文/羅曉康

　　從天時(shí)、地利、人和來(lái)看，天時(shí)為管理體系，地利為對市場(chǎng)的熟悉程度，人和則是領(lǐng)導者和員工之間的和諧。中國企業(yè)完全可以利用“人和”的優(yōu)勢來(lái)快速彌補“天時(shí)”(即體系)的缺憾。如何彌補？那就是通過(guò)走訪(fǎng)一線(xiàn)的方法來(lái)進(jìn)行走動(dòng)式管理。

　　日本著(zhù)名企業(yè)家土光敏夫接管東芝電器后，他針對公司每況愈下的狀況，一改前任的管理方式，堅持每天上班時(shí)向員工問(wèn)好，在生產(chǎn)線(xiàn)和員工面對面交流，傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，在工作之余，他經(jīng)常和員工一起吃飯，閑話(huà)家常，關(guān)心員工的衣食住行。日子一久，土光敏夫竟能叫出所有員工的名字。員工十分感動(dòng)，士氣大振，東芝電器很快走出困境，進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。

　　土光敏夫成功的秘訣是“走動(dòng)式管理”，即領(lǐng)導者到銷(xiāo)售一線(xiàn)去，到供應商那里去，到投資者那里去，甚至到競爭對手那里去。

　　為什么需要一線(xiàn)領(lǐng)導

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇和企業(yè)規模的擴大，中國的企業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)由集權到分權的變革。其中最具代表性的是快速消費品行業(yè)，從1997年的“市代”取代“省代”，到2000年“縣代”取代“市代”，企業(yè)先后兩次將市場(chǎng)重心下沉。隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，耐用消費品、工業(yè)品企業(yè)也進(jìn)行類(lèi)似變革，但是，在銷(xiāo)售渠道不斷延伸的同時(shí)，企業(yè)的“信息重心”和“決策重心”并沒(méi)有伴隨“市場(chǎng)重心”一起下沉。由此帶來(lái)的負面作用就是，企業(yè)反應速度越來(lái)越慢。隨著(zhù)企業(yè)規模的擴大，管理方式日漸官僚，領(lǐng)導者更加遠離市場(chǎng)一線(xiàn)，成本上升了，利潤卻下降了。

　　中國的企業(yè)(主要是民營(yíng)企業(yè))大多創(chuàng )立的時(shí)間不長(cháng)，平均年齡還不到20歲，各種管理體系還不完善，而面臨的競爭對手卻是大多有著(zhù)百年歷史積淀、管理體系完善的跨國公司。在這場(chǎng)實(shí)力嚴重不對等的競爭中，中國企業(yè)是否毫無(wú)勝算呢？

　　當然不是，應該說(shuō)雙方各有優(yōu)勢。

　　從天時(shí)、地利、人和來(lái)看，天時(shí)為管理體系，地利為對市場(chǎng)的熟悉程度，人和則是領(lǐng)導者和下級之間的和諧。

　　就管理體系來(lái)說(shuō)，跨國公司與本土企業(yè)之間的競爭是先進(jìn)與落后，完善與不完善之間的競爭，中國企業(yè)顯然難望跨國公司之項背；就地利來(lái)說(shuō)，中國企業(yè)顯然占據“主場(chǎng)”優(yōu)勢，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，跨國公司在不斷地熟悉了中國市場(chǎng)并實(shí)施的本土化戰略，中國企業(yè)的這一優(yōu)勢將逐漸喪失；就人和來(lái)說(shuō)，我們可以看到跨國公司的中國區負責人大多是科班出身的職業(yè)經(jīng)理人，有著(zhù)規范化的市場(chǎng)調研和決策流程。而中國企業(yè)的老板大多數都是從一線(xiàn)“摸爬滾打”出來(lái)的“草根英雄”，他們有著(zhù)超凡的市場(chǎng)洞察力、敏銳性。在靈活性上，中國企業(yè)略勝一籌。但這點(diǎn)優(yōu)勢也是暫時(shí)性的，隨著(zhù)時(shí)間推移，中國企業(yè)第二代少掌門(mén)上臺，這一優(yōu)勢也會(huì )逐漸喪失。

　　實(shí)際上，中國企業(yè)完全可以利用“人和”的優(yōu)勢來(lái)快速彌補“天時(shí)”(即體系)的缺憾。如何彌補？那就是通過(guò)走訪(fǎng)一線(xiàn)的方法來(lái)進(jìn)行走動(dòng)式管理。

　　宗慶后對走動(dòng)式管理相當推崇，他一年中200多天都在走訪(fǎng)市場(chǎng)一線(xiàn)，娃哈哈因此成長(cháng)為可以與“兩樂(lè )”相抗衡的重要力量。走動(dòng)式管理堪稱(chēng)打通現階段中國企業(yè)管理制度不健全、管理效率低下“任、督”二脈的管理利器，使“大象”般的企業(yè)仍能像“螞蟻”般靈活跳舞。

　　一線(xiàn)戰略的八大益處

　　1.企業(yè)機制：克服官僚作風(fēng)，快速解決問(wèn)題

　　在傳統的企業(yè)金字塔式管理模型中，企業(yè)老總往往根據通過(guò)層層匯報上來(lái)的市場(chǎng)信息進(jìn)行決策，然而這些信息往往有遺漏、偏差。此外，由于人對信息的選擇性知覺(jué)，在信息傳遞過(guò)程中，人們往往會(huì )選擇對自己有利的信息，而舍棄對自己不利的信息，這就是所謂的“報喜不報憂(yōu)”，而這些“憂(yōu)”的信息對于領(lǐng)導準確把握市場(chǎng)真實(shí)情況非常重要的。等到事態(tài)擴大到解決不了時(shí)，領(lǐng)導就成了“最后一個(gè)知道壞消息的人”，這為企業(yè)經(jīng)營(yíng)埋下了極大的隱患。通過(guò)領(lǐng)導者經(jīng)常下一線(xiàn)，這一問(wèn)題能夠獲得較好的解決。

　　2.決策機制：調和老板立場(chǎng)與經(jīng)理人立場(chǎng)的決策矛盾

　　企業(yè)的所有者和職業(yè)經(jīng)理人因為立場(chǎng)不同，常常產(chǎn)生分歧，產(chǎn)生所謂的委托——代理問(wèn)題。職業(yè)經(jīng)理人為了完成任期內的任務(wù)，往往傾向于短期性的策略，通?！爸魂P(guān)心市場(chǎng)銷(xiāo)量而不關(guān)心市場(chǎng)利潤率，或者“只關(guān)心市場(chǎng)利潤率而不關(guān)心市場(chǎng)占有率”，忽視企業(yè)長(cháng)期、全局利益，甚至會(huì )采取飲鴆止渴、殺雞取卵的敗德行為。

　　領(lǐng)導者通過(guò)走訪(fǎng)市場(chǎng)一線(xiàn)，可以站在全局的高度，及時(shí)地糾正營(yíng)銷(xiāo)管理中的短視行為，找到短期利益和長(cháng)期利益之間的均衡點(diǎn)。

　　3.競爭反應：快速獲知競爭信息，方能超越領(lǐng)先對手

　　知己知彼，百戰不殆。通過(guò)走訪(fǎng)市場(chǎng)一線(xiàn)，領(lǐng)導者可以從競爭對手的終端見(jiàn)微知著(zhù)，獲知對手的動(dòng)向，快速有效地見(jiàn)招拆招，而不至于因“居廟堂之高”被下屬的“喜報”一葉障目。

　　4.營(yíng)銷(xiāo)體系：“打江山靠英雄，坐江山靠體系”

　　某民營(yíng)企業(yè)老總下一線(xiàn)時(shí)，某經(jīng)銷(xiāo)商反映自己進(jìn)貨或進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)常常要和企業(yè)多個(gè)部門(mén)電話(huà)溝通，效率低下。了解情況后，該老總決定建立訂單管理中心，進(jìn)行終端信息化管理，實(shí)現終端、經(jīng)銷(xiāo)商與總部的實(shí)時(shí)溝通，全面提升了渠道成員對市場(chǎng)的反應速度。

　　中國的民營(yíng)企業(yè)大多靠的是機遇和企業(yè)家個(gè)人的能力起家，但“打江山靠英雄，做江山靠體系”，擁有完善的管理體系才是中國企業(yè)做大做強之道。這一點(diǎn)對于中國企業(yè)尤為重要，年輕而稚嫩的中國企業(yè)在與有著(zhù)近百年歷史的跨國企業(yè)競爭中，往往由于營(yíng)銷(xiāo)管理體系的不完善而左支右絀、顧此失彼。因此就現階段而言，老板走訪(fǎng)市場(chǎng)一線(xiàn)對于完善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系有著(zhù)重要的戰略意義。

　　5.企業(yè)戰略：保證“市場(chǎng)導向”的企業(yè)戰略的制定及實(shí)施

　　即使在相同的愿景目標下，“屁股決定腦袋”仍將導致企業(yè)各職能部門(mén)對戰略、戰術(shù)的理解缺乏統一性?！耙允袌?chǎng)為導向，以顧客為導向”常常停留在口號層面，始終落不到實(shí)處。這時(shí)領(lǐng)導者應該通過(guò)走訪(fǎng)一線(xiàn)，協(xié)調各部門(mén)的行動(dòng)，以實(shí)現統一的戰略目標。

　　在戰略的執行階段，老總同樣離不開(kāi)市場(chǎng)一線(xiàn)，這樣不僅可以監督戰略執行情況，而且還可以鼓舞士氣，了解客戶(hù)和消費者的需求和反應，及時(shí)對戰略進(jìn)行調整。

　　6.有效的情感管理方式

　　領(lǐng)導下一線(xiàn)是一種情感管理方式，可有效發(fā)揮激勵作用。領(lǐng)導深入基層乃至生產(chǎn)第一線(xiàn)，可以了解員工、貼近員工、體察民意，無(wú)形之中縮短了與員工之間的距離，增進(jìn)了領(lǐng)導和員工之間的感情，增強了員工的歸屬感?！耙痪€(xiàn)領(lǐng)導”不僅為領(lǐng)導者樹(shù)立“平易近人、求真務(wù)實(shí)”的形象，還形成了一種信息溝通渠道，員工可以將報表上無(wú)法反映的情況反饋給領(lǐng)導，使許多管理問(wèn)題迎刃而解。同時(shí)，領(lǐng)導者下一線(xiàn)是一種對下屬有效的考核和激勵辦法，下屬的工作業(yè)績(jì)如何，去一線(xiàn)看一看自然一清二楚。而下屬預計到上司會(huì )經(jīng)常走動(dòng)，自然也不敢謊報軍情，反而會(huì )努力把事情做好，以便隨時(shí)接受領(lǐng)導的走動(dòng)式檢查。

　　7.從一線(xiàn)發(fā)現千里馬

　　領(lǐng)導身邊的人，往往容易被委以重任。因為“身邊人”的能力、進(jìn)步就容易被領(lǐng)導看到，自身價(jià)值容易獲得領(lǐng)導者的認可。而一線(xiàn)人員由于“天高皇帝遠”，即使有很強的能力，其價(jià)值也很難被領(lǐng)導者認知到。而領(lǐng)導者“知人”的數量有限，就不能“善任”。只好任人唯“近”，重用自己看著(zhù)“順眼”的人。更有甚者，某些企業(yè)甚至出現“有權力的沒(méi)思想，有思想的沒(méi)權力”的“腦體倒掛”的怪現象。

　　企業(yè)之間的競爭歸根到底還是人才的競爭，優(yōu)秀人才是企業(yè)的寶貴財富，企業(yè)領(lǐng)導經(jīng)常到市場(chǎng)去走訪(fǎng)，有利于慧眼識人，培養和儲備有潛力的人才，為企業(yè)戰略的實(shí)現提供有力的保障。

　　8.企業(yè)文化：“治心”是治理企業(yè)的根本

　　思想上的領(lǐng)導是最根本、最強大的領(lǐng)導。員工擁有統一的思想(即價(jià)值觀(guān))有利于企業(yè)目標的實(shí)現，而企業(yè)文化的功能員工進(jìn)行思想上(價(jià)值觀(guān))的領(lǐng)導。

　　目前中國企業(yè)大多還是第一代領(lǐng)導人掌舵，企業(yè)文化脫胎于領(lǐng)導人的“創(chuàng )始人文化”，而領(lǐng)導人作為本企業(yè)文化的創(chuàng )始人，對于企業(yè)文化的理解、感悟以及說(shuō)服力非一般的經(jīng)理人所能比。領(lǐng)導走訪(fǎng)一線(xiàn)是一種企業(yè)文化“教育”(和“教練”)行為，因為價(jià)值和觀(guān)念通常需要通過(guò)面對面的方式才能實(shí)現順利的溝通。企業(yè)領(lǐng)導通過(guò)走訪(fǎng)一線(xiàn)，將企業(yè)的價(jià)值觀(guān)通過(guò)身體力行、言傳身教的方式傳遞給員工，可以增強企業(yè)組織的凝聚力，這對于企業(yè)長(cháng)期健康發(fā)展、持續盈利有著(zhù)重要意義。

　　如何走訪(fǎng)市場(chǎng)一線(xiàn)

　　我們不僅要做正確的事，還要正確地做事。既然走訪(fǎng)一線(xiàn)對于中國企業(yè)有如此重要的意義和作用，那么中國企業(yè)的領(lǐng)導們應該如何正確地走訪(fǎng)一線(xiàn)呢？在方向正確的同時(shí)，如何做到策略得當呢？領(lǐng)導們在走訪(fǎng)一線(xiàn)的過(guò)程中，應該注意5個(gè)問(wèn)題。

　　1.傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、還是傾聽(tīng)！

　　走訪(fǎng)一線(xiàn)不是“視察活動(dòng)”，傾聽(tīng)是領(lǐng)導走訪(fǎng)一線(xiàn)的核心任務(wù)，而不是不停地在員工面前表現或說(shuō)教。簡(jiǎn)單、粗暴的命令式談話(huà)不利于雙向的溝通。因此領(lǐng)導者在與一線(xiàn)員工的溝通過(guò)程中要注意以下六點(diǎn)：

　　(1)要在最后說(shuō)話(huà)，而不是第一個(gè)說(shuō)話(huà)；(2)要有意識地說(shuō)“你認為該怎么辦”而避免說(shuō)“你為什么不嘗試用A、B或C方案”；(3)讓員工向你具體訴說(shuō)他們自己的想法，以便搞清楚他們的推理過(guò)程，然后再問(wèn)他們“那么接下來(lái)你準備做什么呢”而不是說(shuō)“在這一點(diǎn)上，你為什么不這么做呢”；(4)不要問(wèn)類(lèi)似于“市場(chǎng)部及時(shí)找到你需要的材料了嗎”的問(wèn)題，這樣你的員工就有機會(huì )將責任推諉給其他人；(5)多數情況下適宜用間接的方法引導員工想出下一步的解決方案，比如可以這樣的提問(wèn)：“基于這樣的情況，下一步我們該怎么辦呢？”(6)讓員工親自來(lái)或者打電話(huà)告訴你，他們的新嘗試進(jìn)展如何，如果進(jìn)展有效，那就采用下一步措施，也就是說(shuō)要敦促他們盡快采取下一步措施，但不要越俎代庖地自己去采取下一步措施。(7)領(lǐng)導在一線(xiàn)答應要解決的事情和問(wèn)題，應該及時(shí)用反饋和行動(dòng)來(lái)加強傾聽(tīng)的誠意，否則員工會(huì )認為領(lǐng)導下一線(xiàn)僅僅是“例行公事”，而不會(huì )真誠地傾聽(tīng)、解決員工提出的問(wèn)題，而失去下一線(xiàn)的真正意義。

　　2.了解信息和適當協(xié)助，但要遵守管理層級和組織倫理

　　雖然要在走訪(fǎng)一線(xiàn)過(guò)程中當場(chǎng)解決問(wèn)題有利于樹(shù)立威信。但是，這并不(或者不應該)意味著(zhù)領(lǐng)導就必須在工作現場(chǎng)下達命令。

　　在某些情況下，領(lǐng)導走訪(fǎng)一線(xiàn)的目的之一是為員工提供適當的服務(wù)和幫助，保護的員工免受官僚制度侵害。但大多數情況下，領(lǐng)導者不應該在基層工作現場(chǎng)就下達命令，不應該輕易地答應屬于中層、基層管理者應當解決的問(wèn)題。因為這種方式往往會(huì )破壞管理層級和組織倫理，破壞中、基層管理者的管理權威。因此，領(lǐng)導們應該清楚認識到，下一線(xiàn)的目的是為了更多地了解信息，而不是越俎代庖地去做區域經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理應該做的事情。

　　3.經(jīng)常而不是偶爾走訪(fǎng)一線(xiàn)

　　偶然的非真正意義上的走訪(fǎng)活動(dòng)就像是一個(gè)“國事訪(fǎng)問(wèn)”，基層管理者和員工會(huì )在幾個(gè)月前就開(kāi)始為此準備，結果是：你所得到的一切信息都不是真實(shí)的。走訪(fǎng)一線(xiàn)當然不是“國事訪(fǎng)問(wèn)”。而是通過(guò)與員工的接觸和聯(lián)系，獲得真實(shí)的信息，強化公司的戰略主題。事實(shí)上，走訪(fǎng)一線(xiàn)的主要功能就是：傾聽(tīng)?！皣略L(fǎng)問(wèn)”、“選擇好客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)”的活動(dòng)模式是聽(tīng)不到任何聲音的。因此領(lǐng)導們應該是經(jīng)常而不是偶爾走訪(fǎng)一線(xiàn)。

　　4.微服私訪(fǎng)，從下往上

　　非正式的著(zhù)裝，先單獨會(huì )見(jiàn)幾個(gè)有代表性的“較基層”的員工，然后將人們召集起來(lái)開(kāi)一個(gè)正規的問(wèn)答會(huì )將有助于領(lǐng)導與基層員工的交流，并表示你對他們的關(guān)注——實(shí)際上，他們并不是“低層員工”，相反，他們才是公司和組織的關(guān)鍵力量。而并非是與基層經(jīng)理談完心后，然后召集員工開(kāi)個(gè)“一言堂”的會(huì )議，這樣的走訪(fǎng)一線(xiàn)是了解不到什么有價(jià)值的信息的。

　　5.80/20原理——抓住重點(diǎn)，事半功倍

　　身為日理萬(wàn)機的企業(yè)領(lǐng)導，如何在每個(gè)月有限的幾天中通過(guò)走訪(fǎng)一線(xiàn)而獲得對企業(yè)盡可能多的有價(jià)值的信息？這就要遵守80/20原則，既然20%的市場(chǎng)和客戶(hù)帶來(lái)80%的銷(xiāo)售額和利潤，那么20%的市場(chǎng)和客戶(hù)反映的問(wèn)題能夠代表80%市場(chǎng)和客戶(hù)反映的問(wèn)題。因此領(lǐng)導在走訪(fǎng)一線(xiàn)的過(guò)程中應該兼顧重點(diǎn)性和代表性，這樣才能做到事半功倍，舉重若輕。

　　以此可以看到，走動(dòng)式管理(即走訪(fǎng)一線(xiàn))是中國企業(yè)的領(lǐng)導們利用相對于跨國公司職業(yè)經(jīng)理人們更強的綜合素質(zhì)、更熟悉中國市場(chǎng)的“人和”的優(yōu)勢，來(lái)彌補“天時(shí)”(即體系)不足的弱點(diǎn)的“最后一塊奶酪”，是體量逐漸龐大的中國企業(yè)，變成“會(huì )跳舞的大象”的強身捷徑，是完善企業(yè)管理體系，將企業(yè)做大做強的不二法門(mén)。