采訪(fǎng)·撰文／劉揚 攝影／徐胤

　　“我剛才講話(huà)你聽(tīng)得懂嗎？”在不久前結束的北京進(jìn)口汽車(chē)博覽會(huì )上，豐田汽車(chē)（中國）投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂在結束了發(fā)布會(huì )講話(huà)后問(wèn)記者。在得到肯定的回答后，他顯得很開(kāi)心。在北京生活了4年，他終于可以用較為流利的普通話(huà)與人交流，而且，問(wèn)問(wèn)別人他的“港式”普通話(huà)標不標準也成為曾林堂和別人拉近距離的“法寶”。

　　正是這個(gè)有著(zhù)29年汽車(chē)從業(yè)史的香港人，曾親手締造了雷克薩斯在中國的銷(xiāo)售“神話(huà)”：從2005年初正式進(jìn)入中國開(kāi)始，雷克薩斯連續兩年保持三位數增長(cháng)，一度超越寶馬奪得進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)量冠軍。

　　然而，2009年對于曾林堂而言，實(shí)屬“逆境”。在上半年，雷克薩斯的銷(xiāo)量同比下滑超過(guò)10%，與今年中國豪華車(chē)市場(chǎng)增長(cháng)快速的背景形成強烈反差——奔馳增長(cháng)50%，寶馬（含Mini品牌）增長(cháng)24%，奧迪增長(cháng)10.4%。業(yè)績(jì)不佳，領(lǐng)導者勢必會(huì )受到離職、換帥等傳聞的困擾，曾林堂也不例外。

　　對此，曾林堂卻釋然一笑?！拔疫@個(gè)人的性格就是這樣，壓力越大，動(dòng)力就越足，二者加起來(lái)就是屬于我的‘混合動(dòng)力’。況且，競爭不是一個(gè)月，也不是一年，而是萬(wàn)里長(cháng)征，不管面對怎樣的困境，自己首先要有自信心?！?/p>

　　事實(shí)上，幾乎沒(méi)有人會(huì )懷疑他的這份自信與能量。曾林堂出身貧寒，大學(xué)畢業(yè)后沒(méi)有任何經(jīng)驗的他就提出和加拿大一家汽車(chē)銷(xiāo)售公司的老板“打賭”：“如果在一天內能賣(mài)出一臺車(chē)就聘用我，賣(mài)不了就拒絕我”。老板并沒(méi)有給他實(shí)踐的機會(huì )，但另一家汽車(chē)公司的老板聽(tīng)說(shuō)此事后卻被曾林堂的自信折服，聘用了他。在此之后曾林堂創(chuàng )下了最高年銷(xiāo)售286輛車(chē)的紀錄，這其中并不包含批量訂單。

　　從銷(xiāo)售員起家，一步步接近汽車(chē)職業(yè)的頂峰，除了努力拼搏外，曾林堂靠的就是自己逆境求生的那份勇氣和力量。也正是因為這種能量，才能讓曾林堂可以坦然面對今年的雷克薩斯銷(xiāo)售窘境，還有來(lái)自各方面對于他的諸多質(zhì)疑?！盎ㄙM更大的力氣來(lái)發(fā)展這個(gè)豪華車(chē)品牌是我的責任，我相信你在未來(lái)的日子會(huì )看到雷克薩斯更多的變化?！痹痔锰谷坏馗嬖V記者。

　　“對我來(lái)講，現在面臨的挑戰，只是臨時(shí)性的，所以，無(wú)論怎樣，自己都要有自信心。而且，我從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)離開(kāi)豐田，離開(kāi)雷克薩斯?！?/p>

　　數字商業(yè)時(shí)代：今年雷克薩斯銷(xiāo)量急劇下滑的局面是您近年來(lái)所遭遇的最為艱難的時(shí)刻嗎？

　　曾林堂：我現在壓力確實(shí)非常大，最近都瘦了兩公斤。但是我的性格就是，有壓力的時(shí)候就會(huì )有更多動(dòng)力，兩者加起來(lái)就是“混合動(dòng)力”了（笑）。對我來(lái)講，現在面臨的挑戰，只是臨時(shí)性的，所以，無(wú)論怎樣，自己都要有自信心。

　　數字商業(yè)時(shí)代：現在外界對你有著(zhù)種種的質(zhì)疑，還有傳言說(shuō)您將會(huì )離職，您怎么看待這種逆境？

　　曾林堂：從小父母就教育我說(shuō)，當人家看低你的時(shí)候，你要把這種痛苦的過(guò)程看作是人生的推動(dòng)力。所以，無(wú)論面臨什么樣的困難，我從來(lái)都不計較，也不害怕，坦然面對就是了。而且，我從來(lái)也沒(méi)有考慮過(guò)離開(kāi)豐田，離開(kāi)雷克薩斯。

　　數字商業(yè)時(shí)代：聽(tīng)說(shuō)新上任的豐田汽車(chē)社長(cháng)豐田章男先生給了您很大的支持與鼓勵，是嗎？

　　曾林堂：的確是這樣。他鼓勵我們繼續努力，不要被暫時(shí)的困難影響到我們的信心。一般來(lái)講，不能控制的東西我不管，而做好每一天的工作，盡好自己應盡的責任，這些是我能做到的，也是必須要做到的。

　　數字商業(yè)時(shí)代：在北美市場(chǎng)嚴重下滑、中國市場(chǎng)增速明顯的情況下，豐田汽車(chē)一定希望在中國市場(chǎng)有所突破吧。

　　曾林堂：在目前的市場(chǎng)情況下，豐田對我的期望越高，壓力就會(huì )越大。但我也不會(huì )盲目地追求市場(chǎng)份額提升，還是要堅持客觀(guān)、科學(xué)地分析后，再做出市場(chǎng)舉措。

　　數字商業(yè)時(shí)代：今年2月，豐田汽車(chē)新社長(cháng)豐田章男在公開(kāi)場(chǎng)合表示，了解消費者真正的需求是豐田矢志不渝的原則。您對此有什么體會(huì )？

　　曾林堂：其實(shí)我每一個(gè)月都在做調查，不僅要看到市場(chǎng)的改變，還要對改變的方向和速度非常敏感，要根據市場(chǎng)的改變而改變。幾年前，我親自對潛在用戶(hù)進(jìn)行家庭訪(fǎng)問(wèn)，當時(shí)我問(wèn)買(mǎi)了豪華轎車(chē)的客戶(hù)，為什么要選擇奔馳、寶馬，是否考慮買(mǎi)雷克薩斯。我嘗試著(zhù)弄清這些客戶(hù)購車(chē)的推動(dòng)力在哪里。我發(fā)現，在中國，豪華車(chē)主有兩種人：一種人是暴發(fā)戶(hù)，喜歡跟風(fēng)；另一種人講個(gè)性，有自己的追求，雷克薩斯的客戶(hù)應該是后一種人。

　　當我問(wèn)那些已經(jīng)購買(mǎi)豪華車(chē)的客戶(hù)還有什么缺憾或是改進(jìn)的地方時(shí)，一個(gè)客戶(hù)說(shuō)，維護費太高，3年下來(lái)，幾乎等于四分之一的車(chē)價(jià)；有的客戶(hù)還反映，配件貴而且供貨時(shí)間長(cháng)，比如安全帶有問(wèn)題，換一條要6000元，還要等3個(gè)月；還有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)，買(mǎi)車(chē)時(shí)不能試駕，維修價(jià)格不透明。這些對我都是很有價(jià)值的一手資料。從他們的反饋中，我能了解雷克薩斯在未來(lái)的競爭中該朝著(zhù)什么方向走。從那以后，我親自去日本向總部申請在中國實(shí)行4年/10萬(wàn)公里免費保修保養的制度，在混合動(dòng)力車(chē)型中，這個(gè)數字被提升到6年/15萬(wàn)公里。

　　數字商業(yè)時(shí)代：面臨今年的雷克薩斯銷(xiāo)售窘境，重新了解消費者需求是否就變得更為重要了？

　　曾林堂：最近我一直在跟我們的業(yè)務(wù)員溝通，我發(fā)現中國市場(chǎng)正在發(fā)生很大的變化，以前有很多消費者只追求汽車(chē)品牌標志，但現在消費者買(mǎi)車(chē)時(shí)會(huì )將車(chē)型配置、性?xún)r(jià)比、維修保養費用進(jìn)行全方位的對比，精明的消費者越來(lái)越多，大家的消費意識也慢慢趨于成熟，所以，我們必須因此制定更加細化的產(chǎn)品策略。

　　“因為我是從底層銷(xiāo)售員做起的，對于經(jīng)銷(xiāo)商面對的痛苦、挑戰非常理解。只有廠(chǎng)家獨贏(yíng)是不對的，從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，這個(gè)品牌就完了。所以，在我眼里，顧客、經(jīng)銷(xiāo)商、總代理和廠(chǎng)家是一體的，維護經(jīng)銷(xiāo)商的利益，就是維護雷克薩斯的利益?！?/p>

　　數字商業(yè)時(shí)代：您認為雷克薩斯今年銷(xiāo)量下滑的根本原因在哪里？您做了哪些應對？

　　曾林堂：老實(shí)說(shuō)，雷克薩斯也沒(méi)有秘密，今年1~6月份雷克薩斯是負增長(cháng)。去年下半年出臺的調高大排量消費稅的政策對我們影響很大，我們也非常尊重國家政策的改變，畢竟這對環(huán)保、節能都有好處。另外，我分析發(fā)現，整個(gè)豪華車(chē)市場(chǎng)中，低于3.0排量的汽車(chē)銷(xiāo)售增長(cháng)了26.3%，而大于3.0排量的汽車(chē)是負28%，而雷克薩斯品牌的產(chǎn)品線(xiàn)大部分都是大于3.0排量的。政策發(fā)布后我馬上就跟總部協(xié)商，計劃引進(jìn)低排量的產(chǎn)品。慢慢你會(huì )看到我們產(chǎn)品結構的改變。

　　數字商業(yè)時(shí)代：雷克薩斯的反應速度是不是有點(diǎn)跟不上市場(chǎng)的腳步？

　　曾林堂：快與慢要看追求的目標是什么。對于雷克薩斯品牌，我們強調的是質(zhì)量不是銷(xiāo)量。引進(jìn)產(chǎn)品要做很多調研，比如中國消費者開(kāi)車(chē)的習慣、發(fā)動(dòng)機的搭配，同時(shí)也要考慮到中國道路的路面狀況等等方面。確保質(zhì)量，我覺(jué)得是非常重要的，這點(diǎn)不能妥協(xié)，畢竟這是我們辛辛苦苦搭建起來(lái)的高標準。你看，雷克薩斯能夠提供4年/10萬(wàn)公里或者是6年/15萬(wàn)公里的免費保修或者保養，我們的競爭對手都不敢做，這就說(shuō)明了我們對產(chǎn)品的信心。這不單是快和慢的問(wèn)題。

　　數字商業(yè)時(shí)代：前不久，雷克薩斯HS250h轎車(chē)剛剛上市，采用油電混合動(dòng)力，排量為2.4升，這款車(chē)型您有計劃把它引入中國嗎？

　　曾林堂：這個(gè)車(chē)型我會(huì )爭取拿過(guò)來(lái)，但現在還沒(méi)有具體的時(shí)間表。在產(chǎn)品線(xiàn)方面，我個(gè)人的目標就是盡最大的努力將先進(jìn)的車(chē)型引進(jìn)到中國市場(chǎng)，為消費者提供更多的選擇。但前提是每個(gè)國家各有各的特色，開(kāi)車(chē)的習慣、路況也都不一樣。歐洲和德國的高速路是沒(méi)有限速的，路面材料也不一樣，我們在每個(gè)國家引進(jìn)車(chē)型的時(shí)候，要對車(chē)進(jìn)行調整，來(lái)適應這個(gè)國家和地區。

　　況且，一直以來(lái)我都認為，做中國的市場(chǎng)不能照搬其他國家的東西。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：中國市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)跟美國是不一樣的。保修和免費保養只有中國才有，這都是為中國量身定制的。

　　我們每次引進(jìn)一個(gè)車(chē)型，工程師都要做很多的調研，然后才能確保這個(gè)車(chē)型能真正地吸引中國顧客。不僅僅是銷(xiāo)售，有了質(zhì)量和口碑，認同了品牌的文化精髓，慢慢地銷(xiāo)售量就上來(lái)了。這事不能著(zhù)急。

　　數字商業(yè)時(shí)代：您在年初的時(shí)候曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，今年雷克薩斯增長(cháng)如果和整個(gè)豪華車(chē)市場(chǎng)的增長(cháng)速度持平的話(huà)就是一個(gè)滿(mǎn)意的結果，現在你會(huì )不會(huì )更樂(lè )觀(guān)些？

　　曾林堂：持平就滿(mǎn)意了?，F在一個(gè)頭痛的問(wèn)題是，月供應量不夠。在去年第四季度，金融風(fēng)暴來(lái)襲的時(shí)候，總部把產(chǎn)量降低了，現在供應量跟不上。如果供應量能夠達到我們的要求，我相信可以。還有幾個(gè)月的時(shí)間，我不會(huì )放棄的。

　　數字商業(yè)時(shí)代：業(yè)界一些人認為雷克薩斯和其他一些豪華車(chē)品牌相比，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的速度還是有些保守，對于這個(gè)問(wèn)題您怎么看？

　　曾林堂：現在我們已經(jīng)有50家店，遍布40個(gè)城市。我們審批通過(guò)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店后，經(jīng)銷(xiāo)商要花很長(cháng)的時(shí)間建店。同時(shí)，我們還要為經(jīng)銷(xiāo)商提供一個(gè)完整的3個(gè)月培訓，因此，在雷克薩斯剛進(jìn)入中國的時(shí)候，每當有新店開(kāi)業(yè)，我都親自去做培訓，從董事長(cháng)到店里掃地的阿姨都要來(lái)聽(tīng)，上下都要掌握一個(gè)共同的銷(xiāo)售服務(wù)理念。

　　現在，可能有些品牌講求多開(kāi)店多賣(mài)車(chē)，但是我還是堅持“四贏(yíng)”的理念：顧客贏(yíng)、經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)、總代理贏(yíng)、廠(chǎng)家贏(yíng)?！八内A(yíng)”理念包含著(zhù)雷克薩斯品牌的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)——顧客、經(jīng)銷(xiāo)商、總代理和廠(chǎng)家是一體的，維護經(jīng)銷(xiāo)商的利益，就是維護雷克薩斯的利益。如果多開(kāi)店多賣(mài)車(chē)，就太自私了，沒(méi)有考慮到經(jīng)銷(xiāo)商的利益，如果經(jīng)銷(xiāo)商賺不了錢(qián)，沒(méi)有理想的投資回報，就不可能給消費者提供高質(zhì)量的服務(wù)。所以，只有廠(chǎng)家贏(yíng)是不對的，長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，這個(gè)品牌也就完了。

　　數字商業(yè)時(shí)代：您能設身處地為經(jīng)銷(xiāo)商著(zhù)想，這是不是也與您的經(jīng)歷有關(guān)？

　　曾林堂：我在4S店做了14年，從銷(xiāo)售員做起，我對經(jīng)銷(xiāo)商面對的痛苦、挑戰非常理解。經(jīng)銷(xiāo)商想要做成功，就要學(xué)會(huì )轉換思維，就是價(jià)格要合理，服務(wù)水平要提高。消費者來(lái)店里買(mǎi)的不僅僅是一臺車(chē)，還有一種體驗。光靠拼價(jià)格，沒(méi)意思，拿不到理想的毛利，最終經(jīng)銷(xiāo)商也倒了。

　　“現在，我最大的動(dòng)力就是有人認同我、欣賞我、尊重我、表?yè)P我。只要是真誠的，聽(tīng)到表?yè)P或是表?yè)P別人，我都會(huì )很快樂(lè )?！?/p>

　　數字商業(yè)時(shí)代：您一直都堅信“尊重”的力量，這跟您的經(jīng)歷有關(guān)嗎？

　　曾林堂：我以前的老板給我很大啟發(fā)。1982年、1983年我的業(yè)績(jì)達到全加拿大銷(xiāo)售精英TOP100。1984年，我的老板就把我升為二手車(chē)部的經(jīng)理，然后我又成為全加拿大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中第二個(gè)華人總經(jīng)理。我入店的時(shí)候是銷(xiāo)售員，升為總經(jīng)理后，以前的領(lǐng)導成為下屬，過(guò)去的白人經(jīng)理要給一個(gè)當初是銷(xiāo)售員的華人匯報，你可以想像到是一種什么樣的情況。我的老板一直給我發(fā)展的機會(huì )，也非常尊重我。所以，我的解決方案就是給周邊的人巨大的尊重，只有這樣才能贏(yíng)得他們對我的尊重。

　　這段經(jīng)歷一直影響我的心態(tài)和價(jià)值觀(guān)。我在北美從專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售員做起，干了14 年；在香港和大陸，又做了12年。據我的觀(guān)察，不同地區，文化不同，北美的成功模式不能照搬到中國，一定要有所改變。但是有一點(diǎn)在全世界都是一樣的——每個(gè)人都希望得到尊重。

　　數字商業(yè)時(shí)代：雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)店外形非常豪華、獨特，讓人過(guò)目不忘，而且顧客可以隨意試駕，這也是對客戶(hù)的一種尊重，是嗎？

　　曾林堂：是的。有些品牌店招待顧客要看顧客是否有購買(mǎi)能力，而雷克薩斯的經(jīng)銷(xiāo)店不是。買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，我們?yōu)轭櫩吞峁┪逍羌壘频晔降恼箯d、現場(chǎng)手工磨制的香濃咖啡、采用安全材料建造的兒童天地、注重個(gè)人空間的洽談室，可以上網(wǎng)的電腦。所做的一切都是為讓顧客感到舒適和被尊重。即便顧客現在不買(mǎi)，但以后想買(mǎi)的時(shí)候就會(huì )想到我們?！?/p>

　　數字商業(yè)時(shí)代：是不是經(jīng)常有員工向您取經(jīng)有關(guān)銷(xiāo)售的秘笈？

　　曾林堂：很多人都問(wèn)過(guò)我——銷(xiāo)售員的成功秘訣在哪里？我認為銷(xiāo)售員成功的關(guān)鍵在于心態(tài)，不要把自己當作賣(mài)車(chē)的人，而是要將自己的心態(tài)調整為幫顧客買(mǎi)車(chē)。顧客進(jìn)店以后，銷(xiāo)售人員就要集中精力為他提供最貼心的服務(wù)，給予顧客最大的尊重，去了解他們的需求，推薦能夠滿(mǎn)足他們需求的車(chē)，然后要解釋這個(gè)產(chǎn)品的要素，讓顧客去試乘試駕，當他們愛(ài)上這輛車(chē)時(shí)，就會(huì )自愿買(mǎi)，我把它叫做無(wú)壓力銷(xiāo)售。

　　數字商業(yè)時(shí)代：據了解，您非常注意員工的滿(mǎn)意度。

　　曾林堂：我經(jīng)常說(shuō)員工的滿(mǎn)意度最重要。我們員工的待遇恐怕會(huì )比市場(chǎng)平均數高一點(diǎn)，當然，歸屬感不是錢(qián)能帶來(lái)的，員工們的發(fā)展空間、他們被尊重的感覺(jué)、工作環(huán)境、福利等等都很重要。我覺(jué)得我們想提高顧客滿(mǎn)意度的時(shí)候，首先就要提高員工滿(mǎn)意度。設想一下，如果你把員工一頓責罵，當他轉過(guò)臉面對顧客時(shí)，會(huì )是一種什么樣的臉色？

　　員工滿(mǎn)意會(huì )由衷地善待顧客，顧客滿(mǎn)意股東賺錢(qián)，股東賺錢(qián)才能提高員工待遇，這是一個(gè)良性循環(huán)。所以，我想說(shuō)，今天談的，你什么都可以忘掉，只請你記住我的一個(gè)根本理念：世界上的每個(gè)人都希望被尊重。

　　數字商業(yè)時(shí)代：您是香港人，服務(wù)于日本公司，又有非常多的中國內地員工，大家在語(yǔ)言、文化上差異非常大，您是如何讓大家融合的？

　　曾林堂：組建好工作團隊非常重要。我是香港人，非常了解香港人的心態(tài)。由于歷史原因，一些香港人在心理上就有一種優(yōu)越感，內地人與香港人相處也存在一定的隔閡。而組建的團隊是由日本人、香港人和內地人一同組成，文化的差異很可能造成團隊的不和諧。

　　2003年，在公司搬到北京之前的兩年，我未雨綢繆，決定招聘內地的大學(xué)生先到香港工作，以促進(jìn)未來(lái)團隊在北京工作的融合。我用實(shí)際行動(dòng)向身邊的香港同事證明自己對香港人和內地人會(huì )一視同仁?，F在我們的團隊發(fā)展到200多人，整個(gè)氛圍非常融洽。

　　數字商業(yè)時(shí)代：很多人都說(shuō)，您是個(gè)從來(lái)不放棄的人，從剛開(kāi)始工作到現在似乎一直這樣。

　　曾林堂：我進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)時(shí)任何相關(guān)經(jīng)驗都沒(méi)有，銷(xiāo)售經(jīng)理問(wèn)我：“你長(cháng)遠的目標是什么？”我說(shuō)我希望成為百萬(wàn)富翁，我現在很窮，但是我不會(huì )急切地去賺大錢(qián)，我會(huì )用雙手努力干，努力把握機會(huì )，一步一步做起。1980年，我做了10個(gè)月汽車(chē)銷(xiāo)售之后，我的業(yè)績(jì)就超過(guò)了其他有七八年銷(xiāo)售經(jīng)驗的同事，成為公司的銷(xiāo)售冠軍。我繼續努力，結果每年都是銷(xiāo)售冠軍。即使到現在，我仍然會(huì )非常努力地做事。

　　數字商業(yè)時(shí)代：在您剛剛大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，您的目標是成為百萬(wàn)富翁，在這個(gè)夢(mèng)想實(shí)現之后，您努力工作的精神源頭在哪里？

　　曾林堂：以前想做百萬(wàn)富翁是為了生存，賺足夠的錢(qián)，讓每天生活得不一樣?，F在人生到了另一個(gè)階段，不再為生活奔波，在慢慢經(jīng)營(yíng)人生的時(shí)候，我的很多思維也發(fā)生了改變。我發(fā)現，自己最大的快樂(lè )在于獲得尊重?，F在，我最大的動(dòng)力就是有人認同我、欣賞我、尊重我、表?yè)P我。只要是真誠的，聽(tīng)到表?yè)P或是表?yè)P別人，我都會(huì )很快樂(lè )。這些和我目前所面對的壓力融合在一起，就是我堅持下去的動(dòng)力來(lái)源。

　　曾林堂

　　現任豐田汽車(chē)（中國）投資有限公司副總經(jīng)理。

　　1980年，在加拿大Bennett-Dunlop福特銷(xiāo)售公司工作14載，升任總經(jīng)理之職；1994年，加入皇冠汽車(chē)有限公司（豐田、LEXUS雷克薩斯在香港的經(jīng)銷(xiāo)商）任銷(xiāo)售部總經(jīng)理；2001年，由于出色的表現，他升任該公司的銷(xiāo)售部董事；2003年2月加入豐田汽車(chē)(中國)有限公司成為L(cháng)EXUS雷克薩斯部董事。