LG液晶電視電源板故障
核心提示:相同機型在使用相同時(shí)間后驚現相同故障,LG廠(chǎng)家給出的維修方式卻迥然不同。
2009年8月至今,315消費電子投訴網(wǎng)共受理了20宗關(guān)于LG 42LG50FR液晶電視機出現電源板故障的投訴。投訴人統一反映該款電視機在開(kāi)機時(shí)無(wú)反應,電源指示燈不亮。由于涉及的是相同型號,并且出現問(wèn)題的機器大部分是剛過(guò)了整機一年的保修時(shí)間,因而不少投訴人認定LG的此款機型存在質(zhì)量問(wèn)題。
另外,按照LG液晶電視機的保修政策,電源板不屬于主要部件,僅保修一年,故投訴人需要承擔700-1000元不等的維修費。令人匪夷所思的是,同樣故障同樣機型同樣過(guò)保,經(jīng)過(guò)投訴后,不同的投訴人卻有不同的解決方案。
方案一:免費維修 但質(zhì)保期不同
2009年9月18日,安徽楊先生家里的LG 42LG50FR液晶電視機出現了開(kāi)機無(wú)反應,電源指示燈不亮的現象。由于此款機器僅僅使用了一年零十一天,楊先生立即聯(lián)系了當地LG的維修中心。維修人員經(jīng)過(guò)檢查,確認是電源板已壞,需要維修或者更換。但根據LG整機及其他部件保修期為一年的規定,如果維修需要支付八、九百元。
剛過(guò)保修期11天,就需要支付近千元的維修費,楊先生難以接受。他質(zhì)疑LG電源板的設計壽命難道僅僅就一年?另外,網(wǎng)上有關(guān)這款電視機電源板故障的問(wèn)題已經(jīng)很多,這說(shuō)明該款電視機存在質(zhì)量缺陷。于是,楊先生先后多次與LG公司協(xié)商,希望廠(chǎng)家能給予免費維修,但LG公司明確告知,維修費最低為680元。
雙方僵持不下,無(wú)奈之余,楊先生在315TS上發(fā)表了投訴。接到投訴后,315TS工作人員第一時(shí)間轉給了LG廠(chǎng)家樂(lè )金電子處理,樂(lè )金電子也于10月19日給出回復:免費維修,保修期按照三包執行,用戶(hù)認可。
之后筆者也在楊先生那里得到了證實(shí),樂(lè )金電子確實(shí)已經(jīng)為其免費更換了電源板。針對電源板的故障問(wèn)題,廠(chǎng)家給出的解釋是由于電壓不穩,電路板零件被燒毀。至于更換后電源板僅保修一個(gè)月,楊先生希望廠(chǎng)家能給予延保,但卻被告知質(zhì)保期只有一個(gè)月這并非樂(lè )金電子一家如此,這是行業(yè)的一個(gè)普遍現象。
同樣是得到免費維修,江蘇南通的顧女士則比較幸運,在電源板的質(zhì)保期上,她為自己爭取到了3個(gè)月。
方案二:付費維修
陳先生的42LG50FR電視機是在8月3日出現問(wèn)題的,報修后,維修人員很快上門(mén)檢查,得出結論是電源板的一個(gè)零件裂開(kāi)了。當時(shí)陳先生就表示如果只是一個(gè)零件壞了那么就只換一個(gè)零件,但維修人員告知廠(chǎng)家不能提供零件,只能更換整個(gè)電源板。由于對處理方案不滿(mǎn),陳先生提交了投訴。
樂(lè )金電子在接到315TS的投訴后再次聯(lián)系了陳先生,解釋廠(chǎng)家只能為其更換電源板,但考慮到顧客的滿(mǎn)意度,可以在原來(lái)677元的維修費用上優(yōu)惠100元,并且更換后的質(zhì)保期為1個(gè)月。盡管陳先生對此結果不滿(mǎn)意,但因時(shí)間、精力有限,故只好答應。
筆者回訪(fǎng)陳先生后得知,電視機在更換電源板后目前使用正常,但他也表示會(huì )繼續關(guān)注這款電視機的投訴,如有條件,會(huì )繼續爭取自己的合法權益。
方案三:回復的投訴處理結果與實(shí)際不符
呂先生家的該款LG液晶電視機也因電源板的問(wèn)題被送到維修站,維修人員堅持機器已過(guò)保,必須付費維修,維修費用具體為電源板配件347元+上門(mén)費300元+人工費30元,總共677元。幾經(jīng)協(xié)商,樂(lè )金電子愿意優(yōu)惠100元,但呂先生認為此類(lèi)故障并非個(gè)案,系產(chǎn)品設計缺陷,于是不同意付費維修。
樂(lè )金電子在接到315TS投訴后,給予如下回復:已跟用戶(hù)協(xié)商費用,給予付費維修,用戶(hù)同意。由于結果回復較為模糊,筆者特意電話(huà)回訪(fǎng)了呂先生。孰料,呂先生告知電視機至今未得到維修,維修人員提出的577元維修費用更沒(méi)有接受,不存在同意維修的情況。呂先生稱(chēng)樂(lè )金電子的投訴處理結果明顯有欺騙之嫌,因此希望315TS能就此情況進(jìn)一步跟進(jìn)。
樂(lè )金電子回應:故障屬于正?,F象 保修期按照三包執行
在315TS的介入下,樂(lè )金電子也積極配合處理相關(guān)的投訴。但就該款電視機的故障原因、收費準則、質(zhì)保期限等問(wèn)題至今也沒(méi)有統一的解釋和說(shuō)明。針對用戶(hù)的投訴問(wèn)題,樂(lè )金電子認為:顧客購買(mǎi)的機器已超一年整機保修期,電源板為非主要部件,已超保。任何電子產(chǎn)品元件,在使用過(guò)程中都不是永遠不壞的,都有一個(gè)損壞的幾率,此外使用環(huán)境、電壓、溫度、濕度、靜電等都是導致電子類(lèi)元件損壞的因素。正是基于此,才有產(chǎn)品一定期限內的免費保修規定,以此避免顧客短期內產(chǎn)品損壞而承擔相應費用,但這個(gè)免費保修期也不會(huì )無(wú)限期長(cháng),超出這個(gè)部分的時(shí)間段,損壞后就需要顧客自行承擔相對應的維修費,零件費等等。
后記:一碗水端平才能求得最終平衡
相同機型相同故障,解決方案卻區別對待,樂(lè )金電子的處理方案值得商榷。既然同是按照三包規定執行,為何出現3個(gè)月和1個(gè)月不等的質(zhì)保期?為何部分投訴人付費維修,而部分卻免費?更讓人費解的是,明明投訴人沒(méi)有同意付費維修,回復的結果卻稱(chēng)用戶(hù)已經(jīng)認同。如此迥異的解決方案,難免會(huì )讓消費者覺(jué)得廠(chǎng)家有失偏頗,缺乏誠信。
俗話(huà)說(shuō)得好,只有把一碗水端平了才能求得最終的平衡。企業(yè)只有真正把消費者的需求放在“心”上,真心誠意地對人對事,并且有膽量有魄力為自己的過(guò)失承擔責任,才有可能最終得到消費者的“心”,走得更遠、發(fā)展得更快。
值得一提的是,自2009年8月以來(lái),315TS共接到LG電視機電源板故障的投訴43宗,其中42LG50FR型號共20宗,其他型號如42LG30R、37LG30R、32LG30R等也有部分用戶(hù)投訴電源板的問(wèn)題。這到底是機器本身設計上的缺陷,還只是偶然?希望樂(lè )金電子能給廣大的消費者一個(gè)合理而滿(mǎn)意的答復。
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