“現在銷(xiāo)售商要證據，而作為證據的維修記錄和檢測報告戴爾都以各種理由拒絕提供，導致我被欺詐卻無(wú)能為力，無(wú)法換機，無(wú)法行使保護自己權益的正當權利。維權的道路，被他們編織成了一個(gè)封閉的循環(huán)?！币晃槐本┑闹炫?化名)在與記者談到戴爾和其銷(xiāo)售商互相推脫責任導致自己無(wú)法正常維權事件時(shí)無(wú)奈的說(shuō)道。

　　相關(guān)人士指出：銷(xiāo)售商與廠(chǎng)家互相推卸責任已經(jīng)不是個(gè)案，是廠(chǎng)家與銷(xiāo)售商維護共同利益的行為，包庇、縱容銷(xiāo)售商的違背消費者正常權益的行為是企業(yè)責任的缺失，在短期內能得到銷(xiāo)售商的擁護為廠(chǎng)家帶來(lái)暫時(shí)的利益，但是對一個(gè)品牌信譽(yù)的詆毀確實(shí)是巨大的。在戴爾直銷(xiāo)陷入困境的前提下，戴爾為實(shí)現其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)能容忍多少銷(xiāo)售商破壞它的品牌信譽(yù)呢？用品牌信譽(yù)的減少換取銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的增長(cháng)，戴爾的品牌信譽(yù)又能堅持多久？

　　朱女士維權事件始末

　　2009年9月25日，朱女士在中關(guān)村e世界一層(c1622)鴻日東方購買(mǎi)了一臺戴爾1320筆記本電腦，但在銷(xiāo)售人員“誘導”下以同樣價(jià)格換購了戴爾E5400筆記本電腦?；丶液笾炫堪l(fā)現該電腦包裝陳舊且有開(kāi)過(guò)封的痕跡，遂懷疑自己買(mǎi)的電腦有問(wèn)題。于是朱女士致電戴爾售后服務(wù)部門(mén)，戴爾技術(shù)人員告訴朱女士：她所購買(mǎi)的電腦在2009年8月25日有過(guò)一次觸摸板的保修記錄，而且2010年4月就過(guò)保修期限了，保修期限僅剩七個(gè)月。

　　朱女士在購買(mǎi)時(shí)，鴻日東方的銷(xiāo)售員和經(jīng)理都說(shuō)是全新的、原裝的戴爾筆記本，但現在卻出現了存在保修記錄和保修時(shí)間上的差異。于是朱女士去戴爾筆記本的銷(xiāo)售商鴻日東方要求退換，遭到拒絕，并承諾只要朱女士能拿出戴爾出具的維修記錄和檢測報告作為其所購電腦已經(jīng)使用過(guò)的證據，就能給朱女士退還。

　　在這之后，朱女士多次致電戴爾，希望戴爾方面給出具一份維修記錄和檢測報告，但戴爾都以機子沒(méi)有任何使用上的問(wèn)題為由而拒絕。戴爾方面表示如果機子存在質(zhì)量問(wèn)題，他們可以維修，但是沒(méi)有檢測報告，并表示維修記錄是內部資料，不能外泄，并讓朱女士繼續找經(jīng)銷(xiāo)商，戴爾方面可以幫助協(xié)調。于是，朱女士再次去戴爾銷(xiāo)售店鴻日東方交涉，并且把電話(huà)打給了戴爾關(guān)懷部，經(jīng)銷(xiāo)售人員與戴爾服務(wù)人員溝通，戴爾關(guān)懷部人員稱(chēng)2009年8月25日有過(guò)一次的觸摸板的保修記錄不是維修記錄，是很正常的，戴爾允許商家自查機器然后維修。于是朱女士只能無(wú)功而返。

　　利益關(guān)系下的責任

　　朱女士用“戴爾袒護、縱容經(jīng)銷(xiāo)商以舊充新侵害消費者權益”來(lái)評價(jià)這次維權過(guò)程。那么戴爾何故袒護、縱容經(jīng)銷(xiāo)商？戴爾直銷(xiāo)以外是否存在直營(yíng)店或授權銷(xiāo)售店？廣大消費者是否清楚明白戴爾的銷(xiāo)售方式呢？

　　一位中關(guān)村戴爾銷(xiāo)售店的負責人告訴記者，他們是戴爾授權的銷(xiāo)售店，所售電腦都是從正規渠道提貨。記者又通過(guò)一位戴爾網(wǎng)上直銷(xiāo)人員的在線(xiàn)答復獲知，戴爾所有的產(chǎn)品都是網(wǎng)上直銷(xiāo)。兩個(gè)不同的答案，哪個(gè)是真的呢？如果這些銷(xiāo)售商是戴爾授權的或者是從戴爾進(jìn)的貨，那戴爾網(wǎng)上直銷(xiāo)人員為什么否認銷(xiāo)售商的存在呢？戴爾和銷(xiāo)售商是“兩家”還是“一家”？普通的消費者如何辨別銷(xiāo)售商和網(wǎng)上直銷(xiāo)人員所說(shuō)的孰真孰假？

　　雖然許多消費者并沒(méi)搞清戴爾是否有實(shí)體銷(xiāo)售店，但是他們依舊相信戴爾的品牌信譽(yù)，正如朱女士所言“因為都是戴爾機子，就同意買(mǎi)下”。再看戴爾，我們先不說(shuō)售出電腦的維修報告和檢測報告到底是不是機密文件，作為一個(gè)受廣大消費者信賴(lài)的電腦生產(chǎn)商，應不應該對自己售出的電腦負責任呢？銷(xiāo)售商忽悠了消費者，但是消費者是沖著(zhù)戴爾的品牌信譽(yù)才選擇購買(mǎi)。在消費者需要戴爾出具證據幫助其維權的時(shí)候，戴爾毫不客氣的拒絕了消費者。

　　盡管戴爾答應幫助消費者與銷(xiāo)售商協(xié)調，但是戴爾到底在幫誰(shuí)？戴爾電腦在未售出之前的保修記錄正常嗎？戴爾是真的允許銷(xiāo)售商在未售出之前自查機器并維修嗎？在消費者需要戴爾證明他們的品牌信譽(yù)的時(shí)候，戴爾站在了哪一邊呢？是袒護、縱容，還是戴爾一直標榜的服務(wù)至上？這中間有怎樣的利益關(guān)系，相信廣大的消費者心知肚明。

　　看到朱女士的無(wú)奈我們首先想到的應該是責任。不管戴爾和銷(xiāo)售商有著(zhù)怎樣千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，電腦是戴爾生產(chǎn)的、是鴻日東方賣(mài)出的，所以?xún)烧叨家獮楫a(chǎn)品負責任、對消費者負責任，這是誠信時(shí)代企業(yè)首先需要具備的。無(wú)論責任在哪一方，必須有人去面對責任，去承擔起責任。而不是我們所看到的雙方互相推諉，同時(shí)被拒之門(mén)外的還有誠信和品牌信譽(yù)。如果類(lèi)似事件一再發(fā)生，戴爾和銷(xiāo)售商不斷打“太極”推脫責任，直到消費者心灰意冷，那無(wú)論是戴爾，還是銷(xiāo)售商，他們將失去“上帝”。

　　“非正規”為“正規”的背后

　　如果如戴爾網(wǎng)上直銷(xiāo)人員所言他們沒(méi)有中間代理商、沒(méi)有授權銷(xiāo)售商，那這些銷(xiāo)售商的戴爾產(chǎn)品從何而來(lái)，質(zhì)量有沒(méi)有保證？據一位銷(xiāo)售商介紹，他們所銷(xiāo)售的戴爾電腦和戴爾直銷(xiāo)的電腦所享受的售后服務(wù)完全平等。也就是說(shuō)通過(guò)戴爾直銷(xiāo)的電腦和在銷(xiāo)售店買(mǎi)的電腦是一樣的。

　　雖然我們不能獲知這些戴爾銷(xiāo)售商所謂的正規進(jìn)貨渠道是多么“正規”，但是其售后到底一樣不一樣呢？戴爾怎么把非網(wǎng)上直銷(xiāo)售出的電腦納入戴爾的售后服務(wù)呢？戴爾售后服務(wù)準入代碼制可以不論銷(xiāo)售途徑服務(wù)，通俗來(lái)說(shuō)就是不論消費者是通過(guò)網(wǎng)上直銷(xiāo)還是在銷(xiāo)售店購買(mǎi)電腦，或是說(shuō)的更嚴重點(diǎn)就算是偷的搶的，只要機身上有服務(wù)代碼，都能享受戴爾的售后服務(wù)，和購機發(fā)票不會(huì )產(chǎn)生關(guān)系。顯然，戴爾的售后準入編碼制解決了各種銷(xiāo)售方式的售后服務(wù)問(wèn)題。

　　戴爾既想維持直銷(xiāo)的傳統模式，又想擴大銷(xiāo)售市場(chǎng)和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，許多消費者無(wú)法理清其中的關(guān)系，最終不能維護自身的權益，這些是誰(shuí)造成的，是銷(xiāo)售店忽悠了消費者還戴爾忽悠了消費者呢？戴爾和銷(xiāo)售商打“太極”，倒下的不只是消費者的權益還有作為一個(gè)大的品牌的信譽(yù)。