LG液晶電視電源板故障

　　核心提示：相同機型在使用相同時(shí)間后驚現相同故障，LG廠(chǎng)家給出的維修方式卻迥然不同。

　　2009年8月至今，315消費電子投訴網(wǎng)共受理了20宗關(guān)于LG 42LG50FR液晶電視機出現電源板故障的投訴。投訴人統一反映該款電視機在開(kāi)機時(shí)無(wú)反應，電源指示燈不亮。由于涉及的是相同型號，并且出現問(wèn)題的機器大部分是剛過(guò)了整機一年的保修時(shí)間，因而不少投訴人認定LG的此款機型存在質(zhì)量問(wèn)題。

　　另外，按照LG液晶電視機的保修政策，電源板不屬于主要部件，僅保修一年，故投訴人需要承擔700-1000元不等的維修費。令人匪夷所思的是，同樣故障同樣機型同樣過(guò)保，經(jīng)過(guò)投訴后，不同的投訴人卻有不同的解決方案。

　　方案一：免費維修 但質(zhì)保期不同

　　2009年9月18日，安徽楊先生家里的LG 42LG50FR液晶電視機出現了開(kāi)機無(wú)反應，電源指示燈不亮的現象。由于此款機器僅僅使用了一年零十一天，楊先生立即聯(lián)系了當地LG的維修中心。維修人員經(jīng)過(guò)檢查，確認是電源板已壞，需要維修或者更換。但根據LG整機及其他部件保修期為一年的規定，如果維修需要支付八、九百元。

　　剛過(guò)保修期11天，就需要支付近千元的維修費，楊先生難以接受。他質(zhì)疑LG電源板的設計壽命難道僅僅就一年？另外，網(wǎng)上有關(guān)這款電視機電源板故障的問(wèn)題已經(jīng)很多，這說(shuō)明該款電視機存在質(zhì)量缺陷。于是，楊先生先后多次與LG公司協(xié)商，希望廠(chǎng)家能給予免費維修，但LG公司明確告知，維修費最低為680元。

　　雙方僵持不下，無(wú)奈之余，楊先生在315TS上發(fā)表了投訴。接到投訴后，315TS工作人員第一時(shí)間轉給了LG廠(chǎng)家樂(lè )金電子處理，樂(lè )金電子也于10月19日給出回復：免費維修，保修期按照三包執行，用戶(hù)認可。

　　之后筆者也在楊先生那里得到了證實(shí)，樂(lè )金電子確實(shí)已經(jīng)為其免費更換了電源板。針對電源板的故障問(wèn)題，廠(chǎng)家給出的解釋是由于電壓不穩，電路板零件被燒毀。至于更換后電源板僅保修一個(gè)月，楊先生希望廠(chǎng)家能給予延保，但卻被告知質(zhì)保期只有一個(gè)月這并非樂(lè )金電子一家如此，這是行業(yè)的一個(gè)普遍現象。

　　同樣是得到免費維修，江蘇南通的顧女士則比較幸運，在電源板的質(zhì)保期上，她為自己爭取到了3個(gè)月。

　　方案二：付費維修

　　陳先生的42LG50FR電視機是在8月3日出現問(wèn)題的，報修后，維修人員很快上門(mén)檢查，得出結論是電源板的一個(gè)零件裂開(kāi)了。當時(shí)陳先生就表示如果只是一個(gè)零件壞了那么就只換一個(gè)零件，但維修人員告知廠(chǎng)家不能提供零件，只能更換整個(gè)電源板。由于對處理方案不滿(mǎn)，陳先生提交了投訴。

　　樂(lè )金電子在接到315TS的投訴后再次聯(lián)系了陳先生，解釋廠(chǎng)家只能為其更換電源板，但考慮到顧客的滿(mǎn)意度，可以在原來(lái)677元的維修費用上優(yōu)惠100元，并且更換后的質(zhì)保期為1個(gè)月。盡管陳先生對此結果不滿(mǎn)意，但因時(shí)間、精力有限，故只好答應。

　　筆者回訪(fǎng)陳先生后得知，電視機在更換電源板后目前使用正常，但他也表示會(huì )繼續關(guān)注這款電視機的投訴，如有條件，會(huì )繼續爭取自己的合法權益。

　　方案三：回復的投訴處理結果與實(shí)際不符

　　呂先生家的該款LG液晶電視機也因電源板的問(wèn)題被送到維修站，維修人員堅持機器已過(guò)保，必須付費維修，維修費用具體為電源板配件347元+上門(mén)費300元+人工費30元，總共677元。幾經(jīng)協(xié)商，樂(lè )金電子愿意優(yōu)惠100元，但呂先生認為此類(lèi)故障并非個(gè)案，系產(chǎn)品設計缺陷，于是不同意付費維修。

　　樂(lè )金電子在接到315TS投訴后，給予如下回復：已跟用戶(hù)協(xié)商費用，給予付費維修，用戶(hù)同意。由于結果回復較為模糊，筆者特意電話(huà)回訪(fǎng)了呂先生。孰料，呂先生告知電視機至今未得到維修，維修人員提出的577元維修費用更沒(méi)有接受，不存在同意維修的情況。呂先生稱(chēng)樂(lè )金電子的投訴處理結果明顯有欺騙之嫌，因此希望315TS能就此情況進(jìn)一步跟進(jìn)。

　　樂(lè )金電子回應：故障屬于正?，F象 保修期按照三包執行

　　在315TS的介入下，樂(lè )金電子也積極配合處理相關(guān)的投訴。但就該款電視機的故障原因、收費準則、質(zhì)保期限等問(wèn)題至今也沒(méi)有統一的解釋和說(shuō)明。針對用戶(hù)的投訴問(wèn)題，樂(lè )金電子認為：顧客購買(mǎi)的機器已超一年整機保修期，電源板為非主要部件，已超保。任何電子產(chǎn)品元件，在使用過(guò)程中都不是永遠不壞的，都有一個(gè)損壞的幾率，此外使用環(huán)境、電壓、溫度、濕度、靜電等都是導致電子類(lèi)元件損壞的因素。正是基于此，才有產(chǎn)品一定期限內的免費保修規定，以此避免顧客短期內產(chǎn)品損壞而承擔相應費用，但這個(gè)免費保修期也不會(huì )無(wú)限期長(cháng)，超出這個(gè)部分的時(shí)間段，損壞后就需要顧客自行承擔相對應的維修費，零件費等等。

　　后記：一碗水端平才能求得最終平衡

　　相同機型相同故障，解決方案卻區別對待，樂(lè )金電子的處理方案值得商榷。既然同是按照三包規定執行，為何出現3個(gè)月和1個(gè)月不等的質(zhì)保期？為何部分投訴人付費維修，而部分卻免費？更讓人費解的是，明明投訴人沒(méi)有同意付費維修，回復的結果卻稱(chēng)用戶(hù)已經(jīng)認同。如此迥異的解決方案，難免會(huì )讓消費者覺(jué)得廠(chǎng)家有失偏頗，缺乏誠信。

　　俗話(huà)說(shuō)得好，只有把一碗水端平了才能求得最終的平衡。企業(yè)只有真正把消費者的需求放在“心”上，真心誠意地對人對事，并且有膽量有魄力為自己的過(guò)失承擔責任，才有可能最終得到消費者的“心”，走得更遠、發(fā)展得更快。

　　值得一提的是，自2009年8月以來(lái)，315TS共接到LG電視機電源板故障的投訴43宗，其中42LG50FR型號共20宗，其他型號如42LG30R、37LG30R、32LG30R等也有部分用戶(hù)投訴電源板的問(wèn)題。這到底是機器本身設計上的缺陷，還只是偶然？希望樂(lè )金電子能給廣大的消費者一個(gè)合理而滿(mǎn)意的答復。