次平方級的突破。

　　這，就是中國企業(yè)正在摸索的獨特管理模式。

　　尤其是大批市場(chǎng)化的成長(cháng)型企業(yè)，他們對舶來(lái)的管理工具具有快速的學(xué)習能力，同時(shí)也具有更強的適應力，更擅長(cháng)將中國文化揉入企業(yè)管理中，以獨特的管理模式構筑核心競爭力，在各自細分行業(yè)中脫穎而出。

　　在余寒尚存的這輪經(jīng)濟大蕭條中，曾在過(guò)去百余年間被引為全球金融神話(huà)的華爾街，以及十年前震撼世界制造業(yè)的日本企業(yè)，都遇到了種種麻煩。而一批優(yōu)秀的中國企業(yè)則正是依靠自己的管理模式群體崛起，非但有驚無(wú)險，而且傲立潮頭。

　　雖然，這些企業(yè)的模式構建還僅僅處于“初級階段”，盡管他們各具特色的道路背后還隱藏著(zhù)諸多不確定性，但毫無(wú)疑問(wèn)，假以時(shí)日，在這一串串還略有些朦朧和曲折的腳印里，必然能走出一條中國式的大路。

　　那么，與其一味聚焦那些已成熟到僵化甚至即將衰亡的明星窠臼，不如讓我們去關(guān)注那些擁有未來(lái)、能給人無(wú)限想像的正在成長(cháng)的萌芽新秀。

　　當我們欣喜地逐一審視這些成長(cháng)型企業(yè)的管理案例及其模式，其中也許可以隱約看到你所領(lǐng)導企業(yè)的影子，但最重要的是，他們可以做到的，你也同樣可以做到！

　　在易事特的軍事化管理背后，其實(shí)是以人為本的人才戰略。

　　易事特模式“軍營(yíng)”就是我的家

　　夜已深，偌大的廣東易事特電源股份有限公司辦公區都沉浸在寂靜之中，顯得董事長(cháng)辦公室的燈光格外孤寂。何思模坐在燈下，捧著(zhù)厚厚的《松下全集》全神貫注，他在用心苦尋的，是這個(gè)自己一手創(chuàng )辦的公司的前程。

　　兩個(gè)月前，他曾最為器重的研發(fā)團隊負責人，帶著(zhù)大半人馬決然辭別。隨后，一個(gè)競爭性品牌迅速拜訪(fǎng)了易事特的所有客戶(hù)，易事特要倒閉的危言也開(kāi)始流傳。

　　沮喪和痛苦幾乎要把何思模擊垮，他不解：原因到底是什么？

　　——時(shí)隔六年之后的今天，何思模承認，2003年那次研發(fā)團隊大辭職絕非偶然。對于這個(gè)長(cháng)期致力于UPS電源產(chǎn)品領(lǐng)域的民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論技術(shù)還是市場(chǎng)都是生命。相應的，人才顯然是第一位的。但恰恰是在“人”上，何思模頻頻栽跟頭。

　　收不攏的人心？

　　“事必躬親，沒(méi)有我的批準，下邊什么事情也做不了?！焙嗡寄Α吨型夤芾怼啡绱诵稳葑约涸诹昵暗臓顟B(tài)，“每天都忙得跟救火一樣?！背雒颗_貨都擔心員工發(fā)錯，一定要跑到倉庫去看看，甚至細到連廁所的衛生都去管。

　　極端的勞累致使何思模脾氣暴躁，拍桌子、罵娘都是常態(tài)。如此令人生畏的老板導致的一個(gè)最直接結果，就是員工流失率極高，平均達40%以上！由此也造成產(chǎn)品質(zhì)量不穩定，大大影響了業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　真正的內外交困。

　　對于這個(gè)自己靠3000元借款創(chuàng )辦的企業(yè)，何思模的感情可想而知。在創(chuàng )業(yè)早期，他甚至賣(mài)過(guò)兩次血。如此的局面自然讓他內心壓抑不已：“有時(shí)就想跑到一個(gè)地方大哭一場(chǎng)，我為這個(gè)公司嘔心瀝血，為什么大家都不理解我呢？”

　　其實(shí)何思模不是沒(méi)嘗試過(guò)放權。

　　軍人出身的何思模對毛澤東無(wú)比崇拜，《毛選》從第一卷到第五卷他都看過(guò)兩遍以上。對當年毛主席打東北時(shí)采取的策略，他非常認同。所以，在最早籌建分公司時(shí)，他也加以效仿，“你能當團長(cháng)就去當團長(cháng)，能當營(yíng)長(cháng)就去當營(yíng)長(cháng)”。分公司甚至可以獨立貸款。但幾年后，諸侯割據，分公司的開(kāi)創(chuàng )者們不但把腰包塞滿(mǎn)了，甚至還開(kāi)始“不安分”。

　　危機在1997年大爆發(fā)——居然有分公司假借他人產(chǎn)品貼易事特品牌銷(xiāo)售！意識到問(wèn)題的何思模緊急開(kāi)始收權：所有辦事處只有接單權，合同由總部統一管，財務(wù)也由總部派駐統管。結果，尾大不掉的諸侯們甩手不干了，銷(xiāo)售人員流失高達近70%！被激怒的何思模索性要求銷(xiāo)售部門(mén)集體大辭職，再重新聘任。也是從這時(shí)，他開(kāi)始思考導入軍事化管理。只是那時(shí)他沒(méi)想到的是，太放縱不行，但僅僅有了制度性的管控，人心依然是散的。

　　塑造“軍魂”

　　經(jīng)歷了二次打擊，在辦公室度過(guò)無(wú)數個(gè)輾轉難眠之夜后，何思模開(kāi)始脫胎換骨，打造真正全面、系統的軍事化文化。

　　其實(shí)多年來(lái)，他一直在推崇同吃同住同勞動(dòng)，希望能把企業(yè)營(yíng)造成像軍隊一樣的“家”。連他本人都一直住在廠(chǎng)里，在食堂吃飯。但真正的“軍人之家”該是怎樣的呢？

　　“我做的第一件事，就是把財務(wù)報表、公司的利潤全部公布給大家。而且拿出20%的股權分給員工?！碧峒啊?3年事變”之后的改變，何思模如是說(shuō)。從2003年起，每年員工都能拿到紅利，到2008年做到了每半年發(fā)一次，從今年9月起，則改為每月發(fā)放。

　　“我們提倡‘帶體溫的錢(qián)’?！焙嗡寄Ｗ院赖卣f(shuō)。

　　不但是紅利“帶體溫”，日常獎勵也開(kāi)始頻繁起來(lái)，并同樣“帶體溫”。

　　當過(guò)軍人的何思模明白，表面上，軍事化管理是嚴厲、處罰，而事實(shí)上，真正在軍隊里是以獎勵、晉升為主的。也正是大規模的獎勵，使士兵做任何一個(gè)工作都想做到最好。

　　這種大規模的獎勵，是和另一項相當具有軍事化色彩的，而且至今讓人難以置信的制度結合展開(kāi)的，那就是學(xué)習。要知道，在軍隊，有班會(huì )、排務(wù)會(huì )、連務(wù)會(huì )、黨課，學(xué)習眾多，但對于一個(gè)時(shí)刻都在“打仗”的企業(yè)而言，實(shí)在是個(gè)強大的挑戰。

　　“大家都知道拿破侖的名言：‘不想當將軍的士兵不是好士兵’，但他還有一句話(huà)：‘一個(gè)不執行紀律的士兵、一個(gè)不學(xué)習的士兵，絕對不是一個(gè)好士兵’?！焙嗡寄Ｕf(shuō)。

　　但這一次，他沒(méi)急于求成。

　　為激勵大家，何思模規定將學(xué)習時(shí)間也計入工作時(shí)間，即帶薪學(xué)習。而且，他還充分借鑒了當年商鞅城門(mén)立木的技巧。比如：課堂上放的是海爾的片子，就現場(chǎng)提問(wèn)：海爾的核心理念是什么？有人回答：“日清日畢，日清日高?！比缓?，回答者就驚訝地看到，有人把50元獎金拍到了他手上。

　　潛移默化中，獎勵制度逐漸標準化，學(xué)習制度也建立起來(lái)了。

　　現在，易事特每年派出大批中層管理人員去高校接受MBA教育，而且還成立了自己的商學(xué)院，請高校的老師授課。中專(zhuān)生要達到大專(zhuān)生水平，大專(zhuān)生要達到國內知名高校本科生水平，而每個(gè)本科員工進(jìn)來(lái)三年之后，都必須要在碩士研究生、工程碩士、EMBA中三者選一開(kāi)讀，而且學(xué)習結果納入考核，和晉升與否緊密掛鉤?？偛康膯T工每周一到周四晚上統一上課，即使是外地的分公司，也通過(guò)視頻系統輪番聽(tīng)“何老師”講課。而且每半年必須脫產(chǎn)三天到總部學(xué)習，雷打不動(dòng)。新員工則一定要接受為期兩天的何思模的親自培訓，并在一年之內跟隨指定的師傅。一年之中若沒(méi)犯錯誤，師徒同受獎勵；反之，則同受處罰，而且師傅受罰雙倍。

　　“現在我們本科生帶博士的多的是。能者上，庸者下?！焙嗡寄Ｕf(shuō)。

　　不但瞄準內部，何思模的眼睛也開(kāi)始向外部延展?，F在，易事特已經(jīng)和12所高校結成聯(lián)盟，他很智慧地把長(cháng)線(xiàn)產(chǎn)品都放到了高校進(jìn)行研究，這大大保證了研發(fā)的前瞻性和持續性。

　　在強調學(xué)習的同時(shí)，對于執行力的要求則通過(guò)ERP系統以及嚴密的機制得以保證。在鐵律的執行上，何思模同樣不打折扣。每個(gè)員工都必須嚴格遵照極其詳盡的崗位職責說(shuō)明書(shū)，工作每日匯報。外地分公司經(jīng)理則每周進(jìn)行節點(diǎn)匯報。而且違紀一旦觸及客戶(hù)利益，絕不手軟。

　　盡管如此嚴格的制度在推行之初也曾遭遇不少員工的離職抗議，但何思模堅持住了?！拔覀円黄?，不單純要一棵樹(shù)?！彼f(shuō)。

　　一系列工作持續做下來(lái)，公司的文化產(chǎn)生了質(zhì)的轉變?！皬?004年就明顯感到氛圍在變?！焙嗡寄Ｕf(shuō)。到后來(lái)，內部員工開(kāi)始踴躍推薦人才，甚至研發(fā)人員的加盟都開(kāi)始成團隊地來(lái)了。

　　“企業(yè)文化是做出來(lái)的，是去執行、去落實(shí)?！焙嗡寄Ｉ钣懈杏|，“中國企業(yè)要想走得更遠，必須打造一個(gè)企業(yè)的文化。像軍隊的軍魂一樣，企業(yè)也要有靈魂?！?/p>

　　“在易事特的軍事化管理背后，其實(shí)是以人為本的人才戰略?！鼻迦A大學(xué)教授范玉順評價(jià)說(shuō)，“它把軍事化管理的集體主義思想用到了管理中，把所有注意力都放在了抓人的隊伍建設上。對易事特來(lái)說(shuō)，軍事化不是簡(jiǎn)單粗曠的，而是把人團結在一起的一個(gè)方式?！?/p>

　　“首長(cháng)”何思模

　　2009年，易事特成立20周年。何思模給每位員工的禮物，是一個(gè)刻著(zhù)他們自己名字的杯子。不過(guò)，這可不是個(gè)普通的杯子，而是一個(gè)承諾。80年以后，即易事特公司成立一百周年之際，現有易事特員工的家人即可根據公司規章制度，用這個(gè)杯子領(lǐng)回100萬(wàn)元獎金。

　　這筆錢(qián)將由“百年?yáng)|方基金委員會(huì )”承擔，其資金來(lái)源，正是何思模個(gè)人擁有的易事特80%股權。如今已經(jīng)積累了一大筆資金，但他個(gè)人分文不取，全用來(lái)作為公司長(cháng)期發(fā)展的支持。

　　如今，易事特真的像個(gè)大軍營(yíng)、大家庭。大家住在公司免費提供的住房里，一日三餐免費供應，晚上集體學(xué)習，也有籃球賽、舞蹈隊等各種娛樂(lè )活動(dòng)，每個(gè)月還有一次慶生會(huì )。每年中秋，何思模都會(huì )送給每位員工的父母一盒月餅。每年的年終獎，員工還必須拿出一定的比例作為給父母的孝順錢(qián)，并上報給公司。

　　即使有員工遭遇突發(fā)不幸，家屬也不必心慌，因為易事特還在。甚至有一位中層中年去世，其家屬的工作也全部由易事特解決。

　　“軍事化管理不能抹殺感情，制度一定要做。但在制度的框架范圍之內，要盡可能給員工關(guān)愛(ài)?！焙嗡寄Ｕf(shuō)。

　　對此，范玉順教授也深表贊同：“易事特的軍事化管理中有兩點(diǎn)格外可取，一是軍事化保障做得比較好；二是強調出績(jì)效。它解決了人才的后顧之憂(yōu)，在人的投資上非常令人認同?！?/p>

　　事實(shí)也證明，何思模這次找到了一條正確的道路。易事特UPS已經(jīng)連續五年在中國市場(chǎng)占有率第一，還曾為神舟號系列飛船、青藏鐵路提供過(guò)電源，2008年在危機下逆勢上揚，銷(xiāo)售額同比增長(cháng)56%，在全球排到第五位，今年出口已達105個(gè)國家。

　　“首長(cháng)”何思模的欣慰不言而喻。每次開(kāi)會(huì )，他的開(kāi)場(chǎng)總是同樣的：“易事特的各位精英，大家好！”回復他的，是不變的、氣壯山河的口號：“好！很好！非常好！”

　　責任編輯：化?石

　　無(wú)論對內對外，形成合力文化，都是一個(gè)企業(yè)不可戰勝的競爭力。

　　桂龍藥業(yè)模式合力贏(yíng)內外

　　已64歲的王秉岐卻對手機短信“情有獨衷”。這位桂龍藥業(yè)的創(chuàng )始人和董事長(cháng)，數不清自己每天要花費多少時(shí)間一個(gè)字一個(gè)字地將建議、勸告乃至叮囑發(fā)給下屬或合作伙伴。意猶未盡之處，還反復琢磨修改。

　　“為教育一個(gè)員工我發(fā)幾千字上萬(wàn)字短信的時(shí)候都有，因為你要給他把道理講透?！蓖醣獙Α吨型夤芾怼氛f(shuō)，“我給員工發(fā)的短信，有的2000年年初的他們還保留著(zhù)呢?！?/p>

　　與其說(shuō)他是企業(yè)家，不如說(shuō)是人生導師。也正因此，在20年的創(chuàng )業(yè)過(guò)程中，他才能將員工和相關(guān)合作者聚集起來(lái)，形成了合力，把一個(gè)起步于晉西北高原偏僻貧困小縣的企業(yè)，做成了慢咽市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。治療慢性咽炎的慢嚴舒檸牌清喉利咽顆粒，就出自他的旗下企業(yè)。

　　“做人做大人，走路走大路，賺錢(qián)賺大錢(qián)?！彼f(shuō)。

　　對內：合力于無(wú)形中

　　實(shí)際上，這“三大”也是王秉岐20年來(lái)時(shí)時(shí)向員工傳遞的。雖然他將之視為人生信條，但卻從不刻意強加于人。在他看來(lái)，“管”與“理”，后者顯然才是基礎。

　　“老板的理念很重要，但把老板的文化變成大家的思想，是一個(gè)漫長(cháng)的傳教過(guò)程，不是一勞永逸或一蹴而就的?！彼f(shuō)。

　　不過(guò)，并不急于求成的王秉岐從來(lái)沒(méi)放松過(guò)細節的滲透。在負責營(yíng)銷(xiāo)的桂龍藥業(yè)副總經(jīng)理戴峰的辦公室里，“團隊中沒(méi)有不重要的人”幾個(gè)金色大字占據了整整一面墻，就出自王秉岐的提議?！斑@是時(shí)刻在提醒我，這個(gè)部門(mén)要發(fā)展，需要合力去做?！贝鞣鍖Α吨型夤芾怼氛f(shuō)。

　　“面對一個(gè)團隊，分成三教九流是沒(méi)法管理的。對待員工只能看成他們的分工、承擔的責任不同?！蓖醣獜娬{說(shuō)，“汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機重要不重要？重要，但是掉了一顆螺絲它就轉不起來(lái)?！痹诠瘕?，甚至連清潔公司派來(lái)的清潔工，同樣能享受到桂龍的整個(gè)福利體系。而對于那些一時(shí)“跑偏”的下屬，他反復勸告，甚至因對人過(guò)度信任吃過(guò)不少虧，但這也并沒(méi)能讓這位儒雅的管理者變得更為嚴厲和事必躬親，他相信制度，同時(shí)，也相信人心的力量。

　　正是在潛移默化中，桂龍各個(gè)部門(mén)都特別重視對團隊合力的培養。比如：財務(wù)，盡管看上去各有分工，但整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條其實(shí)環(huán)環(huán)相扣。而且逢人請假，還要互相幫忙?！拔覀兇蛟斓氖且粋€(gè)崗位至少有幾個(gè)人可以替代的文化?！惫瘕堌攧?wù)總監張永才對《中外管理》說(shuō)。而且，他采取的方式別出一格。假如出納請假，他會(huì )專(zhuān)門(mén)挑選比較粗心的人去代替，因為擺弄錢(qián)，是使粗心人變細心的最佳方式。

　　不但部門(mén)內部，事實(shí)上，讓大多企業(yè)頭疼的“部門(mén)墻”，在桂龍也并不能形成阻隔。作為財務(wù)總監的張永才，甚至和“天敵”銷(xiāo)售經(jīng)理關(guān)系融洽，經(jīng)?；ハ喑鲋饕?。銷(xiāo)售部門(mén)對于經(jīng)銷(xiāo)商總是要累計返點(diǎn)的，而眾多的返點(diǎn)方式中，返現金最簡(jiǎn)單，也最受歡迎，因此通常為銷(xiāo)售經(jīng)理力薦。但財務(wù)總監出于成本考慮則一般更愿意返貨。不過(guò)，當銷(xiāo)售經(jīng)理找到張永才商量，他最終給出的，卻是票面折算方案。

　　“給貨表面上成本低，但你給他一箱貨他就少進(jìn)一箱貨，就要在市場(chǎng)賣(mài)一段時(shí)間，所以我們喪失的不僅是貨的成本，也喪失了機會(huì )的收益?！睆堄啦沤忉屨f(shuō)，“而票面折算是將返點(diǎn)的現金直接折進(jìn)下一批貨款中，對經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)和返現金一樣，但我們卻合法地節省了一部分稅款?！睂τ谧约汉弯N(xiāo)售經(jīng)理的合力雙贏(yíng)，張永才頗為得意。

　　對外：讓合力營(yíng)銷(xiāo)成為一種模式

　　不但對內，桂龍的合力文化還延伸到了外部，甚至在業(yè)內開(kāi)創(chuàng )了合力營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　談及此，王秉岐體會(huì )頗深?！按蠹液显谝黄鹱錾?，一定是從戰略的高度去考慮，才能夠長(cháng)遠。如果只是為了分錢(qián)，那終究要出毛病，走不長(cháng)?！彼f(shuō)。

　　多年來(lái)，中國醫藥流通業(yè)一直存在一種怪現象：好賣(mài)的產(chǎn)品不賺錢(qián)，甚至賠錢(qián)。因為廠(chǎng)家總會(huì )下達高不可攀的任務(wù)，并用逐漸遞增的返點(diǎn)來(lái)引誘經(jīng)銷(xiāo)商。為完成任務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商不得不低價(jià)銷(xiāo)售，甚至把返點(diǎn)貼進(jìn)去，由此形成怪圈。眾多流通企業(yè)苦不堪言。

　　2004年，感受到流通業(yè)逐步集中趨勢的桂龍，卻開(kāi)始冒天下之大不韙對這種傳統模式加以挑戰：將近600家經(jīng)銷(xiāo)商，濃縮到12家，再從其他的幾百家中精選出一部分轉為二級分銷(xiāo)商，大大降低了管理難度。同時(shí)，桂龍率先取消了對經(jīng)銷(xiāo)商的任務(wù)，并給出了相當于行業(yè)平均水平五倍的返點(diǎn)，而且在全國各級市場(chǎng)統一價(jià)格——這就是桂龍所亮出的合力營(yíng)銷(xiāo)模式，意在與經(jīng)銷(xiāo)商共同長(cháng)期、穩定、良性地發(fā)展。

　　至少在當時(shí)，如此舉動(dòng)承擔了太多的風(fēng)險，也遭受了種種質(zhì)疑。但桂龍最終做到了。

　　“我們不斷去影響經(jīng)銷(xiāo)商，要求所有的銷(xiāo)售經(jīng)理給經(jīng)銷(xiāo)商‘洗腦’，讓他們給我們信心?！贝鞣逭f(shuō)。另一個(gè)殺手锏，則是對違規經(jīng)銷(xiāo)商毫不留情的處罰。其實(shí)以前很多企業(yè)也嘗試過(guò)，但因為怕得罪經(jīng)銷(xiāo)商，常是雷聲大雨點(diǎn)小。桂龍卻堅決徹底，而且一旦經(jīng)銷(xiāo)商出現問(wèn)題，負責的銷(xiāo)售經(jīng)理也要“連坐”，且處罰很重。第一年，罰款總額甚至高達二十多萬(wàn)。不斷糾錯之后，無(wú)論內外都意識到，桂龍真的是決心把流通秩序理清了。

　　“之所以不怕得罪經(jīng)銷(xiāo)商，是因為我們相信一點(diǎn)，長(cháng)期來(lái)看，這是為了維護他們的利益?！?戴峰自豪地說(shuō)，“當時(shí)中國最大的民營(yíng)流通企業(yè)九州通說(shuō)，這種營(yíng)銷(xiāo)模式是他們最夢(mèng)想的，而我們做到了?！?/p>

　　效果也很快就顯現出來(lái)。桂龍的大力營(yíng)銷(xiāo)，輔之以穩定的價(jià)格，高額的返利，一切都讓經(jīng)銷(xiāo)商走上了良性循環(huán)的道路。而桂龍本身在經(jīng)歷了最初兩三個(gè)月銷(xiāo)售回款的大幅下滑之后，迅速迎來(lái)了好日子，2005年，整體銷(xiāo)量翻了一番。

　　挑戰成功之后，桂龍開(kāi)始嘗試將合力營(yíng)銷(xiāo)延伸至終端零售。從2007年開(kāi)始，桂龍跟全國主流的連鎖藥店也展開(kāi)了價(jià)值合作，在其正常的利潤之外，給予額外返點(diǎn)。并且對藥店店員進(jìn)行培訓。一些破損退換貨也都及時(shí)進(jìn)行處理。

　　“雖然很多都是細小的工作，但不是每一個(gè)企業(yè)都愿意堅持去做?！贝鞣逭f(shuō)，“我們的營(yíng)銷(xiāo)模式其實(shí)沒(méi)有太多高深的秘密，但是組合在一起，系統地、堅持地做下來(lái)就不簡(jiǎn)單了。堅持是最大的差異化?！?/p>

　　責任編輯：化?石

　　未來(lái)，企業(yè)可以和所有業(yè)務(wù)相關(guān)者形成一個(gè)虛擬的整體系統，實(shí)現整個(gè)生意流程的深度全程整合。

　　聯(lián)創(chuàng )模式 讓外部關(guān)系零距離

　　十幾年來(lái)，黃遠忠夫婦習慣于一間倉庫、一輛車(chē)的生意，他們是深圳聯(lián)創(chuàng )科技集團的代理商之一。跟聯(lián)創(chuàng )的許多老經(jīng)銷(xiāo)商一樣，別看店面不大，銷(xiāo)售額卻不少，日子簡(jiǎn)單忙碌，也帶著(zhù)慣有的混亂。

　　一年半之前，一切都發(fā)生了改變。

　　給他們帶來(lái)改變的，是聯(lián)創(chuàng )科技集團上線(xiàn)的電子商務(wù)系統。下單、對賬、結賬都不再依靠打電話(huà)、發(fā)傳真等傳統方式，也不再需要四處跑著(zhù)簽字蓋章，而是全部搬到了在線(xiàn)平臺上完成。更讓黃遠忠夫婦欣喜的是，自己和聯(lián)創(chuàng )的庫存都開(kāi)始互相透明——要知道，他們甚至十幾年來(lái)都沒(méi)搞清楚過(guò)自己的庫存究竟是多少——這大大促進(jìn)了銷(xiāo)售，因為聯(lián)創(chuàng )會(huì )及時(shí)跟蹤他們的銷(xiāo)售和庫存情況，倘若庫存不足，就督促他們進(jìn)貨；而一旦發(fā)現庫存過(guò)大，則馬上跟進(jìn)了解情況，判斷其合理性，并進(jìn)行相應的指導和幫助，比如：建議其調撥給其他經(jīng)銷(xiāo)商，或者給予其促銷(xiāo)政策。

　　“電子商務(wù)應該從在線(xiàn)買(mǎi)賣(mài)的淺層次上往前進(jìn)一步，走向深度的全程循環(huán)?！苯鸬焉叹W(wǎng)副總經(jīng)理陳武強對《中外管理》說(shuō)，“我跟你結成伙伴，從一張訂單為起點(diǎn)，跟這個(gè)訂單有關(guān)的整個(gè)生意流程全部在一個(gè)系統上面實(shí)現，大家在一個(gè)透明的系統里完成整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程?！?/p>

　　延伸管理的觸角

　　這正是聯(lián)創(chuàng )所期待的。

　　不顯山不露水的聯(lián)創(chuàng )是不折不扣的小家電領(lǐng)頭羊，近幾年風(fēng)行的空調扇就是它的發(fā)明。如今，它還是全球最大的空調扇產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)基地，更是國內商務(wù)禮品行業(yè)的龍頭。

　　企業(yè)越做越大，關(guān)鍵則轉向售后服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量成了最大的考驗。對聯(lián)創(chuàng )，這份重擔是壓在經(jīng)銷(xiāo)商肩上的。售后服務(wù)中最大的工作量是零配件的更換，但聯(lián)創(chuàng )僅產(chǎn)品就有近千種，配件的數量就更是個(gè)天文數字，名稱(chēng)又很專(zhuān)業(yè)化，想要講清楚簡(jiǎn)直是個(gè)極大的考驗。通過(guò)傳真聯(lián)系，圖片往往模糊不清，差錯頻生。而且聯(lián)創(chuàng )和經(jīng)銷(xiāo)商的成本也很大。

　　另一個(gè)困擾是對客戶(hù)服務(wù)無(wú)法追蹤。因為顧客的意見(jiàn)、經(jīng)銷(xiāo)商的要求等都系于電話(huà)線(xiàn)上，無(wú)法保證記錄結果的準確性。而一旦出現人員更換，后繼者接手往往摸不著(zhù)頭緒，造成混亂。

　　2007年11月，少壯派的彭琦升任聯(lián)創(chuàng )科技集團副總裁，全面主導聯(lián)創(chuàng )家電業(yè)務(wù)的運營(yíng)和管理。她敏銳地意識到：企業(yè)做大了，光有內部管理是不夠的，也要搞外部管理。

　　這個(gè)所謂的“外部”，就是業(yè)務(wù)相關(guān)者，最為迫切的，則是經(jīng)銷(xiāo)商。

　　已創(chuàng )立16年的聯(lián)創(chuàng )，和許多經(jīng)銷(xiāo)商堪稱(chēng)“發(fā)小”。創(chuàng )始人賴(lài)伴來(lái)是客家人，并賦予了聯(lián)創(chuàng )濃郁的客家文化色彩，講究和氣生財、團結制勝。這使得聯(lián)創(chuàng )的經(jīng)銷(xiāo)商隊伍相當穩定，其中有許多和聯(lián)創(chuàng )的合作關(guān)系甚至長(cháng)達十幾年。

　　這不僅對聯(lián)創(chuàng )的早期發(fā)展起到了很好的穩定作用。而且經(jīng)銷(xiāo)商伴隨聯(lián)創(chuàng )的發(fā)展，也逐漸壯大。但受制于觀(guān)念限制，多數經(jīng)銷(xiāo)商的管理依然粗放，不少經(jīng)銷(xiāo)商甚至認為自己是無(wú)需管理的。

　　“一些十年以上的經(jīng)銷(xiāo)商，看到他們的倉庫，能把你嚇得要死?！迸礴f(shuō)，聯(lián)創(chuàng )的售后服務(wù)工作難度和強度可想而知?！皟韧庖欢ㄒY合。只有兩個(gè)人素質(zhì)相近，才可以保持高度一致的配合”。

　　讓管理沒(méi)有盲區

　　但是，如何入手？“寫(xiě)字總是要有筆的?！迸礴庾R到，該是找“筆”的時(shí)候了。

　　早在出任聯(lián)創(chuàng )科技副總裁之前，彭琦曾多年負責聯(lián)創(chuàng )的海外事業(yè)部。長(cháng)期和跨國公司的合作，使她對現代化管理工具的運用相當熟稔。其實(shí)，聯(lián)創(chuàng )早從2004年就導入了ERP，海外事業(yè)部則早就啟用了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統，10年來(lái)，外銷(xiāo)沒(méi)有一單拖欠。因為一旦有苗頭，系統就會(huì )預警。

　　2009年年初，金蝶友商網(wǎng)為聯(lián)創(chuàng )所提供的供應鏈電子商務(wù)平臺正式上線(xiàn)，并與其原有ERP系統完全集成。這就是彭琦找到的“筆”，它所承載的，是聯(lián)創(chuàng )對外管理的重任。

　　這其實(shí)是一個(gè)面向下游的商業(yè)協(xié)同網(wǎng)上平臺，幾百家經(jīng)銷(xiāo)商可同時(shí)在線(xiàn)處理業(yè)務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商遠程登錄這個(gè)平臺，從下訂單開(kāi)始，到后續的發(fā)貨，收貨確認，及事后的結賬，整個(gè)流程全都可以在這個(gè)平臺上完成，實(shí)現了全程可跟蹤。在這個(gè)平臺上，聯(lián)創(chuàng )的每個(gè)商品都被拆分成各種零配件組成的圖，猶如爆炸了一般，因此得名“爆炸圖”，需要哪個(gè)零配件只要點(diǎn)擊即可，甚至連名字也不需要了。

　　系統還通過(guò)電腦鎖定功能，要求先對賬再結賬，確保了對賬的及時(shí)完成，而且經(jīng)銷(xiāo)商再也不必為對賬到諸多部門(mén)查詢(xún)了。以前曾造成很大困擾的售后記錄隨意性問(wèn)題也得以解決，在電腦中，條條有據可查，彭琦對此相當滿(mǎn)意，“軟件就是能夠讓服務(wù)減少漏洞，管理沒(méi)有漏洞。如果單單都可以追蹤，單單都可以服務(wù)到，那么你的服務(wù)度和品牌知名度都可以提高”。

　　當然，這個(gè)在線(xiàn)平臺更大的好處還在于，它從流程上確保了聯(lián)創(chuàng )和經(jīng)銷(xiāo)商們真正的共存共榮。實(shí)現的方式，就是雙方庫存的透明化?！艾F在他(聯(lián)創(chuàng ))能了解我的庫存和銷(xiāo)售，我們是站在同一平臺上的。站在銷(xiāo)售角度上說(shuō)，我們也是在同一戰線(xiàn)上的?！甭?lián)創(chuàng )東莞的經(jīng)銷(xiāo)商黃遠忠高興地告訴《中外管理》，“今年我們銷(xiāo)售預估比去年增長(cháng)20%，這要歸功于在線(xiàn)管理?！?/p>

　　不僅如此，這一網(wǎng)絡(luò )平臺的實(shí)行，還大大幫助經(jīng)銷(xiāo)商們提升了自己的管理水平。為了配合新系統的實(shí)行，黃遠忠調整更換了自己的團隊，五個(gè)內勤人員改成了三個(gè)，而且大家還很輕松。

　　“聯(lián)創(chuàng )打造的，其實(shí)是個(gè)高效的共贏(yíng)價(jià)值鏈模式，該模式目的是讓所有利益相關(guān)者共贏(yíng)，而且能夠通過(guò)信息的共享和透明獲得更高的效率和效益?！睆偷┐髮W(xué)教授劉杰評價(jià)說(shuō)，“通過(guò)這種模式，可以有效降低庫存，提高了決策的速度和質(zhì)量，可擴充性也很強?！?/p>

　　下一步，聯(lián)創(chuàng )瞄準的是供應商。在彭琦的設想中，那將是一個(gè)包含供應商、聯(lián)創(chuàng )及經(jīng)銷(xiāo)商在內的更大舞臺。

　　責任編輯：化?石

　　依靠對市場(chǎng)信息的快速掌握、快速反應，龍蟠在層層包圍中打開(kāi)了自己的通路，而將這兩個(gè)“快速”落地的，則是服務(wù)。

　　龍蟠石化模式：將服務(wù)深入到底

　　每天，當石俊峰登陸他的總經(jīng)理互動(dòng)平臺，都猶如打開(kāi)了一座寶藏。

　　其實(shí)，平臺上充斥的，是抱怨、投訴，抑或建議，它們來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商或終端消費者。不過(guò)無(wú)論什么內容，在石俊峰看來(lái)，都是他一直以來(lái)所注重和尋求的信息。只是過(guò)去，他只能靠四處跑市場(chǎng)來(lái)收集，現在則多了一條通途。

　　石所掌舵的，是一家民營(yíng)潤滑油企業(yè)——江蘇龍蟠石化有限公司。多年來(lái)，它存活于殼牌、?？松梨诘韧赓Y企業(yè)和中石油、中石化的強勢包圍中，卻罕見(jiàn)地打開(kāi)了自己的通路，從潤滑油行業(yè)的最后做到了第一，即使在金融危機的沖擊下，仍然保持著(zhù)45%～50%的高速增長(cháng)。

　　靠什么？正是對市場(chǎng)信息的及時(shí)掌握、快速反應。而將這兩個(gè)“快速”落地的，則是服務(wù)。

　　何以制速？服務(wù)！

　　如果一個(gè)企業(yè)的競爭力也能以流水線(xiàn)的方式來(lái)實(shí)現，一定有三道工序不可或缺：生產(chǎn)技術(shù)、快速反應，以及服務(wù)。而龍蟠石化在層層包圍中崛起的秘密，則在于將三者串成了一個(gè)鏈條——依靠服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)搜集到客戶(hù)的隱藏需求信息；再以技術(shù)支撐將客戶(hù)需求迅速轉化為產(chǎn)品；并繼續以細致的服務(wù)助力占領(lǐng)市場(chǎng)。從而在對手猝不及防的情況下，一舉搶占市場(chǎng)的空白點(diǎn)。整個(gè)過(guò)程猶如一個(gè)周而復始的良性循環(huán)圈，而其中的“潤滑劑”，正是近幾年被大多制造企業(yè)管理者掛在嘴邊上的“服務(wù)”。

　　但是如何服務(wù)，則大有玄機。對龍蟠石化而言，服務(wù)是從管理自己的銷(xiāo)售隊伍開(kāi)始的。以往，遍布在各地的銷(xiāo)售人員充當著(zhù)龍蟠連接市場(chǎng)的惟一通路。每個(gè)月，他們都要返回總部匯報一次，并帶回市場(chǎng)上的信息。但習慣跑市場(chǎng)的石俊峰發(fā)現：一旦銷(xiāo)售人員本身出現問(wèn)題，比如：對代理商的服務(wù)不到位等，這條通路無(wú)疑就等于關(guān)閉了。更何況，市場(chǎng)信息以月來(lái)計，顯然容易貽誤“戰機”。龍蟠就曾因此失去過(guò)一個(gè)重慶汽車(chē)廠(chǎng)的投標機會(huì )。

　　最迫切的，顯然是要做到對市場(chǎng)的實(shí)時(shí)管理。在龍蟠，這一目標是依靠CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統來(lái)實(shí)現的，客戶(hù)資料、客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄、市場(chǎng)信息反饋、員工日常工作匯報等信息都集中于這一系統中。對這些信息的及時(shí)掌握，不僅縮短了事件的處理周期，也使龍蟠能從戰略高度把握市場(chǎng)脈搏。而且，還大大減少了銷(xiāo)售人員流動(dòng)帶來(lái)的動(dòng)蕩。而對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最為實(shí)際的則是，從此可以真正對代理商的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售進(jìn)度心中有數了。

　　但是，CRM系統所反映出的市場(chǎng)狀況，仍然是通過(guò)銷(xiāo)售人員所搜集的信息。而代理商所期待的，是直接、快捷的系統解決方案，是服務(wù)與支持的無(wú)縫對接。

　　正是為了實(shí)現“無(wú)縫”，2009年5月中旬，龍蟠的“總經(jīng)理互動(dòng)平臺”開(kāi)通。這是依托于龍蟠公司網(wǎng)站的一個(gè)在線(xiàn)直通平臺，經(jīng)銷(xiāo)商和終端消費者均可實(shí)名登陸，提出意見(jiàn)或建議。而且必定能得到相關(guān)負責人的回復，石俊峰更是對不少問(wèn)題親自作答。

　　這一看似并沒(méi)多少技術(shù)含量的平臺，給龍蟠帶來(lái)的好處卻不容小覷。由此帶來(lái)的不僅是客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，更能提供不少好點(diǎn)子。

　　實(shí)際上，龍蟠一直很擅長(cháng)從客戶(hù)中挖掘需求，也因而是行業(yè)內很多產(chǎn)品的首創(chuàng )者。2008年，龍蟠根據客戶(hù)的提議研發(fā)推出新品“四季通”，一改以前機油產(chǎn)品分為夏季用、冬季用等的傳統，四季均適合，一炮打響。盡管一年之后，模仿者也相繼推出了同類(lèi)產(chǎn)品，但依靠這一年的先機，龍蟠已經(jīng)搶出了整體銷(xiāo)售額的8%。

　　這一搶占市場(chǎng)空白點(diǎn)的能力，也使龍蟠在經(jīng)濟危機中安然無(wú)恙。

　　“在這個(gè)行業(yè)，產(chǎn)品多數是傳統的，要看到個(gè)性化需求很難，但我們看到了?！饼報词笨偨?jīng)理呂振亞自豪地對《中外管理》說(shuō)，“對于我們來(lái)說(shuō)，空白點(diǎn)非常多?！?/p>

　　打動(dòng)客戶(hù)的客戶(hù)

　　不過(guò)，將客戶(hù)需求轉化為產(chǎn)品還不夠，產(chǎn)品要占領(lǐng)市場(chǎng)，離不開(kāi)代理商的大力協(xié)作，而這，需要企業(yè)對代理商的細致服務(wù)。

　　作為一個(gè)細分行業(yè)中的民營(yíng)企業(yè)，龍蟠的成長(cháng)是和很多代理商的成長(cháng)同步的。二者頗有同舟共濟感，也因而一向團結緊密。在龍蟠的眼里，代理商永遠都是自己共同成長(cháng)的伙伴，也是自己最大的資本。

　　也因此，龍蟠每年都會(huì )組織代理商作培訓，內容甚至涉及代理商該如何做內部管理。在今年的經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì )上，龍蟠還專(zhuān)門(mén)請專(zhuān)家給大家培訓如何才能快速貸到款。但更大的特色在于，龍蟠的服務(wù)不但針對代理商，更深入到代理商的員工、客戶(hù)，乃至終端消費者。

　　“我們的產(chǎn)品真正接觸到客戶(hù)，實(shí)際上是通過(guò)代理商的員工來(lái)實(shí)現的，他們對龍蟠和對產(chǎn)品的熟悉程度是很關(guān)鍵的?！饼報词袌?chǎng)部經(jīng)理陳曉星對《中外管理》說(shuō)。也因此，龍蟠每年都會(huì )將代理商的業(yè)務(wù)員代表集中到總部來(lái)做培訓，而且，龍蟠本身的銷(xiāo)售人員的重要職責之一，也是培訓代理商的業(yè)務(wù)員?！拔覀兊哪繕耸牵喊汛砩虖睦习遄兂衫峡??！标悤孕钦f(shuō)，“經(jīng)銷(xiāo)商要從個(gè)體戶(hù)做成一個(gè)公司化管理團隊，因為他的產(chǎn)品銷(xiāo)售效果，跟他的管理緊密相關(guān)?！?/p>

　　令人意想不到的是，如果代理商在市場(chǎng)開(kāi)拓上遇到瓶頸，龍蟠的銷(xiāo)售部長(cháng)也會(huì )立刻出馬，帶領(lǐng)團隊幫助其跑二級客戶(hù)、終端客戶(hù)，集中火力幫忙宣傳。將市場(chǎng)做好后，再歸還代理商。

　　為了讓二級客戶(hù)對龍蟠有更多的了解，以幫助代理商更好地把產(chǎn)品銷(xiāo)售到二級客戶(hù)手里，2009年，龍蟠還讓代理商組織了不少汽車(chē)修理廠(chǎng)的老板前來(lái)總部南京參觀(guān)。這一被稱(chēng)為“商務(wù)之旅”的活動(dòng)，為的是將服務(wù)深入到這些代理商的客戶(hù)。汽修廠(chǎng)老板們不僅可以了解龍蟠企業(yè)和產(chǎn)品的信息，更能聽(tīng)到石俊峰的親自授課，內容是管理制造?！拔覀儠?huì )把我們管理的一些經(jīng)驗傳授給他們，這是修車(chē)廠(chǎng)的老板一般聽(tīng)不到的，他們很感興趣?！标悤孕钦f(shuō)。

　　如今，龍蟠正在全國拓展，準備完成全國縣級以上的市場(chǎng)布局，并為此成立專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)支持部，將原來(lái)對質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題的反饋合二為一，以一張面孔面對客戶(hù)。

　　“這些年，我們的代理商幾乎沒(méi)有流失，而且，不少以前經(jīng)營(yíng)多品牌的代理商，也改為專(zhuān)門(mén)做我們這個(gè)品牌?，F在我們經(jīng)銷(xiāo)商中經(jīng)營(yíng)龍蟠專(zhuān)一品牌的比例已經(jīng)達到85%?！痹诒粏?wèn)到對龍蟠的客戶(hù)服務(wù)工作是否滿(mǎn)意時(shí)，呂振亞沒(méi)給出直接回復，而是如此作答。

　　責任編輯：化?石