一個(gè)半月內換了四臺諾基亞N97，均出現同樣的手機振動(dòng)器無(wú)法振動(dòng)問(wèn)題，諾基亞廠(chǎng)家處理冷淡，在消費者強烈投訴下只同意更換手機，至于手機質(zhì)量問(wèn)題無(wú)任何解釋?zhuān)窍M者對諾基亞N97產(chǎn)品已經(jīng)失去了信任，“我已經(jīng)換了第四部，而且出現同樣的問(wèn)題，再換下去還有意義嗎？這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題我懷疑就是產(chǎn)品出廠(chǎng)本身攜帶并普遍存在的！”

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　　福建質(zhì)量新聞網(wǎng)(記者 羅煒?lè )?諾基亞N97手機，號稱(chēng)2009年諾基亞手機的新機皇，炫目的外觀(guān)設計，強大的內在功能以及高昂的價(jià)格，無(wú)不讓人側目。但是最近，就是這么一款讓人羨慕的手機讓福州的陳先生煩心不已。

　　2009年6月份，福州的陳先生為自己購買(mǎi)了一部新手機，剛上市不久的諾基亞N97。由于工作關(guān)系，陳先生需要經(jīng)常參加一些會(huì )議，在會(huì )場(chǎng)其會(huì )習慣性的把手機設置成會(huì )議振動(dòng)模式，這樣既不影響會(huì )場(chǎng)氣氛也不會(huì )漏接來(lái)電。但是在使用諾基亞N97不久，陳先生就發(fā)現在幾次會(huì )議中都漏接了電話(huà)。并且陳先生還用別的電話(huà)打自己手機，真的不振動(dòng)。陳先生把手機關(guān)機重新開(kāi)機后，在會(huì )議模式下手機又可以振動(dòng)了，過(guò)來(lái)一會(huì )又不行?！拔腋静恢浪裁磿r(shí)候出問(wèn)題的”陳先生說(shuō)。由于諾基亞N97的高端定位、強勢品牌、高昂價(jià)位，陳先生從來(lái)沒(méi)有懷疑是諾基亞N97手機本身的質(zhì)量缺陷問(wèn)題。因為使用不久，陳先生找賣(mài)家更換了一部手機，并且仔細學(xué)習了手機的設置及使用?？墒呛镁安婚L(cháng)，沒(méi)幾天陳先生又發(fā)現在會(huì )議中漏接電話(huà)了，而且有好幾個(gè)都是工作中的重要電話(huà)，嚴重影響了工作。這時(shí)有朋友提醒陳先生，其所購買(mǎi)的賣(mài)家銷(xiāo)售的產(chǎn)品可能是“港行”，也就是俗稱(chēng)的水貨，會(huì )不會(huì )問(wèn)題就出在這里？陳先生覺(jué)得有道理，馬上把那部手機退了。2009年7月27日，陳先生找了家諾基亞專(zhuān)賣(mài)店重新買(mǎi)了諾基亞N97，心想這樣總沒(méi)問(wèn)題了吧。前兩部手機的問(wèn)題已經(jīng)把陳先生折騰得疲憊不堪。結果，一周之后，諾基亞N97會(huì )議模式突然不振動(dòng)的情況又出現了。這可是諾基亞旗艦專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)的啊，怎么也會(huì )出現這個(gè)問(wèn)題呢？陳先生憤怒的找到購買(mǎi)手機的專(zhuān)賣(mài)店理論，并要求退手機。陳先生的要求被拒絕了，專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)過(guò)檢測承認這部手機的振動(dòng)器存在問(wèn)題，同意為陳先生更換一部，并承諾不會(huì )出現這樣的問(wèn)題了。陳先生無(wú)可奈何，只能接受。陳先生到本網(wǎng)投訴時(shí)稱(chēng)，我現在一開(kāi)會(huì )的時(shí)候就注意力無(wú)法集中，總怕會(huì )漏接重要電話(huà)影響工作，諾基亞手機的這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)嚴重影響了我的工作生活乃至讓我精神緊張。

　　接到陳先生的投訴后，本網(wǎng)于2009年8月12日致采訪(fǎng)函諾基亞(中國)有限公司，就陳先生手機所遇到問(wèn)題是設計還是零部件方面的缺陷、是否個(gè)例還是普遍性等問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面采訪(fǎng)，希望得到此問(wèn)題的相關(guān)解釋。當日下午，記者接到諾基亞公司電話(huà)稱(chēng)，采訪(fǎng)函已經(jīng)收到，并會(huì )轉相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。傍晚，記者再次接到諾基亞公司人員電話(huà)，稱(chēng)是負責處理此投訴的，希望得到消費者的聯(lián)系方式了解投訴詳細情況。記者在征得消費者同意后告知了消費者的聯(lián)系方式。自此后，記者就再無(wú)接到諾基亞公司的任何電話(huà)，也無(wú)接到諾基亞公司對此投訴采訪(fǎng)的任何回復。本網(wǎng)也進(jìn)行了相關(guān)調查，發(fā)現在塞班等主流手機論壇上，上述N97振動(dòng)問(wèn)題也屢次被購買(mǎi)者所提及。

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　　其實(shí)此前，一向以實(shí)用穩固著(zhù)稱(chēng)的諾基亞就曾先后發(fā)生批量5500機型脫膠、N76機型掉漆等質(zhì)量事件，直指其產(chǎn)品設計以及生產(chǎn)工藝問(wèn)題。帶著(zhù)瑕疵的批次手機還能出廠(chǎng)并為廣大的消費者所使用，不得不讓民眾對原來(lái)充分信任的“業(yè)界老大”也吊起了一份擔憂(yōu)。廣大消費者置疑諾基亞是否置消費者利益于不顧，在銷(xiāo)售中刻意對消費者隱瞞了可能導致相關(guān)問(wèn)題的缺陷，同時(shí)也在尚無(wú)法完全解決問(wèn)題的情況下讓產(chǎn)品帶“傷”上陣，搶占市場(chǎng)。

　　2006年9月諾基亞公司推出的一款運動(dòng)音樂(lè )手機5500sport系列。在它的官方網(wǎng)站上，諾基亞特別強調了這款手機堅固耐用，并稱(chēng)其具備“防水濺”、“防塵”和“抗震”的三防功能。然而，這款宣稱(chēng)堅固耐用的5500手機，在上市后不久，就讓使用它的消費者遭遇了尷尬。2007年的3.15晚會(huì )上，就曝光了諾基亞5500手機普遍存在鍵盤(pán)脫膠的質(zhì)量問(wèn)題。隨即，諾基亞公司對全國發(fā)表了一份公開(kāi)聲明，聲明中指出：向此次受到諾基亞5500鍵盤(pán)問(wèn)題影響的消費者表示由衷的歉意。

　　僅僅事隔數月之后，類(lèi)似的事件在諾基亞的身上再次發(fā)生。作為諾基亞N系列第一款超薄手機，N76被稱(chēng)為諾基亞史上最漂亮智能手機。然而根據大量消費者的實(shí)際反映，N76在使用兩三周后，機身邊緣出現了掉漆現象，嚴重影響了手機的外觀(guān)。隨即，全球跨國電信巨頭沃達豐公司緊急停止了N76的銷(xiāo)售，業(yè)界普遍認為這是諾基亞N76存在耳機接口設計不合理以及大規模的掉漆的現象而引發(fā)大量用戶(hù)投訴，企業(yè)不得不采用的措施。此后不久,國內的N76用戶(hù)也開(kāi)始了稍顯規模的投訴之路。國內各大手機論壇上開(kāi)始充斥著(zhù)關(guān)于N76鍍鉻噴涂掉漆的投訴,幾乎在每一個(gè)詢(xún)問(wèn)N76使用感受的帖子里,都會(huì )有人提醒一定要小心N76的掉漆問(wèn)題,甚至有網(wǎng)友將N76的鍍鉻噴漆全部刮掉,自嘲已經(jīng)露出材質(zhì)的手機為“白金版”。對于這被稱(chēng)為諾基亞史上最漂亮智能手機的N76,已經(jīng)購買(mǎi)的用戶(hù)難掩后悔之意,準備購買(mǎi)的人們則改持觀(guān)望態(tài)度。

　　屈指算來(lái)，諾基亞N76于今年4月開(kāi)始在全球發(fā)售迄今不過(guò)才銷(xiāo)售三個(gè)月左右的時(shí)間即遭到大規模投訴，如同當前的N97一般。

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　　當遭遇投訴時(shí)，諾基亞各級客戶(hù)服務(wù)人員總是反復強調一點(diǎn)：即該公司的產(chǎn)品在出廠(chǎng)時(shí)都通過(guò)多層檢驗，產(chǎn)品也早已通過(guò)國家標準檢查認證，屬于可以出廠(chǎng)的合格產(chǎn)品，所銷(xiāo)售手機均具有產(chǎn)品質(zhì)量監督部門(mén)頒發(fā)的產(chǎn)品合格證。但是他們可能忽視了一點(diǎn)，就是合格產(chǎn)品也可能是缺陷產(chǎn)品。合格產(chǎn)品不代表沒(méi)有缺陷。當這些投訴的主要內容集中在共同的問(wèn)題時(shí)，我們不能不問(wèn)：這就是缺陷手機嗎？

　　對于缺陷，我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十四條規定：“本法所稱(chēng)缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，是指不符合該標準?！碑a(chǎn)品生產(chǎn)的國家標準、行業(yè)標準是根據現有科技發(fā)展狀況等各種因素制訂的，而不是以產(chǎn)品無(wú)危險性或具有安全性為唯一標準，有時(shí)國家標準或行業(yè)標準甚至滯后于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。因此，在司法實(shí)踐中，就會(huì )出現上述合格產(chǎn)品存在缺陷的案例。因此合格產(chǎn)品與缺陷產(chǎn)品并不是一種簡(jiǎn)單的非此即彼的關(guān)系，缺陷產(chǎn)品可能是質(zhì)量合格產(chǎn)品，而且有的是經(jīng)過(guò)了國際質(zhì)量認證的產(chǎn)品。缺陷產(chǎn)品多發(fā)生在像手機這樣的高科技產(chǎn)品中，它們大多由于技術(shù)在一定的條件下，沒(méi)有成熟、完善，沒(méi)有達到一個(gè)未知的標準，在對這些新技術(shù)和新產(chǎn)品的使用中會(huì )出現以往沒(méi)有發(fā)生的問(wèn)題。

　　對此美國將產(chǎn)品缺陷分為三種：制造缺陷、設計缺陷、警告缺陷，每種缺陷都有較為量化、較強可操作性的判斷標準，符合了政府制定的安全標準并不被認為可以當然的否定一個(gè)對危險性缺陷設計的起訴。因此，在產(chǎn)品投入市場(chǎng)前政府只進(jìn)行形式認證，產(chǎn)品責任完全由企業(yè)自身承擔，一旦出現問(wèn)題、發(fā)現隱患，政府有權要求企業(yè)進(jìn)行回收。

　　可喜的是，政府也逐漸認識到相關(guān)問(wèn)題的重要性，2007年8月末，國家質(zhì)檢總局對外表示，缺陷產(chǎn)品召回制度的適用范圍，很快將要擴大。據質(zhì)檢總局質(zhì)量司產(chǎn)品處處長(cháng)汪立昕透露，《產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例》已納入立法計劃，正在起草，而“一般產(chǎn)品召回條例”也在制訂中。這里的“一般產(chǎn)品”，是相對于汽車(chē)這一特殊產(chǎn)品來(lái)說(shuō)的，如數碼相機、手機等商品都有望被納入到產(chǎn)品缺陷召回計劃。

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　　本網(wǎng)發(fā)函當日傍晚，陳先生接到諾基亞公司電話(huà)了解投訴情況。之后，陳先生的投訴如石沉大海。陳先生又找到專(zhuān)賣(mài)店，在當場(chǎng)試機后，專(zhuān)賣(mài)店的工作人員承認這款手機有問(wèn)題，并建議陳先生退了。在截稿前，陳先生告知記者，又經(jīng)過(guò)撥打諾基亞400客服電話(huà)投訴，今天終于接到諾基亞公司電話(huà)，換了不同的工作人員還是在了解投訴情況，又叫陳先生報手機序列號，“我上次不是報過(guò)序列號了嗎？”陳先生一臉疑惑。而且當問(wèn)及手機到底是什么問(wèn)題時(shí)，諾基亞工作人員表示“不清楚”?！罢鏇](méi)想到這樣的國際大公司工作程序這么混亂，而且被這個(gè)手機折騰了這么久，也投訴了這么久，竟然還知道它是什么問(wèn)題，真不知道諾基亞公司把顧客放在怎么樣的位置！”陳先生滿(mǎn)臉無(wú)奈。

　　在整個(gè)問(wèn)題背后，同樣值得我們關(guān)注的是諾基亞手機暴露出的越來(lái)越多的質(zhì)量問(wèn)題，從過(guò)去諾基亞6131的掉漆，到現在最高級的N系列以及暢銷(xiāo)的諾基亞5500等手機都不同程度的出現質(zhì)量缺陷，人們不禁要問(wèn)諾基亞手機的質(zhì)量還是那么可靠嗎？假如一個(gè)品牌接二連三出現質(zhì)量問(wèn)題而不引起重視的話(huà)，那么其辛苦樹(shù)立的品牌形象和口碑將在這些事件之中逐漸被消費者所唾棄。因此，本網(wǎng)呼吁諾基亞公司要珍惜自己的品牌羽毛，嚴格把好質(zhì)量關(guān)并提高售后服務(wù)水平，對顧客冷淡也必然激起消費者對諾基亞的冷處理。

　　關(guān)于此事本網(wǎng)將繼續關(guān)注。